28 Feb

„Robotics bietet ein riesiges Nutzenpotential in den Serviceprozessen“

Kundenservice, Unternehmensentwicklung von

Die SBB suchen systematisch nach Möglichkeiten, ihre Geschäftsprozesse mit Robotics und künstlicher Intelligenz zu verbessern. Wie sie dabei vorgehen, erklärt Oliver Kretzler als verantwortlicher Programmleiter für Automation im Bereich Shared Services der Bahnen am YukonDaylight Customer Service Summit 2019.

Was war der Auslöser der Automatisierungsprogramms bei den Serviceprozessen?

Im Rahmen der Initiative ‘Operational Excellence’ des Finanzbereichs wird vermehrt Fokus auf die Steigerung von Effektivität und Effizienz gelegt. Dank der fortschreitenden Digitalisierung können wir heute auf zukunftsträchtige Technologien wie z.B. Blockchain, Cloud-Services und vor allem Robotics bauen. Aktuell rollt eine ganze Welle von Digitalisierungsprojekten im Unternehmen.

Was wird konkret umgesetzt?

Wir beleuchten ein breites Feld und vertiefen verschiedene Anwendungsfälle. Aktuell arbeiten wir an diversen Automatisierungsprojekten in den Bereichen Finanzen, haben jedoch den Plan zur Automatisierung auch in anderen Bereichen voranzutreiben. Den grössten unmittelbaren Nutzengewinn erzielen wir da, wo Menschen mit repetitiven Arbeiten belastet sind. Typische Fragen lauten: Wo muss noch immer manuell gearbeitet werden? Wo existieren Systembrüche? Ein Beispiel: Für eine qualifizierte Auskunft gegenüber einem Kunden müssen im bisherigen Betriebsalltag aus bis zu sechs unterschiedlichen Systemen Angaben abgerufen werden. Eine neue Roboticsanwendung kann nun die Zusammenstellung des Dossiers übernehmen und dem Mitarbeiter zur weiteren Verwendung übergeben.

Was sind die Hauptpunkte des Programms? Wo liegen die Schwergewichte?

Unser Denken ist langfristig, nur so erreichen wir Nachhaltigkeit. Wir gelangen vom Allgemeinen zum Speziellen – nicht umgekehrt. Ausgangspunkt sind die Supportprozesse. Wir analysieren das Optimierungspotential über die vier Dimensionen Zeit, Qualität, Kosten und vor allem auch Kundenzufriedenheit. Ergibt sich bei einer der untersuchten Zielgrössen ein positiver Effekt, führen wir in eine vertiefte Studie durch, die in ein Automatisierungsprojekt münden kann.

Das ganze Programm bedeutet einen Paradigmenwechsel. Bisher hat man versucht, über Standardsoftware sowie die Erneuerung und Ablösung von dezentralen Softwarelösungen Nutzen zu generieren. Robotics ist jedoch in der Lage, Daten in verschiedenen Systemen zu finden und zusammenzustellen. Wenn zum Beispiel ein Kunde anruft und bestimmte Angaben verlangt, muss im herkömmlichen Verfahren die oder der Beauftragte die Informationen in mehreren Systemen zusammensuchen, und es ergeben sich Wartezeiten. Ein Roboter erledigt die Aufgabe in der Hälfte der bisher üblichen Frist.

Welche Roboter sich für eine Aufgabe am besten eignen, untersuchen wir in einem mehrstufigen Prüfverfahren, in dem wir verschiedene Typen evaluieren und erproben.

Wo kann es zu Schwierigkeiten kommen?

Wir legen uns nicht zu früh auf bestimmte Anwendungsgebiete von Robotics oder auf bestimmte Produkte fest. Es besteht sonst die Gefahr, uns Wege zu verbauen.

Was ist der Nutzen des Programms?

Es geht nicht nur um den quantitativ messbaren, sondern auch um den qualitativen Nutzen. Zu den konkreten Anwendungen von Robotics, mit denen wir uns beschäftigen, gehört im Bereich Finanzen etwa die automatische Verarbeitung von eingehenden Rechnungen. Der Nutzen soll eindeutig in der Verbesserung der Prozesse für alle Beteiligten liegen, beginnend mit der Reduktion von repetitiven und regelbasierten Schritten – nicht nur im Finanzbereich.

Wird das Programm weitergeführt?

Wir stehen erst am Anfang. Wir haben mögliche Robotics-Anwendungen in vier Hauptkategorien und eine Vielzahl von Unterkategorien eingeteilt. Fünf davon betrachten wir gegenwärtig näher, darunter begleitende Roboter auf dem Desktop der Anwender oder Automatisierungen im Hintergrund. In einem nächsten Schritt werden wir Chat Bots oder den Einsatz von kognitiver Intelligenz betrachten.

Oliver Kretzler ist verantwortlicher Programmleiter für die Automation im Bereich Finanzen bei der SBB. Das Programm identifiziert und realisiert Automatisierungsmöglichkeiten in den Finanzprozessen. Neben Desktop- und Prozessautomationslösungen basierend auf NICE werden auch Digital Virtual Assistance und Autonomic Cognitive Solutions konzipiert. In seiner Präsentation stellt Oliver Kretzler die umgesetzten Lösungen und den Nutzen für die SBB vor. Anhand von fünf Stolpersteinen erläutert er, wieso Unternehmen das Innovationspotential von Robotics aktuell noch nicht nutzen.

 

Am Summit 2019 spricht Oliver Kretzler über das Thema:

Wo Robotics erfolgreich eingesetzt werden kann und wieso viele Unternehmen das Innovationspotential noch nicht nutzen

Die SBB in Kürze

Die Schweizerischen Bundesbahnen sind als staatliche Eisenbahngesellschaft der Schweiz in die vier Divisionen Personenverkehr, Güterverkehr, Infrastruktur und Immobilien eingeteilt. Die Konzernbereiche Finanzen, Informatik, Unternehmensentwicklung, Human Resources dienen der zentralen Steuerung und als Dienstleister der Divisionen. Die SBB beschäftigte im Jahr 2017 32’754 Mitarbeiter und erzielte einen Umsatz von 9,44 Mrd. Franken.

 

Leader-Wissen für den Marktvorsprung

YukonDaylight Customer Service Summit 2019

13. März 2019, 13.00 – 17.00 Uhr

Holiday Inn Zürich Messe

Präsentiert von Salesforce und unterstützt von Callpoint, Genesys, NICE, SAP, Swisscom, YukonDaylight.

Registration: www.csum.ch

 

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