08 Mai

„Der Erfolg ist offensichtlich, wir haben uns professionalisiert.“

Kundenservice von 2 Kommentare

Im Kanton Tessin ist der Wettbewerb unter den Banken besonders hart. Um die Kundenbindung zu verstärken und um die betriebliche Effizienz weiter zu steigern, baut die BancaStato ihr im Jahr 2008 geschaffenes Contact Center ständig aus. Michele Schandroch erklärt als verantwortlicher Leiter, wie er den Herausforderungen begegnet. Er wird das Projekt am YukonDaylight Customer Service Summit 2014 exklusiv vorstellen.

SchandrochBancaStato

Michele Schandroch
Leiter Kundendienst-Center, Mitglied Direktion, BancaStato

Welche Bedeutung hat die Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen?

Als Kantonalbank des Tessins war die BancaStato immer schon stark auf die Kunden ausgerichtet, allerdings auf reaktiver Basis. Wir nahmen uns für alle Kunden viel Zeit, selbst für Kleinsparer, die sich mit komplexen Wünschen an uns wandten oder mit denen der persönliche Umgang schwierig war. Die Kontoinhaber durften praktisch alles, was dem Geschäft nicht schadete und nicht unethisch oder illegal war – eigentlich des Guten zu viel. Die Kundenbetreuung geschah meist im persönlichen Kontakt. Entsprechend hoch war der interne Aufwand.

Heute wird die Kundenorientierung dynamischer gelebt. Wir bündeln die eingehenden Anfragen und nutzen unsere Ressourcen besser. Nach aussen kommunizieren wir aktiv, etwa um Privatkontoinhabern zu signalisieren, dass wir sie beim Übergang in neue Lebensphasen wirksam unterstützen. Wie wichtig die Kundenorientierung für uns ist, ergibt sich schon daraus, dass wir sie in unseren Geschäftsgrundsätzen verankert haben.

Mit welchen Zielen sind Sie das Projekt „Die virtuelle Bankfiliale“ angegangen?

In einer Bankenwelt, die sich sehr schnell wandelt, ist die BancaStato mit komplexen Aufgaben konfrontiert. Für unsere breit gefächerte Kundschaft müssen wir sämtliche Leistungen einer Universalbank anbieten. Wir verfügen über vier Niederlassungen und 14 Geschäftsstellen und sind stark im historisch gewachsenen Hypothekargeschäft und im Segment der Kleinsparer engagiert. Wir betreuen Firmenkunden der verschiedensten Grössen, dazu sind wir im Private Banking tätig. Die Prozesse, die sich daraus ergeben, mussten an Effizienz gewinnen. Das zusammen mit Swisscom (Anm. d. Red.: Swisscom ist der Marktführer im Bereich Contact Center und hat für BancaStato eine umfassende Lösung umgesetzt) realisierte Contact Center spielt dabei eine zentrale Rolle. Es ging uns im Jahr 2008 mit dem Contact Center in einem ersten Schritt darum, die Kundenberater von einfachen Routineaufgaben zu entlasten, etwa von Saldoauskünften oder von der Entgegennahme von Drucksachenbestellungen.

In den vergangenen Monaten haben wir im Rahmen des Projekts „Die virtuelle Bankfiliale“ weitere Effizienzsteigerungen beschlossen und den First Level Support des zum Kundendienst Center gewachsenen Contact Centers erweitert. Zu den Einzelzielen gehörte es, die Kunden neu zu segmentieren, die Prozesse anzupassen und die Verkaufsausbildung aller Front-Mitarbeiter zu verbessern, insbesondere, was das Cross Selling betrifft.

Konkret entstand eine neue Einheit, die Verantwortung für ein dediziertes Kundensegment übernimmt, das Centro Servizi Clientela, also ein Kundendienst zur Betreuung der Kontoinhaber ohne Kredit- oder Anlageprodukte. Die neue Abteilung wurde in zwei Teams gegliedert, den First Level Support (lineaDIRETTA) und die Kundenberatung Retailkunden1 (agenziaVICINA). Ad hoc geschaffen wurde eine Outbound-Gruppe. Die Mitarbeiter der Einheiten sind teilweise untereinander austauschbar. Die Umsetzung machte eine Neugestaltung der Räumlichkeiten sowie eine Stärkung der Technik durch leistungsfähigere Hardware und Software notwendig. Das Projekt verlangte es im Weiteren, eine moderne Call Center Lösung zu beschaffen und ein Führungs- und Messsystem einzuführen.

