01 Sep

AEW Energie: Schubkraft vom Markt

CRM, Mein Blog von Keine Kommentare

In der früher unbeweglichen Strombranche sind wachsende Wahlmöglichkeiten der Kunden für die Anbieter ebenso sehr ein Risiko wie eine Expansions­chance. Marc Ritter, Geschäftsleitungsmitglied der AEW Energie AG und Referent am bevorstehenden YukonDaylight Customer Service Summit, erklärt, wie er in einem Umfeld zunehmender Konkurrenz die Verkaufsaktivitäten eines Energieunternehmens zum Erfolg führt und wie er dabei verschiedene Kontaktkanäle aufeinander abstimmt.

Marc Ritter

Marc Ritter, Leiter Geschäftsbereich Energie sowie Mitglied der Geschäftsleitung bei der AEW Energie AG.

Mit seiner langjährigen Führungserfahrung in verschiedenen Funktionen der Energiebranche verantwortet Marc Ritter als Bereichsleiter Energie heute bei der AEW den Vertrieb, das Marketing und das Produktmanagement, den Kundenservice, die Energiewirtschaft sowie das Wärmegeschäft.

Was war der Projektauslöser?

2009 hat die Schweiz im Stromsektor einen ersten Marktöffnungsschritt vollzogen. Geschäftskunden (B2B) mit einem jährlichen Verbrauch von mehr als 100MWh können ihre Lieferanten nun frei wählen. Bisherige geografische Hoheitsgebiete und Abnahmezwänge fallen weg. Viele Stromanbieter akquirieren ausserhalb ihrer bisherigen Regionen. Seit im Jahr 2012 auch die Grosshandelspreise in Bewegung gekommen sind, spielt der Markt!

Für die AEW hat sich die Notwendigkeit einer Kundenbindung und einer Rück- bzw. Neu-Akquisition eingestellt. Es ging mit anderen Worten darum, die bisherigen Kunden zu halten und Wachstum durch Akquisition zu generieren. Was einfach klingt, bedeutet eine grosse Herausforderung: Die Akquisition soll effizient und effektiv sein. Das wichtigste Stichwort lautet „cost to acquire“. Damit ist eine bedeutende Umstellung der Denkweise verbunden.

Was wurde konkret umgesetzt?

Beispiele für die Möglichkeiten des Online Bereiches haben vor allem Anbieter von Konsumgütern geliefert. Jedermann kennt den Erfolg von Amazon oder Zalando. Die AEW orientiert sich an diesen Geschäftsmodellen und adaptiert sie auf den B2B-Bereich. Es geht darum, möglichst präzise Kundenprofile zu zeichnen, um zielgenaue Marketingmassnahmen einzusetzen.

Nach wie vor ist im B2B-Bereich der persönliche Kontakt zwischen den Kunden und dem Account Manager unabdingbar und entscheidend. Die personelle Ressourcenfrage stand für die AEW schnell im Raum, und es musste eine organisatorisch optimale Lösung gefunden werden. Heute greifen die unternehmensinternen Prozesse und jene eines externes Partners nahtlos ineinander. Der Partner, die in Baden domizilierte PointCompany AG, klärt bei potenziellen Kunden, auf die wir durch deren Besuche auf unserer Homepage sowie durch Adresszukäufe gestossen sind, die Interessenlage ab. Die AEW legt bei einem positiven Verlauf danach ein konkretes Angebot vor. Verschiedene Kanäle des Kundenkontakts werden so integriert.

Was waren die Hauptpunkte der Umsetzungsweise?

Eine anspruchsvolle Aufgabe war die rasche und effiziente Umsetzung eines neuen Akquisitionsprozesses. In einem ersten Zug hat die AEW die bestehenden Abläufe überprüft. In diesem Zusammenhang galt es zu entscheiden, welche Rolle dem externen Partner zukommen soll. Nicht zuletzt musste in der Folge ein Partner evaluiert und die Zusammenarbeit mit ihm für mehrere Jahre geplant und festgelegt werden.

