25 Sep

Serviceorientierung im Fokus

CRM, Kundenservice von Keine Kommentare

Ein Fachkongress zu Kundenorientierung präsentiert neueste Erfolgsbeispiele

Hochleistung im Kundenservice wird immer stärker zum zentralen Wettbewerbsfaktor. Vertreter führender Schweizer haben am YukonDaylight Customer Service Summit 2015 dargelegt, wie sie die Herausforderung nutzen, um Marktvorteile zu erzielen.

Wir befinden uns mitten im Umbruch von der Güterdominanz zur Servicedominanz,

stellte Tom Buser, CEO von YukonDaylight, bei der Begrüssung der über 130 Entscheider aus allen Branchen fest.

Wir haben in unserer Trendstudie die wachsende strategische Relevanz des Kundenservice nachgewiesen,

erklärt Buser. Aus wissenschaftlicher Sicht legte Dr. Brian Rüeger von der ZHAW dar, dass serviceorientierte Unternehmen neben einer klaren Kundenstrategie, auch Gewicht auf die kulturelle Transformation gelegt werden muss.

Digitale Werkzeuge sind wichtig, müssen aber immer auf den Nutzen für Kunden und Mitarbeiter überprüft werden.

So Rüeger weiter.

Auch COO Markus Hochstrasser vom Lebensmittel-Direktverkaufsunternehmen Nahrin verwies auf die Bedeutung des Change Prozesses bei der Überführung eines Aussendienstes ins digitale Zeitalter:

Die beteiligten Stellen drohen sich zu blockieren. Die Projektleitung muss auf GL-Stufe angesiedelt werden, wenn der Schwung der Umgestaltung das Unternehmen erfassen soll.

Marc Ritter, Leiter des Geschäftsbereiches Energie der Aarauer AEW zeigt auf, wie eine Verkaufskultur mit externer Unterstützung entwickelt werden kann und wie Online Kanäle in eine gezielte Kundenansprache integriert werden können.

Geballte Kompetenz: die Referenten des YukonDaylight Customer Service Summit 2015 in Zürich-Oerlikon.

Daniela Bassi gab als Leiterin Kommunikation und Marketing der Suva Aufschluss über den Weg von einer staatlichen Kontrollaufgabe zum modernen Servicedenken:

Dank der richtigen Austarierung im CRM der Aspekte Mensch, Organisation und Technik und einer ganzheitlichen Sicht auf den Kunden wird eine bessere Kundenbetreuung sowie ein professionelleres Arbeiten Realität.

Als Leiterin des Callcenters beim medizinischen Laborunternehmen Viollier erläuterte Lisa Martin die Vorteile eines Contact Centers aus der Cloud:

Ärzte sind sehr anspruchsvoll und wünschen eine hohe Erreichbarkeit sowie eine rasche Verfügbarkeit der Befunde. Nur mit der Vereinheitlichung der Kommunikationsprozesse an den 17 Standorte und einer flexiblen und kostengünstigen Infrastruktur, liess sich die Aufgabe lösen.

Für Beat Marbach, den CIO der Swiss Life, war die Vorgabe für ein Multikanal-Servicekonzept anspruchsvoll:

Es ging nicht um ein Aufholen gegenüber der Konkurrenz, sondern um ein Überholen. Das Kundenportal, über das wir heute verfügen, verschafft den Kunden Informationsmöglichkeiten, wie sie früher nur für Versicherungsprofis bestanden.

Die Praxisbeispiele haben gezeigt, dass der Trend zur Digitalisierung im Marketing, Verkauf und Kundenservice im vollen Gange ist. Zudem wurde klar, dass die Kunden, Prozesse und Tools für ein positives Kundenerlebnis integriert werden müssen. Und nur wenn das Top-Management Serviceorientierung vorlebt, kann das Unternehmen nachhaltig transformiert werden.

Der Gewinner: Stephan Breitenmoser von unblu (l.) gewann in der Verlosung einen «MONTANA Break» Gutschein für das Art Deco Hotel in Luzern. Rechts Mauro Simoncini vom Preissponsor Genesys, in der Mitte Veranstalter Tom Buser.

SAVE THE DATE: YukonDaylight Customer Service Summit 2016 – Mittwoch, 21. September 2016 in Zürich

Next Generation Customer Service – Trends und Best Practices für mehr Kundennähe – Entscheider namhafter Unternehmen berichten über ihre in der Praxis umgesetzten Transformationsprojekte hin zu mehr Kundenorientierung.

Der Anlass wird von YukonDaylight zusammen mit Swisscom, evidence, Genesys, Lithium, Canon, Microsoft und PointCompany organisiert.

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