02 Okt

Bausteine des Kundenerfolges

CRM von Keine Kommentare

Ein Zürcher Kongress hat Ende September Wege zum Konkurrenzvorsprung durch konsequent gestaltete Kundenerlebnisse aufgezeigt. Am YukonDaylight Customer Service Summit im Hotel Holiday Inn in Zürich-Oerlikon präsentierten Vertreter führender Unternehmen und Organisationen vor über 130 Teilnehmern ihre Erfahrungen. Der Summit fand in Zusammenarbeit mit Actricity, Alcatel-Lucent Enterprise, evidence, Genesys, Lithium, SAP und Swisscom statt.

Verschärfter Wettbewerb und sinkende Kundenloyalität sind heute in nahezu allen Branchen ein Fakt,

erklärte Tom Buser, Partner & CEO von YukonDaylight Business Architects , als Veranstalter in seinen Eröffnungsworten. Erfolgreiche Strategien, so Tom Buser, beruhen auf zehn Hauptbausteinen (vgl. Artikel YukonDaylight Studie zeigt Schwachstellen der CRM Realisierung auf), vom Big Picture über die Cross Channel und Online Integration bis zur Definition des Kundenwissens und der Schaffung einer zentralen Datenbank:

Die Kundenökonomie, in der nur echte Kundenunternehmen überleben, wird immer mehr zur Realität.

Chancen erkennen

Das schlagkräftigste Mittel, um der sinkenden Kundenloyalität entgegenzuwirken, ist eine packende Customer Experience, stellten Verantwortliche aus der Wirtschaft und dem Gesundheitswesen fest. Karl Luca Büeler, bis zum Sommer 2014 Marketingleiter des Schweizer Gesundheitsversicherers Atupri, setzte auseinander, wieso Soft Skills entscheidend sind:

Eine positive Customer Experience stärkt nicht nur die Kundenbindung, sondern relativiert auch die Bedeutung des Faktors Preis.

Nach aussen ein positives Bauchgefühl zu vermitteln, ist anspruchsvoll.

Es gilt, das Silodenken im Innern eines Unternehmens in einem langfristig angelegten Transformationsprozess abzubauen,

fasste Karl Luca Büeler zusammen.

Neue Ziele im Gesundheitswesen

Tony Schmid, in der Leitung des Aargauer Kantonsspitals Baden zuständig für Betriebswirtschaft und Infrastruktur, erläuterte, dass Spitäler heute Unternehmen sind, die sich auf ihre Kunden ausrichten müssen.

„Be brilliant in basics“, forderte Tony Schmid, „Es gilt, die technischen Möglichkeiten zu nutzen.“

Im Projekt eHealth des Spitals, das bis in die Zeit nach dem Jahr 2016 laufen wird, führte eine Vereinheitlichung der Datenstämme in einem ersten Schritt zu einem intern und extern anerkannten Fortschritt. Der Single Point of Information für Kundendaten ist heute Realität. In den bereits optimierten Bereichen erfolgt der Informationsfluss reibungslos.

„Im Gesundheitswesen lag das Hauptgewicht bisher auf den medizinischen Aspekten. Ein neues Denken verlangt es, das Qualitäts- und Effizienzpotenzial auch im betrieblichen Bereich zu realisieren,“

hielt Tony Schmid fest.

Kundenorientierung als Marktvorteil

Über einen Bereich mit einer exemplarischen Bedeutung des Faktors Zeit sprach Damian Städeli, stellvertretender Leiter des Bereichs ABB Printing. Im Zeitungsdruck können Pannen einschneidende Konsequenzen haben – bis zur Verhinderung der ordentlichen Zeitungsauslieferung. Die Reaktionsfähigkeit des Supportanbieters entscheidet wesentlich darüber, ob ein Servicevertrag zustande kommt. Damian Städeli:

„Wir verpflichten uns, im Störungsfall die Behebung innerhalb weniger als einer Stunde einzuleiten.“

