12 Jan

Die Servicestrategie bei Zurich: „Wir haben an zwei Fronten optimiert.“

Kundenservice von

In der Versicherungsbranche ist der Konkurrenzkampf intensiv. Am YukonDaylight Customer Service Summit 2020 erklärt Pasquale Renna, wie er als Head of Sales and Customer Care Schweiz bei der Zurich Versicherung mit einer kundenorientierten Service-Strategie Marktvorteile erreicht und die Arbeitsbedingungen verbessert.

Was war der Auslöser der Optimierung?

Mit dem Projekt «Customer First!» hatten wir das Ziel einer Optimierung an zwei Fronten festgelegt: Einerseits ging es darum, unseren Schweizer Kunden ein besseres Erlebnis im Kundenkontakt zu bieten. Andererseits wollten wir die Tätigkeit unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter attraktiver gestalten.

Was wurde konkret umgesetzt?

Vor Projektbeginn haben wir Abklärungen über den ganzen Kunden-Lebenszyklus getroffen und eine Kontaktkanalstrategie festgelegt. Neu ist dabei, dass wir nicht mehr von einem Front- und Backoffice ausgingen, sondern Sales und Aftersales-Prozesse definiert haben. Als technische Grundlage haben wir eine state-of-the-art Contact Center Lösung gesucht und aufgrund einer Ausschreibung Genesys PureCloud ausgewählt. Hand in Hand mit der neuen leistungsfähigeren Contact Center Plattform haben wir die Prozessgestaltung sowie die Organisation und Befähigung der Mitarbeitenden verbessert. Die neuen Prozesse haben natürlich zu Schulungsbedarf geführt.
Die Lösung, über die wir jetzt verfügen, erlaubt es bei E-Mail-Kontakten, die jeweils verwendete Sprache automatisch zu bestimmen, den Inhalt zu erkennen und den Fall einem entsprechend qualifizierten Mitarbeitenden zuzuweisen. Bei eingehenden Telefonanrufen stützen wir uns gegenwärtig auf ein IVR-System (Interactive Voice Response). Kunden-Kampagnen mit Outbound Calls können vollständig über Genesys PureCloud abgewickelt werden. Ein einziger Mausklick reicht aus, um alle Kundenangaben aufzurufen und den Telefonkontakt herzustellen. Zusätzlich erstellt die Lösung Einsatzpläne für alle Beteiligten. Auf einen Blick ist ersichtlich, ob ein Mitarbeitender disponibel ist, d.h. sich also nicht in einer Pause befindet oder Ferien hat. Zudem verteilt das System anfallende Arbeiten im Telefon- und Schriftverkehr automatisch nach Verfügbarkeit und Fachkompetenz des jeweiligen Mitarbeitenden.
Von der Lösung profitieren 150 Mitarbeitende an den drei Standorten Zürich, Lausanne und Lugano. Kundenkontakte finden in den drei Schweizer Landessprachen und auf Englisch statt. Jedes Jahr bearbeiten wir 30 000 E-Mails und nehmen 550 000 Anrufe entgegen. Dazu kommen 50 000 Outbound Calls – ohne Kampagnen.

Was sind die Hauptpunkte der Umsetzungsweise? Wo lagen die Schwierigkeiten?

Beim Proof of Concept haben wir uns auf Erkenntnisse gestützt, die wir in 30 User-Workshops gewonnen haben. Bei der Parametrisierung – zum Beispiel welche Schriftstücke wie kategorisiert werden oder welche Skillsets für bestimmte Prozesse notwendig sind – verfügten wir daher über eine wertvolle Basis. Überdies stützten wir uns auf Erfahrungswerte.
Die Implementierung der Contact Center Plattform und der neuen Prozesse dauerte fünf Monate und war im August 2019 abgeschlossen. Als anspruchsvoll erwies sich die Koordination von Genesys Schweiz und den Cloud-Servern, die von der übergeordneten Ländergruppe betrieben werden. Die Sicherheitsnachweise für die Kundendaten als reguliertes Unternehmen erforderten auf unserer Seite grosse Anstrengungen.

Was ist der Nutzen des Projekts? Lässt sich der Erfolg quantifizieren?

Bereits heute lässt sich sagen, dass die Kunden, die sich bei uns melden, in den Genuss deutlich kürzerer Reaktionszeiten kommen. Unsere nach aussen gerichteten Kampagnen laufen dank «Customer First!» doppelt so schnell ab. Ausserdem ist die Tätigkeit der Mitarbeitenden abwechslungsreicher und damit interessanter geworden. Grundsätzlich steht zu einem Zeitpunkt, zu dem sich noch nicht alle Ergebnisse quantifizieren lassen, der Erfolg des Projekts fest.

Wird das Programm weitergeführt?

Wir prüfen die Ausweitung von «Customer First!» auf verschiedene Bereiche. Vor allen soll die Lösung unserem Broker Service Center zur Verfügung stehen, d.h. jener Supporteinheit, die primär Offerten für diesen Vertriebskanal ausarbeitet. Unsere hauseigene Agentur, die sich um die Versicherung der Mitarbeitenden kümmert, soll ebenfalls einbezogen werden. Auch prüfen wir, die Lösung zusätzlich unseren 54 General-Agenturen und ihren 150 Standorten zur Verfügung zu stellen und sie auf das Lebens-Geschäft auszudehnen.

 

Pasquale Renna ist Head of Sales and Customer Care bei der Zurich Versicherung. Er kennt die Versicherungsbranche nach beruflichen Stationen bei Swiss Life und CSS von der Pike auf. Bei Zurich ist er seit über fünf Jahren tätig und hat in dieser Zeit mit «Customer First!» die Service-Strategie in eine neue Ära geführt. In seinem Referat erklärt er, wie der Service kundenzentrierter ausgerichtet werden kann und warum die eingesetzte Technologieplattform von Genesys der Enabler ist, um eine rasche Umsetzung der Service-Strategie zu ermöglichen. Intuitiv, zukunftssicher und omnikanalfähig soll sie sein und zudem aus der Cloud kommen. Eine erfolgreiche Implementierung gelingt jedoch nur mit einer ganzheitlichen Vorgehensweise, welche die Serviceprozesse, die Organisation und die Befähigung der Mitarbeitenden einbezieht.

 

Am YukonDaylight Summit 2020 spricht Pasquale Renna über das Thema:
Wie Sie Ihren Service kundenzentriert ausrichten können und welchen Nutzen Sie daraus ziehen

Die Zurich Insurance Group in Kürze
Weltweit bietet Zurich mit rund 54 000 Mitarbeitenden eine umfassende Palette von Produkten und Dienstleistungen im Schaden-, Unfall- sowie im Lebensversicherungsbereich in über 210 Ländern und Gebieten. In der Schweiz sind 5100 Mitarbeitende tätig. Zurich nahm im Jahr 2018 im Inland bei der Schadenversicherung 3058 Millionen Franken Bruttoprämien und Policengebühren ein. Im Bereich Leben erzielte die Versicherung in der Schweiz ein Volumen von 1387 Millionen Franken Bruttoprämien, Policengebühren und Beiträgen mit Anlagecharakter.

 

Wissensvorsprung für Service-Helden
YukonDaylight Customer Service Summit 2020
18. März 2020, 13.00 – 17.00 Uhr
Holiday Inn Zürich Messe

Präsentiert von ServiceNow und unterstützt von Callpoint, Genesys, NICE, PIDAS, TrustCom und YukonDaylight. Registration: www.csum.ch

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