31 Okt

Schlagkraft durch Wissensmanagement

Kundenservice von Keine Kommentare

Mit einer Initiative im Wissensmanagement hat der Krankenversicherer Helsana einen Marktvorteil erreicht. Die Kundenservicemitarbeiter sind heute dank dem neuen Tool Galileo in der Lage, Anfragen schneller und kompetenter zu beantworten. YukonDaylight hat das Projekt bei Helsana erfolgreich begleitet.

Für den Helsana Kundenservice kamen Auskünfte an Versicherte und Interessenten in der Vergangenheit oft einem Hindernislauf gleich. Die notwendigen Angaben mussten mühsam aus verschiedenen Einträgen im Intranet oder aus den News-Mails der Fachführung zusammengesucht werden. Die Aktualität und Gültigkeit der Informationen waren nicht sichergestellt. Das Risiko von Falschaussagen gegenüber Kunden war gegeben. Damit nicht genug. Die Informationen waren auch noch über verschiedene Laufwerke verstreut. Als Folge davon waren die Prozesse langsam, zeitaufwändig und fehleranfällig.

Ein Verbesserungspotenzial lag auf der Hand. Die Einführung eines modernen Wissensmanagement-Tools würde es ermöglichen, das verfügbare Wissen transparent und über einen zentralisierten Kanal zugänglich machen. Bedenken ergaben sich jedoch aus Erfahrungen mit ähnlich gelagerten Projekten, die von anderen Unternehmen und Organisationen realisiert worden waren. Bei der Einführung von Wissensmanagement-Tools besteht die Gefahr, bei der Strukturierung der grossen Datenmenge zu viel Gewicht auf die Inhalte zu legen. Dadurch leidet die Übersichtlichkeit, und bei der Projektabwicklung geht Zeit verloren: In dem Moment, in welchem das Rollout erfolgt, sind infolge der langen Projektdauer viele Inhalte bereits veraltet.

YukonDaylight wurde beauftragt, die Prozesse für das Wissensmanagement zu entwickeln und die Anforderungen an das Tool zu definieren. Dabei standen drei Aspekte im Vordergrund: die Wissensproduktion (Wer produziert welches Wissen), der Wissenskonsum durch die Kundenservice-Agenten sowie die Art und Weise wie Wissen vermittelt wird. Basierend auf den genau definierten Anforderungen wurden verschiedene Toolanbieter evaluiert und bewertet.

Nach der intensiven Evaluationsphase für das Wissenstool erfolgte im Sommer 2011 der Startschuss des Projekts mit bewusst knapp gehaltenen Terminen. Bereits vor der Anfragenspitze im Herbst sollte das neue Werkzeug dem Kundenservice zur Verfügung stehen. Das Projektteam ging in rasch aufeinander folgenden Schritten vor. Als Grundlage diente das genaue Anforderungsrasters. Die Wahl fiel auf die Applikation des Softwareherstellers Drivve, der auf Wissensmanagement spezialisiert ist. Detaillierte Terminpläne legten schliesslich das Vorgehen bei der technischen Einführung und der Mitarbeiterschulung fest. Bereits nach drei Monaten konnte das Tool im Herbst in Betrieb genommen werden.

Die Vorteile im Einzelnen

Nach einem halben Jahr Praxiseinsatz sind die Verbesserungen evident. Mit einem geringeren Kosten- und Zeitaufwand konnte das Kundenerlebnis verbessert werden: Wenn Fragen zu Produkten, Prämienrechnungen, Versicherungsänderungen oder anderen Themen zu beantworten sind, finden die beauftragten Mitarbeiter ihre Informationen in kurzer Zeit und sind in der Lage, sie ohne Wartezeit den Fragesteller zu vermitteln.

  • Mit Galileo steht jetzt eine zentrale Anlaufstelle für das Erstellen, Verteilen und Nutzen von Wissen zur Verfügung
  • Das Wissen ist klar strukturiert und über eine benutzerfreundliche Oberfläche zugänglich
  • Informationen, die früher als E-Mails die Berater überfluteten, sind als Newseinträge in Galileo gespeichert und werden bei Bedarf abgefragt
  • Alle Wissenseinträge befinden sich auf dem neuesten Stand, und es erfolgt eine regelmässige Aktualitätsprüfung durch die Fachführung
  • Wissen wird zielgruppengerecht verteilt
  • Die Wissenseinträge in Galileo werden von den Beratern mit Feedbacks versehen und so laufend verbessert
  • Flexible Suchmöglichkeiten mit Suchbegriffen, Filtern und Ordnern machen das Auffinden der relevanten Informationen im Informationenberg leicht

Sofort ein Teil des Betriebsalltags

Eine Mitarbeiterumfrage bewies bereits im Dezember 2011, wie stark das Tool Galileo die täglichen Abläufe unterstützt. Bei der Frage nach der Zufriedenheit stimmten über 90 Prozent der Mitarbeiter Aussagen zu wie „Ich finde in Galileo alle relevanten Informationen“ oder „Die Schulung zur Bedienung des Tools war zielführend“. Weiter zeigte sich, dass 94 Prozent der Mitarbeiter Galileo täglich bzw. oft benutzen. 75 Prozent stellten sich hinter die Aussage «Ich kann Kundenanliegen kompetenter erledigen».

Bild: Oberfläche des Wissensmanagement Tool „Galileo“ bei Helsana

Eine ungestützte Frage nach der Art der Arbeitserleichterung ergab Kommentare wie: „Die Suche innerhalb von Galileo ist sehr viel einfacher als im alten Wissensportal“, „Einfach zu bedienen, das Gesuchte wird fast immer schnell gefunden“, „Die News sind sehr übersichtlich aufgeführt“, „Man kann sehr schnell Informationen und Erklärungen durchlesen oder lernen“ oder „Wir müssen viel weniger im Ordner nachschlagen“.

Die Sicht der Verantwortlichen

Für Christine Lindt, stellvertretende Leiterin der Fachführung im Helsana Kundendienst, bedeutet die Benutzerbefragung ein positives Signal:

Im Kundenservice ist Qualität der Dienstleistungen spürbar höher, und auch beim Arbeitsaufwand ergab sich eine deutliche Verbesserung. Bei Galileo handelt es sich um eine eigentliche Erfolgsgeschichte. Wir können von einem Musterbeispiel eines Quickwins sprechen. Das Projekt hat einen sofortigen grossen Nutzen gebracht.

Zufriedenheit herrscht auch bei den Gesamtverantwortlichen der Helsana, gerade, was den Projektverlauf betrifft:

Das Projekt erforderte grossen Einsatz aller Beteiligten. Die Realisierung des zeitlich knappen und anspruchsvollen Vorhabens wurde nur dank der detaillierten Anforderungsdefinition und der professionellen Projektumsetzung durch die Mitarbeitenden von Helsana und YukonDaylight möglich.

urteilt Jürg Stupp, Mitglied der Konzernleitung Helsana Gruppe. Der Projekterfolg hat sich in der Helsana Gruppe herumgesprochen und diverse andere Bereiche ausserhalb des Kundendienst wollen auf das neue Werkzeug zugreifen.

Tom Buser, Managing Partner & CEO von YukonDaylight sieht das Thema Wissensmanagement in einem grösseren Kontext:

Mit abteilungsübergreifenden Wissensmanagement Werkzeugen kann die Grundlage gelegt werden, dass sich gesamte Unternehmen zu eigentlichen Customer Service Organisation entwickeln. Damit wird jeder Mitarbeiter in die Lage versetzt kompetent und rasch Kundenanliegen beantworten zu können.


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