04 Sep

„Die Zukunft gehört der ausgebauten Überwachung von Produktionsanlagen.“

CRM von Keine Kommentare

Die Zeit ist Faktor Nummer eins, wenn es in Zeitungsdruckereien auf der ganzen Welt, in denen ABB Schweiz die Automatisierungssysteme betreut, zu Systemausfällen kommt. Damian Städeli, stellvertretender Leiter des Bereichs ABB Printing sowie Referent des kommenden YukonDaylight Customer Service Summits, setzt auseinander, wie sein Geschäft ausgerichtet ist.

StaedeliABB

Damian Städeli
Leiter Service Management, ABB

Welche Bedeutung hat die Kundenorientierung bei ABB Printing?

Die Zusammenarbeit mit unseren Kunden ist langfristig, wie es dem Charakter des Investitionsgüterbereichs entspricht. Entsprechend sorgfältig gehen die Druckereien bei der Wahl eines Lieferanten vor. Viele unserer Kunden oder potentiellen Kunden – wir betreuen unter anderem international tätige Unternehmen wie Dow Jones oder Ringier – haben sehr spezifische Bedürfnisse. Ob ein Projekt zustande kommt, hängt zu einem grossen Teil davon ab, wie stark es uns gelingt, uns auf die jeweiligen Gegebenheiten abzustimmen. Wichtig ist natürlich auch die persönliche Chemie zwischen den Partnern.

Was sind die Kundenanforderungen im Service Center bei ABB Printing?

Für die Produktion und die Spedition einer Zeitungsausgabe stehen nur wenige Stunden zur Verfügung. Eine grosse Panne kann die Auslieferung teilweise oder ganz verhindern. Um das Risiko tief zu halten, gehen unsere Kunden zweistufig vor. Sie bemühen sich, Probleme des alltäglichen Betriebs in eigener Regie durch qualifizierte Mitarbeiter zu lösen. Unsere Unterstützung wird erst bei eigentlichen High-Level-Pannen beansprucht.

Wie reagieren Sie darauf?

Wir verpflichten uns vertraglich, in weniger als einer Stunde die Fehlerbehebung einzuleiten. Der Support erfolgt per Telefon oder Fernzugriff – um sich vor Ort zu begeben, fehlt die Zeit. Unsere Aufgabe ist insofern anspruchsvoll, als unsere Kunden sich in allen Zeitzonen der Welt befinden. Unser Support in der Schweiz ist daher an 365 Tagen im Jahr während 24 Stunden verfügbar und wird mit der Service Applikation Actricity unterstützt.
Zu unseren Dienstleistungen gehört die proaktive Störungsvermeidung. Alle Fehlerberichte werden sorgfältig analysiert und die Supportprozesse laufend verbessert. Zu den präventiven Massnahmen gehört es auch, dafür zu sorgen, dass sich wichtige Ersatzteile beim Kunden am Lager befinden und gegebenenfalls innerhalb kürzester Zeit ausgewechselt werden können.

Wie sind Sie beim Aufbau des Service Centers vorgegangen?

Wir sind während zweier Jahrzehnte organisch mit den technischen Möglichkeiten und der Komplexität der Kundensysteme gewachsen. Transparente Supportprozesse stehen seit jeher im Vordergrund, diese sind in Actricity vollständig abgebildet. Unter anderem gilt es, die Aufgabenbereiche zwischen den Kunden und uns klar abzugrenzen. Damit die Supportinfrastruktur finanziert werden kann, haben wir mit den meisten Kunden Serviceverträge abgeschlossen.

Welche Pläne bestehen zur Weiterentwicklung des Service Centers?

Die Zukunft gehört der stark ausgebauten automatischen Überwachung von Produktionsanlagen. Damit tragen wir Wesentliches dazu bei, die Ausfallhäufigkeit weiter zu senken. Wir sind uns bewusst, dass in der Druckindustrie Budgetrestriktionen an der Tagesordnung sind. Mit einem effizienten Support unterstützen wir die Investitionssicherung.

Der ABB Support und Remote-Service in Kürze

Rund 150 Zeitungsdruckereien auf der ganzen Welt halten ihre Systeme zur Produktionsplanung und  steuerung mit dem ABB Support und Remote-Service am Laufen. Die Software-Wartungsverträge der ABB beinhalten Dienstleistungen wie den Betrieb einer SupportLine, kostenlose kleinere Software-Updates, Rabatte auf grösseren Upgrades sowie Schulung und Migrationsplanung. ABB nutzt die ERP/CRM Unternehmens-Software Actricity für die Abbildung von CRM, Vertrag/SLA und der Supportprozesse.


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