19 Jan

IT Service Desk für Novartis Pharma Research

Kundenservice von

Novartis zählt zu den weltweit führenden Anbietern von Pharma Produkten. Der Konzern mit Hauptsitz in Basel ist in über 140 Ländern tätig. Novartis beschäftigt zurzeit weltweit zirka 101’000 Mitarbeitende. Davon arbeiten mehr als 11’700 in der Schweiz. Die Forschungsabteilung der Novartis Pharma – Novartis Institutes for BioMedical Research (NIBR) – beschäftigt weltweit rund 2’500 Mitarbeitende. Der Hauptsitz von Novartis Institutes for BioMedical Research (NIBR) befindet sich in Cambridge, Massachusetts. Weitere Forschungszentren befinden sich in Shanghai, London, Horsham, East Hanover, Wien und Basel. Letzteres bildet mit rund 1‘500 Beschäftigten das grösste Institut. Das Ziel von NIBR ist die Entdeckung neuer Wirkstoffe.

Die Informatik spielt in der medizinischen Forschung eine wichtige Rolle. Neben den Standard IT Services wie Netzwerk, Arbeitsplatz, Mail-, Print- und File-Services, setzt NIBR nicht weniger als 150 wissenschaftliche Applikationen ein. Die Benutzer dieser geschäftskritischen Applikationen wurden in den vergangenen fünf Jahren von einem globalen Service Desk unterstützt. Im vergangenen Herbst hat sich NIBR entschieden einen eigenen, speziell auf NIBR Mitarbeitende ausgerichteten, IT Service Desk aufzubauen.

YukonDaylight wurde mit dem kompletten Aufbau dieser Organisation beauftragt. Dabei wurden alle Aspekte von der Konzeption über die Einführung bis zur Unterstützung in der Betriebsphase für diesen Expert Service Desk abgedeckt. Die Herausforderung war nicht gering. Der wissenschaftlich orientierte Service Desk musste innert wenigen Wochen produktiv sein. Dabei mussten Prozesse definiert, SW Tools angepasst und eingeführt, Mitarbeitende rekrutiert, Servicekataloge erstellt und Schulungen geplant werden. Der seit Ende Oktober 2008 aktive Service Desk ist mittlerweile ein voller Erfolg. Die Anfragen von Seite der Benutzer steigen täglich und deren Zufriedenheit mit dem Service ist hoch. „Ziel des Service Desks ist die Produktivität unserer wissenschaftlichen Mitarbeitenden möglichst hoch zu halten und sie von Problemen mit der IT wesentlich zu entlasten.“ Sagt Pascal Afflard, Head of Research Computing Platform (RCP) Basel. „Diesem Ziel sind wir mit dem erfolgreichen Aufbau des Service Desks einen wesentlichen Schritt näher gekommen.“

Der innovative Dosulting Ansatz von YukonDaylight war denn auch ausschlaggebend für die Vergabe des Projektes an YukonDaylight. So konnten die Projektleitung und das Service Management für die erste Betriebsphase aus einer Hand bezogen werden.

„YukonDaylight hat sich von der ersten Minute an voll im Projekt engagiert. Dem praxis- und resultatsorientierten Beratungsansatzes und der hohen Expertise im Thema Customer Service ist es denn auch zu verdanken, dass wir so rasch unsere Projektziele erreichen konnten.“

So Afflard weiter.

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