15 Jan

Was bringt das 2016 im CRM/Customer Service?

Mein Blog von Ein Kommentar

Aus meiner Sicht sind Integration und Individualisierung die Stichworte für den Kundenservice und das CRM im 2016.

Kunden müssen über intelligente Self Services und Engagementmodelle wie Kundenforen eingebunden werden. Zudem soll die Kundenreise nahtlos über digitale und klassische Kanäle gestaltet sein (vgl. dazu Technologieradar). Die Applikationen im Hintergrund müssen zu diesem Zweck miteinander verlinkt und integriert sein.

Für die Individualisierung des Kundenerlebnisses können die über die Jahre gesammelten Kundendaten kreativ genutzt werden. Kunden werden verblüfft, wenn in einem Kundengespräch ein unschlagbares und individualisiertes Angebot gemacht wird.

Wie eine integrierte CRM/Customer Experience Architektur aussehen könnte, haben wir in der folgenden Grafik visualisiert. Selbstverständlich ohne Anspruch auf Vollständigkeit bei den genannten Herstellern.

Die Statements anderer Exponenten im Customer Service/CRM Markt finden Sie auf der Webseite des Customer Management Magazine


2 Kommentare

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  1. SAP mobile Fritz

    26. April 2016 at 0:48

    Interessant in der Tat wohin die Reise geht. Personalisierung scheint Trend zu sein. Aber dann muss man immer und überall Zugriff auf die eigenen Kundendaten haben, also eine mobile CRM Lösung für iPad oder Tablet. Wenn es auch gleichzeitig iPhone und Smartphone läuft wäre auch nett. Und es muss schnell sein, sonst ist dies unbrauchbar und höchstens peinlich beim Kunden. Eine responsive Design für alle Plattformen, doch das habe leider noch nicht gesehen bzw. nichts Praxistaugliches. Doch wie schützt man die sensiblen Kundendaten vor Dritten? Ein Fatclient ist zu lahm, die Daten beim Webhost zu unsicher und die Cloud ebenso nicht unbedingt vertrauenswürdig (man entsinne sich der Datenverlust Skandals bei Amazon Cloudservices). Und beim Softwareanbieter wollen die meisten Ihre Daten auch nicht hosten. Es muss doch sicher anders gehen ohne sensible Daten preisgeben zu müssen. Ich plädiere für eine Mobile Schnittstelle direkt zum eigenen ERP/CRM wie etwa SAP Mobile. Wie das bei anderen ist, weiss ich nicht. Erfahrungen?

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