11 Aug

„Die Schnelllebigkeit der Social Media zwingt uns zu innovativen Massnahmen.“

CRM von Keine Kommentare

David Schmidt von der Deutschen Telekom erklärt am YukonDaylight Customer Service Summit, wie sein Unternehmen seine Marktführerschaft im Bereich der Social Media ausbaut. Schmidt verantwortet die eServices für Geschäftskunden sowie die Social Media Strategie für Vertrieb und Kundenservice im Privat- und Geschäftskundenbereich.

SchmidtTelekom

David Schmidt
Leiter eServices Geschäftskunden und Social Media Privatkunden/Geschäftskunden, Telekom Deutschland GmbH

Welche Bedeutung hat die Kundenorientierung bei der Deutschen Telekom?

Wir sind in einem sehr stark umkämpften Markt tätig. Es bestehen zahlreiche Mitbewerber, und die Produkteinführungszeit ist sehr kurz. Die Telekom differenziert sich im Markt weniger durch den Preis, als durch eine grosse Kundenorientierung. Eine hohe Servicequalität und ein innovatives Angebot gehören zu den Kernpunkten der Unternehmensstrategie. In welchem Bereich der Kunde auch immer mit der Telekom in Kontakt steht, soll er auf ein einheitliches Profil und eine hohe Nutzerfreundlichkeit vor finden – egal, ob es sich um den Shop, das Call Center oder die Störungsbehebung handelt. Die Cross Channel und Online Integration ist deshalb für uns sehr wichtig.

Mit welchen Zielen ist die Telekom ihre Social Media Business Strategie angegangen?

Vision ist es, den Kunden die beste Social Web Experience der Branche zu garantieren, für Privat- wie auch für Geschäftskunden. Daraus haben wir vier Einzelziele abgeleitet:

  1. Kaufentscheidung positiv beeinflussen und Produkt & Marke erlebbar machen
  2. Neue Absatzpotentiale erschliessen
  3. Kunden effizient helfen und loyalisieren
  4. Kunden besser verstehen und Insights nutzbar machen

Die Social Media Business-Strategie wirkt nicht nur nach aussen, sondern auch nach innen. Zu den Erfolgsbedingungen gehören effiziente Prozesse und vor allem eine gute und intelligente Orchestrierung aller Beteiligten innerhalb der Telekom. Von der Konzeption bis hin zur Umsetzung der Strategie wurden einige Experten mit unterschiedlichsten Ausrichtungen eingebunden, unter anderem Spezialisten für das Marketing, den Vertrieb, den Kundenservice oder das Customer Relationship Management.

Wie beurteilen Sie den bisherigen Verlauf?

Einen Marktvorteil zu erreichen, heisst neue Wege zu beschreiten. Im Rahmen der Social Media Business Strategie haben wir zum Beispiel Produkttests mit Kunden durchgeführt, die wir über unsere  sozialen Medien angesprochen haben. In unserer Community binden wir zudem intensiv geschäftliche Nutzer durch Off Line Events mit ein und haben ihnen dadurch einen Beweis unserer Wertschätzung geliefert.

Wir haben die Koordination der beteiligten Prozesse auf zwei Wege sichergestellt. Zum einen haben wir den Kreis der beteiligten Fachbereiche sehr weit gezogen. Denn an der Social Media Business Strategie wirken auch Personen aus den Gebieten Cyber Security oder Human Resources mit. Zum anderen wurde auch die Frequenz der Sitzungen erhöht.  Heute finden wöchentliche Treffen statt, die uns schneller ans Ziel bringen.
Es ist uns gelungen, in einem harten Konkurrenzkampf die Social Media gewinnbringend einzusetzen. Bereits jetzt ergibt sich ein sehr positives Gesamturteil.

Wo haben Sie am meisten hinzugelernt?

Wir müssen davon ausgehen, dass uns der Kunde als Einheit wahrnimmt, unabhängig davon, mit welcher internen Stelle er gerade verkehrt. Es ergibt sich daraus die Notwendigkeit einer engmaschigen Abstimmung innerhalb des Unternehmens.
Erstaunlich war für uns der starke interne Pull Effekt der Social Media Business Strategie. Viele Fachbereiche drängten darauf, ebenfalls in die Formulierung und Umsetzung einbezogen zu werden.
Um mit der extremen Schnelllebigkeit von Social Media Schritt zu halten, müssen wir zu innovativen Massnahmen greifen. Produktmanager etwa stehen in der Social Media Business Strategie heute über eine Online Plattform in direktem Kundenkontakt.

Wird die Strategie weitergeführt?

Das Umfeld bringt laufende Anpassungen mit sich. Die Online Kommunikation gewinnt zunehmend an Intensität, ständig ergeben sich neue Trends und Kundenbedürfnisse. Unter anderem nutzen wir Twitter als USP, um das Nutzererlebnis zu verbessern und um die Partnerschaft mit dem Kunden zu festigen.
Der Bereich Business to Business wird in Zukunft bei der Deutschen Telekom zusätzliche Bedeutung erhalten. Wir setzen auf Forums-Plattformen und Blogs, insbesondere für Special Communities, zum Beispiel im Bereich Machine to Machine. Wir sind uns bewusst, dass der Trend immer stärker zur Online Kommunikation geht. Als Marktführer differenzieren wir uns dadurch, dass wir in jedem bereich die attraktivsten Kanäle zur Verfügung stellen.

Die Deutsche Telekom in Kürze

Die Deutsche Telekom ist mit über 142 Millionen Mobilfunkkunden sowie 31 Millionen Festnetz- und mehr als 17 Millionen Breitbandanschlüssen eines der führenden integrierten Telekommunikationsunternehmen weltweit (Stand 31. Dezember 2013). Der Konzern bietet Produkte und Dienstleistungen aus den Bereichen Festnetz, Mobilfunk, Internet und IPTV für Privatkunden sowie ICT-Lösungen für Gross- und Geschäftskunden. Die Deutsche Telekom ist in rund 50 Ländern vertreten und beschäftigt weltweit rund 229.000 Mitarbeiter. Im Geschäftsjahr 2013 erzielte der Konzern einen Umsatz von 60,1 Milliarden Euro, davon wurde mehr als die Hälfte ausserhalb Deutschlands erwirtschaftet.


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