16 Mrz

Im Fokus der Wissenschaft: das Avanex Kundenforum

Kundenservice von Keine Kommentare

Die meinungsbildende Zeitschrift Marketing Review St. Gallen hat das Avanex Kundenforum des Krankenversicherers Helsana vorgestellt. Am Zustandekommen des Projekts hatte YukonDaylight AG wesentlichen Anteil.

Die Herausgeber sind acht Professoren der Universität St. Gallen, die Beiträge stammen ebenso aus dem universitären Umfeld wie aus der Führungspraxis. Die Marketing Review St. Gallen setzt sich zum Ziel, bei jedem Thema ein Höchstmass an Qualität, Nutzen und Umsetzbarkeit zu erreichen.

Neuartiger Kommunikationskanal

In ihrer Ausgabe 6/2011 hat die Zeitschrift, die bereits unter dem früheren Titel Thexis in der Wirtschaft und in der Wissenschaft stark beachtet wurde, über das Avanex Kundenforum von Helsana berichtet. Der Autor, Helsana Projektleiter Marco Nierlich, zeigt dabei auf, wie die klassischen One-to-One-Kanäle (Telefon, Brief, E-Mail) und One-to-Many-Kanäle (z.B. Webseiten) durch ein Forum ergänzt werden, das nach dem Many-to-Many-Prinzip funktioniert. Von Bedeutung ist das Forum gerade beim Jahreswechsel, wenn bei den Krankenversicherern eine Lastspitze der Kundenanfragen entsteht. Ein Forum, das fachkundigen Personen die Gelegenheit gibt, ihr Wissen für eine ganze Gemeinschaft nutzbar zu machen, sorgt für eine Entlastung der traditionellen Unternehmens-Support-Kanäle. Zusätzlich entsteht nicht nur ein positives Kundenerlebnis, sondern es wächst auch die Transparenz im Bereich der Gesundheitsdiskussion in der Bevölkerung.

Projektleiter und Community Manager Marco Nierlich von Helsana hebt den Beitrag hervor, den YukonDaylight AG als Kundenservicespezialistin zum Erreichen der hochgesteckten Ziele beigetragen hat: In einer kurzen Frist von viereinhalb Monaten brachten die Verantwortlichen nicht nur die ganze technische Infrastruktur zum Funktionieren, sondern sie sorgten auch noch dafür, dass bei der Freischaltung für die Öffentlichkeit Mitte Februar 2011 eine grosse Zahl relevanter Beiträge zur Verfügung stand.

Erfolgskriterien

Das Projekt stützte sich, wie die Marketing Review St. Gallen hervorhebt, auf eine effiziente Aufgabenteilung. So wurde die technische Plattform im Rahmen eines Software-as-a-Service-Ansatzes (SaaS) als Ganzes an den Anbieter Lithium delegiert. Der modulare Aufbau machte die Anbindung eines Facebook- sowie eines Twitter-Auftritts einfach. Ein Softlaunch stellte überdies mit Hilfe von Personen aus dem Umfeld von Helsana-Mitarbeitern sicher, dass in kurzer Zeit ein anfänglicher Sockel an Forums-Inhalten generiert werden konnte. Für die Qualitätssicherung sorgen die Forumsteilnehmer mit Hilfe vielfältiger Bewertungen. Als oberste Stufe kommen Helsana Fachmoderatoren zum Zuge.

In seinem Beitrag hebt Projektleiter Marco Nierlich von Helsana hervor, wie anspruchsvoll es war, Nutzer anzuziehen:

„Trotz dieser erschwerenden Faktoren ist es Avanex gelungen, mit Hilfe der Community innerhalb kurzer Zeit eine ausreichende Menge an spannenden und nützlichen Inhalten zu generieren. In Bezug auf das erwartete Potenzial sind die Zahlen ermutigend.“

Grosse Zufriedenheit über die Darstellung in der Marketing Review St. Gallen herrscht auch bei Tom Buser, dem Managing Partner bei YukonDaylight:

„Die Berücksichtigung des Projekts in einer führenden Fachzeitschrift bedeutet eine Anerkennung des Einsatzes, den wir gemeinsam mit Helsana geleistet haben.“

Marketing Review St. Gallen: dem Qualitätsdenken verpflichtet

•    Die Sichtweise der Theorie wie der Praxis werden gleichermassen berücksichtigt
•    Ein Schwerpunktthema wird aus unterschiedlichen Perspektiven von Wissenschaftlern und Führungskräften beleuchtet und erörtert
•    Jeder Beitrag wird anonym durch eine Führungskraft aus der Marketing-Praxis und einen Wissenschaftler begutachtet und daraufhin geprüft, ob der Leser einen anwendungsorientierten und fundierten Informationsgewinn erhält

 

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