18 Mrz

So sichert smarter Kundenservice den Marktvorsprung

CRM, Kundenservice von Keine Kommentare

Insiderwissen aus Best Practice Projekten für über 170 CRM und Service Leader          

Künstliche Intelligenz, Robotics, Cloud-Plattformen, Chats: Der Umfang der Neuerungen im CRM- und Service-Bereich ist enorm. Welche Automatisierungs- und Optimierungsprojekte den grössten Nutzen bringen, war Thema des YukonDaylight Customer Service Summit 2019 in Zürich-Oerlikon.  

«Die Service-Erwartungen der Kunden wie auch die Möglichkeiten, sie zu erfüllen, haben rapide zugenommen», erklärte Tom Buser, Managing Partner von YukonDaylight und Summit Veranstalter, bei der Begrüssung der 170 Teilnehmer im ausverkauften Saal des Holiday Inn Zürich Messe. «Noch haben sich aber keine endgültigen Best Practices durchgesetzt. Der Orientierungsbedarf bleibt gross.»

Fünf Referenten schilderten anhand vieler Details, wie sie Erfolgsprojekte angepackt haben. Für Pascal Jost, Standortleiter Customer Interaction Center des Touring Club Schweiz (TCS) war es entscheidend, beim Projekt «CC on track» dem Grundsatz «People first» Folge zu leisten. Ziel war es, aus Kundenanfragen Verkäufe zu generieren. Dazu mussten die Kundenberater zu Verkäufern entwickelt werden. Dazu war ein neues Führungsmodell notwendig, das intensives Coaching vorsieht und den Front-Mitarbeitenden die Möglichkeit gibt, sich aktiv zu beteiligen, zum Beispiel bei der Festlegung der Verkaufsziele. Daneben wurde eine neue Routing-Strategie mit einer klaren Aufgabenabgrenzung eingeführt. Anspruchsvoll ist es, einen immer gleichen Auftritt vor den TCS Mitgliedern sicherzustellen. Dazu ist eine intensive Kommunikation mit den eigenen Mitarbeitern an der Front sowie mit dem Outsourcing-Partner Callpoint zu garantieren, der bei Spitzenbelastungen Zusatzkapazitäten zur Verfügung stellt und zusätzlich Outbound-Anrufe übernimmt. Die richtige Balance zwischen Insourcing und Outsourcing trug wesentlich zum Gelingen bei. Pascal Jost: «Die Verkaufszahlen stiegen im Jahr 2018 stetig an, und die Beantwortungszeiten wurden kürzer.»

Ralf Gittinger, Geschäftsführer und Inhaber der INICOM Service GmbH, berichtete, wie er in der Sanitärbranche den Administrativaufwand im Field Service um 90 Prozent gesenkt und die gesamten Serviceprozesse vereinfacht hat. Die INICOM, die hauptsächlich im Auftrag der Geberit in Deutschland und Österreich Wartungs- und Reparaturarbeiten bei Kunden vor Ort ausführt, hat dazu integrierte ERP und CRM Cloud-Lösungen von SAP sowie Coresystems eingeführt. Entscheidend für das Projekt, das 55 Servicetechnikern die Arbeit erleichtert, war ein motiviertes Kernteam. Kurze Entscheidungswege, die flexible Softwarelösung sowie der Entschluss, nur Daten von hoher Relevanz zu pflegen, waren weitere Erfolgsfaktoren. Die mit dem Projekt eingesparten Personalressourcen können in einem Umfeld schnellen Wachstums an anderen Stellen des Unternehmens eingesetzt werden. Selbst alteingesessene Mitarbeiter, die sich zum Teil nur zögernd mit der neuen Arbeitsweise angefreundet hatten, konnten mit intensivem Coaching für die tabletgestützte Optimierung gewonnen werden.

Als verantwortlicher Programmleiter der SBB für die Automation im Bereich Shared Services erläuterte Oliver Kretzler, nach welchen Kriterien die Bahn Robotics und Künstliche Intelligenz implementiert: «Zentral ist eine Definition von Robotics, die ein jeweiliges Realisierungspotenzial klar umreisst. In der Praxis weichen die Vorstellungen noch erheblich voneinander ab.» Die SBB geht das Thema Robotics systematisch an und hat Hauptkategorien festgelegt, in denen Roboter zum Einsatz kommen können: zum Beispiel direkt auf der Systemoberfläche beim Benutzer oder im Hintergrund, als System-Bots oder in Form künstlicher Intelligenz. Durch Roboter automatisierte Prozesse, die SBB unter anderem vom Technologieanbieter NICE bezieht, werden aber nicht primär diejenigen Prozesse, die bei den Verantwortlichen unbeliebt sind, sondern diese, bei denen sich Komplexität am wirkungsvollsten reduzieren lässt. Wenn etwa Kundenanfragen zu hängigen Zahlungen eingehen, war es bisher notwendig, Angaben aus sieben verschiedenen Systemen abzurufen. Eine derartige Aufgabe löst der Roboter in der Hälfte der bisher notwendigen Zeit und der Agent kann rasch kompetent Auskunft geben. Oliver Kretzler rief aber dazu auf, die Fähigkeiten von Robotern richtig einzuschätzen: «Robotics kann Komplexität in Daten und Systemen reduzieren. Man muss aber immer realistisch einschätzen, was diese leisten können.»