In einer zweiten Phase ging es darum, als Ergänzung zum bisherigen CRM Tool ein Online Tool zu beschaffen und einzuführen. Nach der Schulung aller Beteiligten konnte die Pilot-Phase und das Ausrollen der ersten Verkaufskampagne beginnen.

Was ist der Nutzen des Projekts?

Die AEW weiss heute besser über die Bedürfnisse bestehender und neuer Kunden Bescheid. Anhaltspunkte dafür liefert unter anderem das Verhalten auf der AEW Homepage, das mit dem Online Tool erfasst wird. Bereits für den ersten Kontakt können so gezielt Gesprächsthemen festgelegt werden. Damit wächst die Abschlussquote.

Der Einsatz eines Partners im B2B-Bereich erlaubt es der AEW, von dessen Akquisitionserfahrung zu profitieren. Externes Wissen fliesst in die Schulung der AEW Mitarbeiter effizient und bedarfsgerecht ein. Die Vereinbarung mit dem Partner gestattet überdies einen flexiblen Einsatz dessen Ressourcen. Je nach Bedarf kommt der Partner bei der Akquisition oder im Back-Office-Bereich zum Zuge, wenn es hier Lastspitzen zu bewältigen gibt. Die Erfahrung, die im Geschäftskundenbereich gewonnen wird, verleiht der AEW Schlagkraft im Markt, wenn die zweite Etappe der Strommarktöffnung beginnt – wenn auch bei den Retailkunden der Wettbewerb spielt.

Was dürfen die Teilnehmer des diesjährigen YukonDaylight Customer Service Summits von Ihrem Referat erwarten?

Die Zuhörer erhalten Anhaltspunkte, wie sich in einem früher abgeschotteten Marktsektor moderne wettbewerbsorientierte Prozesse einführen lassen. Das Referat vermittelt auch Aufschluss darüber, wie sich ein Energieunternehmen die aktuellsten Akquisitions-Methoden zunutze macht, um eine Vertriebsstrategie in einem schwierigen und sich weiter wandelndem Marktumfeld erfolgreich umzusetzen.

Die AEW Energie in Kürze – ein führender Versorger

Die AEW Energie AG ist ein selbstständiges Unternehmen im Besitz des Kantons Aargau. Mit der sicheren, kompetitiven und umweltgerechten Stromversorgung leistet die AEW einen wesentlichen Beitrag zur Standortattraktivität. Dazu engagiert sich die AEW primär im Aargau in der Stromproduktion sowie als führende Netzbetreiberin und Stromlieferantin für ihre Kunden. Zudem erbringt sie Dienstleistungen rund um die Energie (Strom und Wärme) und im Bereich der Telekommunikation. Im Geschäftsjahr 2013/2014 beschäftigte die AEW Energie 287 Mitarbeiter und erzielte einen Umsatz von 426 Millionen Schweizer Franken. Das Unternehmen ist Aktionärin und Geschäftspartnerin der Stromproduzentin und Grossverteilerin Axpo.

Die AEW wurde 1916 unter dem Namen Aargauische Elektrizitätswerk gegründet und 1999 in eine Aktiengesellschaft umgewandelt.

Der Sales Assistance Service von PointCompany

Dank dem Sales Assistance Service von PointCompany haben Sie eine nachhaltige Lösung, in der Outbound Telemarketing perfekt gepaart ist mit dem neuen Online Firmenkundenidentifikations-Tool plus professionellen Verkaufsinnendienstaufgaben. Dadurch erhalten Sie zusätzliche Leads und generieren mehr Umsatz.

Next Generation Customer Service – Trends und Best Practices für mehr Kundennähe – Entscheider namhafter Unternehmen berichten über ihre in der Praxis umgesetzten Transformationsprojekte hin zu mehr Kundenorientierung.

Der Anlass wird von YukonDaylight zusammen mit Swisscom, evidence, Genesys, Lithium, Canon und PointCompany organisiert.

Erleben, lernen und austauschen am YukonDaylight Customer Service Summit 2015 am 23. September in Zürich.

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