16 Dez

„Der Chatbot «Maxi» führt die Kunden gezielt zur richtigen Information“

Kundenservice von

In drei Projektphasen hat die Sozialversicherung Aargau im Bereich Prämienverbilligung einen Chatbot eingeführt. Wie damit Abläufe gestrafft und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöht werden konnte, erklärt Urs Wälchli als Geschäftsleitungsmitglied der SVA Aargau am YukonDaylight Customer Service Summit 2020. Mit dem Schweizer «Digital Economy Award 2019» hat die SVA Aargau im November 2019 zudem eine hohe Anerkennung für ihre Leistungen im Bereich der digitalen Transformation erhalten.

Was war der Auslöser des Projekts?

Im Zentrum stand eine erfolgreiche Umkehrung unserer Betrachtungsperspektive. Traditionell ging die Sozialversicherung nach dem Prinzip Inside-Out vor, das heisst, die Nutzer hatten mit denjenigen Lösungen Vorlieb zu nehmen, die primär aus einer Innenperspektive entwickelt wurden. Auf Grund verschiedener Customer Journeys mit externen Kunden und Versicherten konnten wir das Verhältnis radikal umkehren: Nun bilden die Kundinnen und Kunden mit ihren Bedürfnissen den Mittelpunkt. Unsere Analyse hat zudem ergeben, dass unsere alte Website zu statisch war. Jeden Monat nutzen mehrere Zehntausend Besucherinnen und Besucher unsere Internetpräsenz und viele davon im Bereich der Prämienverbilligung.

Zusätzlich stellten wir fest, dass die Serviceavailability und Response Time im Bereich Telefonie aufgrund der hohen Anzahl eingehender Anrufe nicht immer unseren Erwartungen entsprach und das Team durch die vielen Telefonanrufe stark belastet war, weil Informationen auf unserer Website von unseren Kundinnen und Kunden oft nicht auf Anhieb gefunden wurden. Die Situation hat sich im vergangenen und im laufenden Jahr noch verschärft, da in beiden Prämienverbilligungsjahren eine Kumulierung stattfand. Zum ordentlichen Lauf kam die Bereitstellung und Ausschöpfung zusätzlicher Mittel. Das Resultat war eine Vervielfachung der eingehenden Anfragen.

Was wurde konkret umgesetzt?

Für das Projekt «SVA-Chatbot in der Prämienverbilligung» haben wir bewusst einen Bereich mit hohen Besucherfrequenzen gewählt, um einen möglichst grossen Nutzen zu generieren. Seit Herbst 2019 ist ein Chatbot in Betrieb, ein Dialogsystem, das Kundinnen und Kunden gezielt zur richtigen Information führt. Zum Einsatz kommt die cloudbasierte Plattform aiaibot des Schweizer Informatikunternehmens Pidas. Die Umsetzung des Bots erfolgte in Zusammenarbeit mit den Digitalagenturen Previon Plus und Pidas.

Pro Jahr beziehen im Kanton Aargau über 160‘000 Personen Prämienverbilligungen, die von Jahr zu Jahr neu beantragt werden müssen. Der gesamte Prozess, der früher eine regelrechte Papierschlacht war, sowohl für die antragstellenden Personen als auch die Fachpersonen des Teams der SVA Aargau, wurde bereits im 2017 in ein Online-Antragsverfahren umgewandelt. Dieser Online-Prozess ist in der Schweiz bis heute einzigartig.

Mit der Einführung des digitalen Antragsverfahrens konnte den Einwohnerinnen und Einwohnern des Kantons bereits ein grosser Mehrwert geboten werden – die ganze Thematik der Prämienverbilligung ist jedoch nach wie vor sehr komplex und ruft bei den antragsstellenden Personen viele Fragen hervor. In der Folge hat das Team der SVA Aargau jedes Jahr zehntausende eingehender Anfragen zu bearbeiten – meist telefonisch oder per E-Mail. Ein Peak an Anfragen fällt jeweils gegen Herbst an, kurz nachdem die potenziell anspruchsberechtigen Personen im Kanton Aargau schriftlich darauf aufmerksam gemacht wurden, dass sie einen Antrag auf Prämienverbilligung einreichen können. Um die bereits auf der Website verfügbaren Informationsangebote zu erweitern und das SVA-Team zu entlasten, wurde in der Folge die Idee geboren, einen Chatbot einzuführen, der das bereits sehr innovative Online-Antragsverfahren ergänzen sollte. Das Ziel war, dass rund 10 Prozent der Website-Besucher in Zukunft den Chatbot nutzen sollten, um Hilfe zu erhalten. Der neue Kanal sollte den Nutzern rund um die Uhr und auf einfache und verständliche Weise das notwendige Wissen rund um das Thema Prämienverbilligung vermitteln und einen Channel Shift von Telefon oder E-Mail auf den Chatbot erreichen – und das innerhalb von nur drei Monaten.

Was sind die Hauptpunkte der Umsetzungsweise? Wo lagen Schwierigkeiten?

