05 Feb

„Wir haben 90 Prozent Zeitersparnis in den Serviceprozessen realisiert“

Kundenservice von Keine Kommentare

Ralf Gittinger, Geschäftsführer und Inhaber der INICOM Service GmbH, schildert am YukonDaylight Customer Service Summit 2019, wie er seine Field Service Prozesse neu gedacht und optimal mit IT unterstützt hat. Damit hat er die Servicequalität verbessert und die internen Koordinierungsprozesse entscheidend gestrafft.

Was war der Auslöser des Projekts?

Das bisher eingesetzte IT-System mit Individualsoftware war nicht mehr in der Lage, unsere gewachsenen Anforderungen zu erfüllen. Die Auftragsdaten unserer Grosskunden trafen per Fax ein und mussten hernach ins System eingetippt werden. Kam es zu Änderungen, waren Anpassungen schwierig, und es war notwendig, den ganzen Auftrag neu zu planen. Auch die Einsätze vor Ort verliefen unbefriedigend. Die Mitarbeiter hatten die Arbeitsrapporte in aufwändigen Einzelschritten von Hand zu erfassen – die eingesetzte Tabletlösung war aufgrund der fehlenden Offlineverfügbarkeit unbrauchbar. Es kam bisweilen zu längeren Übertragungsverzögerungen und zu Datenverlusten. Besondere Mühe bereitete die Bildübermittlung.

Was wurde konkret umgesetzt?

Wir haben die Serviceprozesse und die IT von Grund auf überdacht und optimiert. Ganzheitliche und integrierte ERP und CRM Lösungen von SAP und Coresystems aus der Cloud eröffneten uns ganz neue Möglichkeiten. Alle unsere 55 Servicetechniker im Aussendienst können heute von Auftragsannahme über die Ersatzteildisposition bis zur Rapportierung alles über Tablets jederzeit und von überall her erledigen.

Was waren die Hauptpunkte des Projekts? Wo lagen die Schwerpunkte?

Am Unternehmenshauptsitz gehen die Aufträge nun elektronisch ein und werden mit deutlich geringerem Aufwand im System erfasst. Die Zuteilung der Aufträge auf die Servicetechniker erfolgt systemgestützt und sehr effizient. Um die Zusammenarbeit zwischen Innen- und Aussendienst enger zu gestalten, haben wir ein Planungstool eingeführt. Per Drag und Drop ist es leicht, die einzelnen Tätigkeitsmodule der Techniker zusammenzustellen und die Tourenplanung zentral vorzunehmen. Änderungen sind ein Kinderspiel. Alle beteiligten Partner (Grosshandel, Installateur, etc.) werden zudem via Email über den aktuellen Stand unterrichtet.

Die neue IT-Lösung ermöglicht es, die operativen Prozesse mobil abzubilden. Checklisten im System sind nach Techniker und Produkt spezifiziert und stellen sicher, dass nichts vergessen wird. Die Techniker geben alle für die Serviceberichte wichtigen Daten noch am Einsatzort ins Tablet ein. Hochwertige Bilder zum Beispiel zur Fehleranalyse durch unsere Spezialisten am Hauptsitz können nahezu in Echtzeit an die Serviceleitstelle übermittelt werden.

Wo kam es zu Schwierigkeiten?

Bei Projektbeginn im vor zwei Jahren war der Handlungsbedarf gross, und wir standen unter Zeitdruck. Wir benötigten eine schnell verfügbare Lösung, die es uns erlaubte, Informationen in der richtigen Form an die richtigen Stellen zu übermitteln. Es war ausserdem notwendig, spezifische Eigenheiten des Unternehmens zu berücksichtigen. In vielen Fällen wird erst bei der Auftragsabwicklung vor Ort klar, ob ein Garantiefall vorliegt, der vom Anlagehersteller zu bezahlen ist, oder ob der Anlagebesitzer selbst für den Schaden aufzukommen hat. Unser IT-System muss flexibel genug sein, um in derartigen Fällen eine rasche Umstellung zu ermöglichen.

Was ist der Nutzen des Projekts?

Durchgängigkeit zwischen dem CRM, das für die Kundeninteraktion und die Servicefallabwicklung zuständig ist und dem ERP, das sich um die Ersatzteildistribution und die Abwicklung der korrekten Verrechnung kümmert, ist nun garantiert. Die Verbesserungen, die wir erreicht haben, sind dramatisch. Wir haben im Aussendienst bei den Servicetechnikern eine Zeitersparnis von vollen 90 Prozent realisiert. Im Innendienst konnten wir ein Plus von 40 bis 50 Prozent erreichen. Gewonnen hat erst recht die Datenqualität. Alle Einsätze werden lückenlos dokumentiert, und die Transparenz ist um 75 Prozent gewachsen. Und nicht zuletzt profitieren die Endkunden von raschen Servicezeiten, tiefen Fehlerquoten und einer korrekten Abwicklung ihres Servicefalls.

Wird das Projekt weitergeführt?

In der gegenwärtigen Phase optimieren wir noch Einzelheiten der Prozesse und der IT. Die integrierte ERP und CRM Cloud-Lösung funktioniert so gut, dass keine grösseren Änderungen mehr notwendig sind.

Ralf Gittinger ist Geschäftsführer und Inhaber der INICOM Service GmbH. In der Sanitärbranche tätig, erbringt das Unternehmen After Sales Services für Premiumanbieter. Gittinger hat herausragende Serviceleistungen zu einem Differenzierungsfaktor im Markt gemacht. In seinem Referat erläutert der Unternehmer seine Strategie, in einem hart umkämpften Markt Wettbewerbsvorteile zu sichern und integrierte ERP und CRM Cloud Lösungen von SAP und Coresystems als Mittel dafür zu nutzen.

Am Summit 2019 spricht Ralf Gittinger über das Thema:

Wie ERP und CRM in der Cloud zusammen die Serviceprozesse beschleunigen

Die Inicom Service GmbH in Kürze

Mit seinen drei Standbeinen Aussendiensteinsätze, Werkzeugreparaturservices und Werkzeugverleih ist das Unternehmen der Inbegriff eines Serviceanbieters. Die 55 Servicetechniker erledigen jährlich mehr als 42’000 Aufträge. Der Umsatz im Jahr 2017 betrug 9,5 Millionen Euro. Das Unternehmen beschäftigt 105 Mitarbeiter.

Leader-Wissen für den Marktvorsprung

YukonDaylight Customer Service Summit 2019

13. März 2019, 13.00 – 17.00 Uhr

Holiday Inn Zürich Messe

Präsentiert von Salesforce und unterstützt von Callpoint, Genesys, NICE, SAP, Swisscom, YukonDaylight.

Registration: www.csum.ch


0 Kommentar

Teilen Sie mir Ihre Meinung mit und kommentieren Sie diesen Beitrag!

Schreiben Sie eine Antwort oder Kommentar zum Beitrag

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Sie können auch diese HTML tags and Attribute verwenden: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

„Mit unserer Voice-… 22. Januar 2019 „Wir erzielen Wettb… 20. Februar 2019