Wie beurteilen Sie den bisherigen Verlauf des Projekts?

Der Erfolg ist offensichtlich, wir haben uns professionalisiert. 64 Prozent aller Anfragen können heute durch den First Level Support erledigt werden gegenüber 50 Prozent im Jahr 2010. In der täglichen Arbeit fühlbar, aber schwer zu beziffern, sind die kulturellen Faktoren. Wir stellen fest, dass sich unter den ursprünglich bunt zusammengewürfelten Mitarbeitern des First Levels ein starker Teamgeist herausgebildet hat. Alle Beteiligten sind motiviert, und der interne Informationsfluss ist gut. Ich bin stolz auf die Teams.

Wo haben Sie am meisten hinzugelernt?

Eine erfolgreiche Projektabwicklung verlangt es, ein genaues Bild der Machbarkeiten zu gewinnen und die Einzelziele richtig festzulegen. Besonders wichtig ist ein grosses Engagement bei den immateriellen Faktoren. Ein kultureller Wandel kann nicht einfach befohlen werden. Er ist das Resultat vieler kleiner Schritte und erfolgt nicht überstürzt von heute auf morgen. Zu den Aufgaben der Führung gehört es, Perspektiven aufzuzeigen, das richtige Wissen zu vermitteln und die Mitarbeiter ständig zu coachen.

Wird das Projekt weitergeführt?

Nächste Schritte wurden schon eingeleitet und befinden sich in Realisierung: Dazu gehört die Heraufsetzung der Kriterien zur Einstufung als Retailkunde1 und die Übernahme weiterer 8000 Kunden durch das Kundendienst Center. In diese Einheit eingegliedert wurde auch der e-banking Support supportoATTIVO. Ziel ist es, die drei dem Centro Servizi Clientela unterstellten Betriebseinheiten noch stärker zusammenzuführen und das Know-how aller Mitarbeiter weiter anzuheben. Wir blicken mit Zuversicht und Erwartung in die Zukunft.

BancaStato in Kürze

Die Kantonalbank des Kantons Tessin wurde 1915 mit dem Ziel gegründet, die wirtschaftliche Entwicklung des Tessins zu fördern. Heute umfasst die Palette des Instituts mit seinen 480 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, seinen 4 Niederlassungen, 14 Geschäftsstellen innerhalb des Kantons sämtliche Leistungen und Produkte einer Universalbank: Von der Gewährung von Privat- und Unternehmenskrediten über den Zahlungsverkehr bis hin zur Vermögensverwaltung.


2 Kommentare

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  1. Alexander Ott

    23. Mai 2014 at 12:42

    Ich dachte es geht um Kunden….

    In der Einleitung des Textes geht es um das Ziel der besseren Kundenbindung (müssen wir die Kunden wirklich festbinden damit sie nicht weglaufen?), in Ihrem Beitag wird aber schwerpunktmäßig nur von interenen Kennzahlen, Umstrukturierungen und Investitionen gesprochen.
    Wie reagierten denn die Kunden? Stieg oder fiel die Loyalitätsrate? Ist professioneller Kundenservice wirklich gleich „mehr Cross-Selling“ oder doch eher Kundenbedarfserfüllung?

    Gibt es hierzu Auskünfte der BancaStato?

    Mit freundlichen Grüßen

    Alexander Ott

    Antworten
    • Tom Buser

      25. Mai 2014 at 22:50

      Antworten am CSum14

      Grüezi Herr Ott
      Danke für Ihren Kommentar. Interessante Fragen. Wie Sie richtig feststellen, werden Umorganisationsmassnahmen oft lediglich an den hart messbaren Effekten wie Kostenersparnisse gemessen. Ob bei Banca Stato auch andere qualitative Erfolgskriterien erhoben werden, wird Herr Schandroch sicher am diesjährigen Summit erläutern.
      Würde mich freuen, Sie dort zu treffen.
      Viele Grüsse
      Tom Buser

      Antworten

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