07 Feb

„Globus Kunden geniessen neue Freiheiten“

CRM von Keine Kommentare

Die Magazine zum Globus AG gestalten ihre Kundenbeziehungen enger. Am YukonDaylight Customer Service Summit 2018 zeigt David Spray, wie die Eintrittshürden des Loyalitätsprogramms gesenkt und die Erlebnisse auf der Customer Journey attraktiver gestaltet werden. Als Resultat soll die Anzahl Kundenkarten massiv steigen.

Wieso wurde das Projekt gestartet?

Das bisherige Bonusprogramm war teilweise unnötig kompliziert. Ein dreiseitiges schriftliches Antragsformular schreckte potentielle Teilnehmer ab. Auch für uns war die Papiervariante unzureichend. Die handschriftlichen Kundenangaben mussten später eingetippt werden. Zudem bestanden zwei Karten nebeneinander: Zur digitalen Globus Card kam die Globus Pluscard mit Zahlfunktion.

Ziel des Optimierungsprojekts, das wir im August 2017 begonnen haben, ist es, die Kunden schneller an Bord zu nehmen – auf eine für sie angenehme Art. Wir haben zudem das Ziel formuliert, für die Kunden personalierte Dienstleistungen und Produktempfehlungen bereitzustellen.

Was wurde bisher konkret umgesetzt?

Wir haben die beiden bisher existierenden Kartenversionen zusammengeführt und geben nur noch die Globus Pluscard aus. Erhältlich ist sie in zwei verschiedenen Abstufungen. Die Registrierungsprozesse haben eine radikale Vereinfachung erfahren. Kartenanträge werden ausschliesslich elektronisch aufgenommen. Es sind nur noch 4 bis 16 Felder auszufüllen bzw. anzuklicken. Kunden profitieren an den Touchpoints von massgeschneiderten Angeboten. Zudem können sie einfacher Bonusprämien sammeln und sich laufend über den Stand der Gutschriften informieren. Kunden können sich mit der physischen Pluscard oder mit der neugeschaffenen App auf dem Smartphone ausweisen oder sich einfach an der Kasse namentlich melden. Die einzelnen Teile der Customer Journey greifen heute besser ineinander. Zudem können sowohl digitale Devices wie auch physische Kanäle bedient werden.

Wir überzeugen die Kunden weiterhin mit einer höheren Prozessgeschwindigkeit. Nach der Kartenanmeldung für eine Karte mit Zahlfunktion steht sofort eine Kreditlimite von 499 Franken zur Verfügung. Ist die mit der Registrierung verbundene Bonitätsprüfung positiv, erhöhen wir die Limite auf den vom Kunden gewünschten Betrag.

Bei der Neugestaltung der Prozesse haben wir uns stark auf die Erfahrung von Mitarbeitenden an der Front gestützt und zusätzlich Kunden aller Segmente ins Customer Journey Design integriert. Wichtig war natürlich das Know-how des Informatikunternehmens BSI, dessen CRM-Lösung wir verwenden. Die Software macht es möglich, alle Touchpoints zu integrieren und die Prozesse durchgängiger zu gestalten.

Welchen Herausforderungen galt es sich bei der Umsetzung zu stellen?

Der Roll-out hat in einer mittelgrossen Filiale begonnen, in Luzern. Hier sind die Verhältnisse überblickbar, und wir konnten die ersten Kundenerfahrungen im weiteren Projektverlauf berücksichtigen, also bei der Umsetzung in den Filialen von Zürich, Basel, Bern, Genf und weiteren Orten.

Beim Training der Mitarbeitenden setzten wir auf verschiedene Kanäle sowie auf eine App. So erreichen wir, dass gut instruierte Mitarbeitende die Kunden von den Vorteilen des neuen Loyalitätsprogramms überzeugen.

Was ist der Nutzen des Projekts?

Resultate haben sich schnell eingestellt. Innerhalb eines Vierteljahres sind die Kartenanträge um 20 Prozent gestiegen. Damit verfügen wir über eine grössere Zahl von Kunden, denen wir individualisierte Angebote unterbreiten können.

Wie geht es weiter?

Unsere CRM-Lösung wird laufend weiter ausgebaut. Neu wird die Software zum Beispiel die Kartenverwaltung vereinfachen und den Kundendienst unterstützen. Dadurch steigern wir die exzellenten Services bei Globus. Wir sind dabei, ein ganz neues Verhältnis zum Kunden zu gewinnen und die Beziehung noch enger zu gestalten.

 

David Spray ist Head of CRM bei Magazine zum Globus. Anhand des optimierten Globus Loyalitätsprogramms erläutert er, wie eine nahtlose Customer Journey entsteht und wie eine Omni-Channel-Philosophie kundenfreundlicher und effizienter wird.

Am Summit 2018 spricht David Spray über das Thema:

Weshalb das Design von Kundenprozessen nur unter Einbezug der Kunden erfolgreich wird.

 

Globus in Kürze

Die Detailhandelskette Magazine zum Globus AG betreibt in der Schweiz 13 Warenhäuser, 23 Herren-Globus-Filialen (Mode) sowie ein Outlet. Die Magazine zum Globus AG erzielten im Jahr 2016 einen Nettoumsatz von 879 Mio. Franken. Im Mai 2017 beschäftigte das Unternehmen 3425 Mitarbeitende.

 

Best Practices für CRM und Service Leader – Praxiswissen für den Marktvorsprung.

YukonDaylight Customer Service Summit 2018
14. März 2018, 13.00–17.00 Uhr

Holiday Inn Zürich Messe

Info und Anmeldung: www.csum.ch

 

Unterstützt von Microsoft/Orbis, MS Direct, Swisscom, BSI, Elca, Genesys und YukonDaylight

 


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