13 Feb

„Wir haben konsequent aus der Sicht des Nutzers gedacht.“

Kundenservice, Unternehmensentwicklung von Keine Kommentare

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Rückversicherers Swiss Re kommen beim neu geschaffenen globalen Single Point of Contact, dem ContactOne, schnell und präzise zu allen Informationen, die sie benötigen. Tomi Selak erklärt als ContactOne Cognitive Computing Business Lead des Unternehmens im Interview und exklusiv am YukonDaylight Customer Service Summit 2017, wie der leistungsfähige Single Point of Contact Realität wurde.

Wie kam es zum Projekt?

Ausgangspunkt war das Bedürfnis, innerhalb der Swiss Re vorhandene Informationen und Support Services den Mitarbeitern besser zugänglich zu machen. Dabei spielten bereits erteilte Supportauskünfte für interne Services eine wichtige Rolle. Eine besondere Herausforderung bedeutete die Komplexität unseres weit verzweigten Unternehmens mit mehreren Group Operations Divisionen.

Wir haben konsequent aus der Sicht des Nutzers gedacht. Ziel war es, ein ContactOne Self Service Portal und Service Desk zu schaffen, also einen klar strukturierten und einheitlichen Kontaktpunkt. In möglichst einem Schritt sollen alle gewünschten Informationen abgerufen werden können, um den gesamten Supportprozess für den Nutzer einfacher und schlagkräftiger zu machen.

Angeknüpft haben wir an den Aufbau des seit langem bestehenden und gut funktionierenden internen IT Service Desks mit seiner hohen Kundenzufriedenheitsrate von 4,7 der möglichen 5 Punkte. In einem ersten Schritt ging es uns darum, auch in den Human Resources und der Logistik ein derart gutes Informations- und Serviceangebot zu schaffen, wie es in der Informatik bestand. Zu einem späteren Zeitpunkt werden weitere Divisionen folgen, wie z.B. die Unternehmenskommunikation.

Was wurde konkret umgesetzt?

Grundgedanke ist die Zweistufigkeit des ContactOne. Erste Anlaufstelle ist ein «state of the art» ContactOne Self Service Portal, das alle Basisinformationen vermittelt. Ein Telefonkanal, der ContactOne Service Desk, beantwortet alle weiteren Fragen. Die Agenten des Telefonkanals können auf wirkungsvolle Unterstützung zählen, etwa auf neu strukturierte Wissensdatenbanken. Zur Verfügung stehen unter anderem Informationen, wer in der Vergangenheit welche Informationsbedürfnisse hatte.

Im Betrieb ist der Service Desk seit November 2015. Vorangegangen ist eine sechsmonatigen Pilotphase, in der wir in den wichtigen Niederlassungen Hongkong und New York getestet haben. Früher standen in jeder der Group Operations Divisionen bis zu vier Servicekanäle zur Verfügung. Diese Komplexität führte zu unnötigen Reibungsverlusten.

Was sind die Hauptpunkte der Umsetzungsweise?

Bei der Schaffung des ContactOne Service Desks waren organisatorische wie technische Aspekte im Auge zu behalten. In erster Linie war es wichtig, dem Projekt innerhalb des Unternehmens den notwendigen Rückhalt zu geben. Zum guten Gelingen beigetragen hat, dass der Chief Operational Officer sich voll für die Umsetzung engagiert hat. Intern haben wir auf ein geradliniges Change Management geachtet. Wir haben viel Kommunikation betrieben und einen erheblichen Prozentanteil des gesamten Projektaufwandes für diesen Zweck verwendet. Weltweit fanden Informationsveranstaltungen statt, in denen wir generelle Aspekte von ContactOne und speziell den Aufbau und die Vorteile des Self Service Portals erklärt haben.

Im Weiteren musste die Technik imstande sein, den hohen Ansprüchen an das System zu genügen. Zum Einsatz kommt neueste Informatik. Die Telefonsysteme stammen vom amerikanischen Anbieter Genesys und werden von Swisscom betrieben. Ergänzt werden sie von einem Service Management Tool zum Abarbeiten der Aufträge, geliefert vom ebenfalls amerikanischen Hersteller ServiceNow. Das Tool dient gleichzeitig als Plattform des Self Service Portals. Entwickelt wurde die Plattform gemeinsam mit Namics, einem renommierten Schweizer Webdienstleister.

Was ist der Nutzen des Projekts?

Der klare Aufbau des Systems und die Möglichkeiten, schnell zu den gewünschten Inhalten zu kommen, stösst bei den Nutzerinnen und Nutzern auf Anklang. Gewöhnungsbedürftig waren das Self Service Portal und der Telefonkanal für jene Unternehmensangehörigen, die sich die benötigten Angaben in der Vergangenheit von persönlichen Kontaktpersonen zusammentragen liessen.

Der interne Aufwand konnte deutlich gesenkt werden. Über 40 Prozent der 650’000 Service Anfragen im Jahr 2016 wurden direkt über das Self Service Portal abgearbeitet, 27 Prozent über den Telefon Kanal, und die restlichen 33 Prozent verteilen sich über andere Media Channels wie eMail, Request Support und direkte Service Support Kontakte. Dieselbe Zahl von Service Desk Agenten beantwortet heute 25’000 statt wie früher 20’000 Anfragen pro Monat und deckt dabei einen viermal so grossen Umfang von Servicegebieten ab. Als Zusatznutzen des Projekts sind die Informationsabläufe im Unternehmen transparenter geworden. Schwächen, die früher unbemerkt blieben, können nun leichter behoben werden.

Wird das Projekt weitergeführt?

Wir stehen erst am Anfang einer Reise. Weitere Ausbauschritte sind bereits in Diskussion. Zukünftiges Cognitive Computing wird etwa bedeuten, dass die Informatik sprachanalytisch erfasst, um welche Punkte ein Anliegen sich dreht. Entsprechend wird das System dem Service Desk Agenten mögliche Antworten vorschlagen. Unser Self Service Portal soll im Endzustand so gut ausgebaut sein, dass nur noch aufwändig zu beantwortende Fragen beim Service Agenten landen.

 

Tomi Selak ist ContactOne Cognitive Computing Business Lead bei der Rückversicherungsgesellschaft Swiss Re und war mitverantwortlich für die Einführung von ContactOne.

Am Summit 2017 referiert Tom Selak über das Thema:

Wie aus einem IT Service Desk ein globales Shared Service Center wurde. Enterprise Service Management umgesetzt in die Praxis.

 

 

Swiss Re in Kürze

Die global tätige Swiss Re ist die zweitgrösste Rückversicherungs-gesellschaft der Welt. Mit 12‘767 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern erzielte das Unternehmen im Jahr 2015 ein Total an Prämieneinnahmen von 30 Milliarden Schweizer Franken. Die wichtigsten Standbeine sind das Sachversicherungs- (Prämieneinnahmen 15 Milliarden Schweizer Franken im Jahr 2015) sowie das Lebensversicherungsgeschäft (11 Milliarden Schweizer Franken im Jahr 2015). Hauptsitz ist Zürich.

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