Stefano Santinelli, CEO der localsearch, des führenden Schweizer Marketing- und Werbepartners, hat sein Unternehmens- und Servicemodell vollkommen neu ausgerichtet. Der Anbieter von Telefonverzeichnissen hat sich in den letzten Jahren zum Partner für digitales Marketing entwickelt. Gleichzeitig wurden die alten Legacy Systeme im Bereich ERP und CRM mit neuen ersetzt (u.a. Salesforce) und daraus neue Services für die Kunden entwickelt und lanciert. Zudem setzt das Unternehmen vermehrt auf die Crowd: Um sich in einem quecksilbrigen Umfeld mit den Plattformen local.ch und search.ch zu behaupten, stellt localsearch nicht mehr wie früher ausschliesslich auf selbst erhobenen Input ab, sondern setzt auf offene Datenquellen, insbesondere auf Crowd Sourcing. Um am Puls des Marktes zu bleiben, hat das Unternehmen die Produkteinführungszeit drastisch auf drei Monate verkürzt. In zwei Jahren hat es nicht weniger als acht Produkte auf den Markt gebracht. Zahlen beweisen die Richtigkeit des Vorgehens. Jeden Monat bewältigt localsearch heute 42 Millionen Suchanfragen von 7 Millionen Unique Clients. Flache Hierarchien, klare Priorisierungen und eine drastische Reduktion der Anzahl Prozesse sind Mittel, um die Komplexität in den Griff zu bringen «Bei einer derart tiefgreifenden Transformation ist es notwendig, dem Change Management genügend Raum zu geben und den Wandel auch nach aussen zu kommunizieren», hielt Stefano Santinelli fest.

Mit seiner dialektfähigen Voice-to-Text-Lösung hat Michael Marek als Head of Operations von Swisscard völliges Neuland betreten. Dank einer Lösung, die mit Swisscom eingeführt wurde, müssen sich Swisscard Kunden nicht mehr durch lange IVR’s quälen, sondern können ihr Anliegen in Freitext am Telefon formulieren – auf Schweizerdeutsch. Swisscard hat nicht weniger als 30’000 Anrufe aufgenommen, um die Artificial Intelligence Lösung für das Erkennen schweizerdeutscher Wörter zu trainieren. Mit Erfolg. Der Anrufgrund wird heute in 90 Prozent der Fälle richtig erkannt, und die Agenten im Call Center können an ihrem Bildschirm auf einen Blick feststellen, was der Kunde möchte. Für Swisscard als umsatzstärkstes Unternehmen der Branche mit 1,5 Millionen betreuten Karten ist damit nur ein erster Schritt getan. Der beste Service im Kreditkartengeschäft ist für das Unternehmen derjenige, bei dem keine Kundenanrufe eintreffen. Denn damit liegt ein Zeichen vor, dass alles richtig funktioniert. Falls trotzdem etwas schiefläuft, sollt das Anliegen für den Kunden möglichst einfach, schnell und automatisiert abgewickelt werden. Michael Marek: «Wir sind erst am Anfang der Reise. Erfolgsprojekte richtig anzupacken, heisst klein zu beginnen und gross zu denken.»

Durchgehend positiv

Die über 170 Teilnehmerinnen und Teilnehmer des YukonDaylight Customer Service Summit 2019 bewerten den Kongress mit Bestnoten. 100 Prozent der Anwesenden haben auf ihren Fragebogen das präsentierte Fachwissen als «Sehr positiv» oder «Positiv» eingeschätzt. Auch der Vortragsstil kam an: Der Anteil der beiden Top-Bewertungskategorien betrug 97 Prozent. Ähnlich hoch fiel mit 93 Prozent der Anteil der Besucher aus, die angekündigt haben, den Event weiterzuempfehlen.

 

 

Know-how für Wettbewerbsvorteile: 170 Entscheider aus allen Branchen erhielten am YukonDaylight Customer Service Summit 2019 Einblick in Erfolgsprojekte. Im Bild: Oliver Kretzler, Programmleiter Automation bei SBB.

Der traditionelle Wettbewerb am CSum19. Die Gewinner: Giacomo Borgaro von UPC Schweiz GmbH (rechts) gewinnt einen B&O Kopfhörer. Marco Berger, ebenfalls von UPC Schweiz (links), erhält eine Marshall Lautsprecherbox. Eine Apple Watch geht an Ratheesha Raveendran von Sanitas (Mitte).

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SAVE THE DATE:

YukonDaylight Customer Service Summit 2020

18. März 2020, Holiday Inn Zürich Messe

www.csum.ch

 


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