Die knappen Termine machten das Projekt SVA-Chatbot zusätzlich zu den inhaltlichen Herausforderungen anspruchsvoll. Die Initialisierung war auf Mitte Juni 2019 angesetzt, und bereits anfangs September sollte der Chatbot installiert werden. Die Umsetzung des neuen digitalen Chatbot-Kanals verlief dank optimaler Teamarbeit einwandfrei und mit einem sehr zufriedenstellenden Resultat: Durch den Chatbot Maxi erhalten unsere Kundinnen und Kunden jederzeit und ohne Wartezeit Antwort zu ihren Fragen rund um die Prämienverbilligung. So einfach die Oberfläche für den Nutzer heute aussieht, so aufwändig war die Arbeit hinter den Kulissen. Für die Einführung des Chatbots galt es, Abläufe zu vereinheitlichen und eine saubere Begriffspyramide aufzustellen. Unzählige technische Details waren zu regeln. Zudem musste die Oberfläche in ihrer grafischen Aufmachung sofort als Teil der SVA Aargau erkennbar sein. Eine klare Einteilung in drei verschiedene Projektphasen und eine Konzentration auf Hauptpunkte ermöglichten es, die Vorgaben einzuhalten. Vorbereitet wurde die Umsetzung durch eine gezielte Erfassung und Analyse aller eingehenden Anrufe und Anfragen über einen bestimmten Zeitraum.

Was ist der Nutzen des Projekts? Lässt sich der Erfolg quantifizieren?

Wir können das Projekt als Erfolg bezeichnen. Eine der Hauptvorgaben, nämlich eine möglichst hohe Automatisierung, wurde erreicht. Die Zahlen sprechen eine deutliche Sprache. Nicht weniger als 95 Prozent der Dialoge mit dem Chatbot führt zu Folgeaktivitäten – vollkommen medienbruchfrei.

Dass die Lösung nutzerfreundlich ist, zeigte sich bereits im ersten Monat nach dem Aufschalten. Die Anfragen jeder vierten Besucherin oder Besuchers unserer Prämienverbilligungswebsite konnten auf Anhieb über den neuen Kanal mir dem Chatbot Maxi abgewickelt werden. 92 Prozent der Nutzerinnen und Nutzer erklärten sich dabei als zufrieden. Auch die Effizienzsteigerung ist beträchtlich. 2019 hat die Zahl der Telefonanrufe im Verhältnis zur Vorjahresperiode um 26 Prozent abgenommen. Werden die E-Mails eingerechnet, so beträgt die Entlastung hohe 30 Prozent. Die Investition in den Chatbot konnte innerhalb von weniger als drei Monaten amortisiert werden. Als grosse Bestätigung werten wir zudem die Anerkennung der digitalen Transformation der Prämienverbilligung im Kanton Aargau durch die Fachwelt. Die SVA Aargau konnte am 28. November 2019 im Zürcher Hallenstadion vor 600 Gästen den Schweizer «Digital Economy Award 2019» in der Sparte Digital Transformation entgegennehmen.

Wird das Programm weitergeführt?

Der Chatbot im Bereich Prämienverbilligung der SVA Aargau hat seinen Nutzen unter Beweis gestellt. Zu den nächsten Zielen gehört es sicherzustellen, dass freitextlich formulierte schriftliche und mündliche Anfragen automatisch bearbeitet werden. Zusätzlich beabsichtigen wir, in Fällen, in denen ein direkter Kontakt mit einer SVA-Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter notwendig ist, eine automatische Weiterleitung an eine Fachperson zu ermöglichen. Und bereits denken wir an eine Erweiterung des Chatbot-Einsatzes in neue Gebiete mit intensivem Kundenkontakt.

Urs Wälchli leitet bei der Sozialversicherung Aargau (SVA) den Bereich Kantonale Leistungen. Der Rechtsanwalt war als Mitglied der Geschäftsleitung verantwortlich für die Einführung einer Chatbot Lösung mit den Implementationspartnern PIDAS und Previon Plus. In seinem Referat zeigt der erfahrene Manager auf, wie die Kombination von synchronen und asynchronen Kommunikationskanälen mit Chat-Bots und persönlicher Beratung gelingt.

Am Summit 2020 spricht Urs Wälchli über das Thema:

Warum der Roboter die First Contact Resolution wirksam steigert und dabei Kosten spart

Die SVA Aargau in Kürze
Als selbständiges, öffentlich-rechtliches Unternehmen leistet die SVA Aargau mit über 400 Mitarbeitenden einen grossen Beitrag an die soziale Sicherheit im Kanton Aargau. Insgesamt steht jede dritte Einwohnerin/jeder dritte Einwohner direkt in Verbindung mit der SVA Aargau. Jede fünfte Person im Kanton Aargau kommt in den Genuss einer Prämienverbilligung. Die kumulierten Leistungen für alle Sozialwerke umfassten 2,6 Milliarden Schweizer Franken – das Äquivalent von 6 Prozent des kantonalen Bruttoinlandprodukts.

 

Wissensvorsprung für Service-Helden
YukonDaylight Customer Service Summit 2020
18. März 2020, 13.00 – 17.00 Uhr
Holiday Inn Zürich Messe

Präsentiert von ServiceNow und unterstützt von Callpoint, Genesys, NICE, PIDAS, TrustCom und YukonDaylight. Registration: www.csum.ch

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