Das Leistungsversprechen bedeutet für den Anbieter wesentlich mehr als reaktive Ursachensuche. Konkurrenzfähigkeit im Supportgeschäft zu garantieren heisst, den Kunden voll in gemeinsame Prozesse einzubinden, damit, so Damian Städeli,

„Fehler schnell und zielsicher eliminiert werden.“

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Bild: Der Referent aus der Industriebranche: Damian Städeli, Leiter Service Management und Stellvertreter Bereichsleiter bei ABB Printing

Ein grosser Wandel

Bei der Tessiner BancaStato hat eine systematisch durchdachte Kundenorientierung die historisch gewachsenen Verhältnisse abgelöst. „Wir stehen mitten in einem grossen Wandel der Unternehmenskultur“, konstatierte Michele Schandroch als Leiter des Contact Centers.

„Wir sind von einer Verwaltungsmentalität zu einem Verkaufs- und Servicedenken übergegangen.“

Eine klare Methodik ermöglicht es, die Ressourcen effizienter einzusetzen. Ein Contact Center entlastet seit 2008 die Kundenberater an der Front von unqualifizierten Routineaufgaben, etwa von Saldoauskünften oder von der Entgegennahme von Drucksachenbestellungen. Die Kunden profitieren immer stärker von den optimierten Prozessen. 65 Prozent aller Anfragen können heute durch den First Level Support erledigt werden.

„Es ist aber notwendig, die Stolpersteine im Auge zu behalten“, schloss Michele Schandroch „Ohne wirkungsvolle Unterstützung durch die Geschäftsleitung können CRM Projekte steckenbleiben.“

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Bild: Der engagierte Referent von BancaStato – Michele Schandroch, Leiter Contact Center

Angebotsdifferenzierung durch Social Web Experience

Die Marktverhältnisse, denen sich die Deutsche Telekom gegenübersieht, sind durch besonders intensive Konkurrenz gekennzeichnet. Es bestehen zahlreiche Mitbewerber, und die Produkteinführungszeit ist kurz. Die Deutsche Telekom hat sich in diesem Umfeld hohe Ziele gesteckt.

„Wir wollen der führende Telekom-Anbieter Europas werden“,

erklärte David Schmidt als Verantwortlicher für die eServices für Geschäftskunden sowie die Social Media Strategie für Vertrieb und Kundenservice im Privat- und Geschäftskundenbereich.
Customer Experience bedeutet für die Deutsche Telekom in Anbetracht ihres komplexen Angebots, dem Kunden ein einheitliches Profil zu zeigen und eine hohe Nutzerfreundlichkeit zu garantieren – unabhängig davon, ob es sich um den Shop, das Call Center oder die Störungsbehebung handelt. Die Cross Channel und Online Integration ist deshalb zentral.

Wichtig ist für die Deutsche Telekom eine eigene Nutzer-Community, unter anderem, um genügend Inhalte für Prozesse zu generieren, in denen Kunden anderen Kunden mit ihrem Wissen helfen. David Schmidt nannte Mittel zur Bildung von Nutzergemeinschaften. Im Rahmen der Social Media Business Strategie spricht die Telekom mit Produkttests zum Beispiel Personen an, die über die sozialen Medien kontaktiert wurden. Intensive geschäftliche Nutzer werden zudem durch Off Line Events eingebunden.
Die Gesamtstrategie zeigt Wirkung. David Schmidt:

„Wir profilieren uns dadurch, dass wir in jedem Bereich die attraktivsten Kanäle zur Verfügung stellen.“

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Bild: Der Gewinner: Christophe Tauss von Helsana (r.) gewann in der Verlosung einen Gutschein für das Wellness- und Spa-Hotel Beatus. Links Heidi Pfund vom Preissponsor Glaux Soft – evidence, in der Mitte Veranstalter Tom Buser.

Weitere Impressionen vom Anlass auf unserer Facebook Seite

Save the Date:

YukonDaylight Customer Service Summit 2015

Der Fachkongress von Entscheidern für Entscheider in CRM und Customer Service.
Mittwoch, 23. Sept. 15 in Zürich

Info und Registration


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