Organisationsentwicklung im Kundendienst der Post
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07. Mai 2009 – 01:20:00 Der Kundendienst Post betreut seit April 2005 über 8 Mio. Kunden. Nach dem Aufbau des Kundendienstes an den Standorten Schaffhausen und Fribourg, wurden schon einige Projekte zur Optimierung der Organisation in Angriff genommen und erfolgreich umgesetzt. So wurde im Dezember 2006 zusammen ein Strategieworkshop durchgeführt mit dem Ziel Optimierungs-Potential in den Abläufen zu identifizieren und Aktivitäten zu starten um die Effizienz zu erhöhen und insbesondere den Service Level (Anteil der angenommenen Anrufe innerhalb 30Sekunden) zu erhöhen. Auch auf der technischen Seite wurde viel getan. So wurde zum Beispiel Siebel als CRM- und Ticketing Tool eingeführt. Nach gut zwei Jahren seit dem letzten Workshop wurde YukonDaylight erneut beauftragt die Organisationentwicklung zu begleiten. Dies mit dem Fokus Impulse für die Erhöhung des organisatorischen Reifegrades zu bekommen. Dabei wurde insbesondere der Faktor Mensch und dessen Führung ... weiterlesen
Mitarbeiter- und Kundenanlass 2009
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07. Mai 2009 – 00:40:00 Anfang April trafen sich die Mitarbeitenden von YukonDaylight zum ersten offiziellen Mitarbeiteranlass in der noch jungen Unternehmensgeschichte. Aufgrund des Wachstums und der projektorientierten Arbeitsweise trafen sich einzelne Mitarbeitende zum ersten Mal persönlich in diesem Rahmen. Ein Fotoshooting zum Einstieg lockerte die Atmosphäre ... weiterlesen
IT Service Desk für Novartis Pharma Research
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19. Januar 2009 – 18:00:00 Novartis zählt zu den weltweit führenden Anbietern von Pharma Produkten. Der Konzern mit Hauptsitz in Basel ist in über 140 Ländern tätig. Novartis beschäftigt zurzeit weltweit zirka 101’000 Mitarbeitende. Davon arbeiten mehr als 11’700 in der Schweiz. Die Forschungsabteilung der Novartis Pharma – ... weiterlesen
Business Development – Rezept gegen die Krise
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19. Januar 2009 – 15:00:00 Der amerikanische Marketing-Guru Philip Kotler hat einmal gesagt: „There is only one valid definition of business purpose: to create a customer. ... Because its purpose is to create a customer, any business enterprise has two - and only these two - basic functions: marketing and innovation.” Im von globalem Wettbewerb und beschleunigten ... weiterlesen
YukonDaylight wird Partner von HP Software
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19. Januar 2009 – 14:00:00 Im Rahmen unserer Practice ‚IT Management‘ hat sich YukonDaylight für eine Partnerschaft mit dem Software Bereich der Hewlett-Packard entschieden. Das ‚Business Technology Optimization‘ Portfolio ist vergleichbar mit einem ERP System speziell für IT Abteilungen. Dabei geht es in erster Linie darum die Bedürfnisse ... weiterlesen
Global Contact Center bei Dufry
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16. November 2008 – 19:02:00 Dufry ist einer der Marktleader der Dutyfree Retailers und ist weltweit in 40 Ländern tätig. Das Unternehmen betreibt 450 shops in über 60 Flughäfen. YukonDaylight hat für Dufry das Konzept und den Projekt-Setup für ein global operierendes Customer Servie Center in Brasilien erstellt. Dufry ist überzeugt, dass Sie ... weiterlesen
YukonDaylight feiert Geburtstag
Kein Kommentar, Kategorie: Mein Blog
16. November 2008 – 18:44:00 Zugegeben, laufen haben wir erst gerade gelernt, kurz nach unserem ersten Geburtstag am 1. Oktober 2008. Trotzdem fühlen wir uns schon ganz gross und stark mit unserer schmucken Firma. Unsere Business Architekten und Dosultants durften bei einem guten Dutzend Kunden interessante Projekte realisieren. Darunter viele namhafte Unternehemen wie Hewlett-Packard, ... weiterlesen
Offshoring - Das Pendel schlägt zurück
Kein Kommentar, Kategorie: IT
24. Oktober 2008 – 17:40:00 Zum Thema Offshoring von Call Center Leistungen haben wir uns in einem früheren Beitrag schon vernehmen lassen (Call Center Offshoring). Heute haben viele auch sehr kostenbewusste Unternehmen gemerkt, dass Offshoring gerade im IT Bereich zwar durchaus Sinn machen kann, die Krux mit der Sprache aber nicht zu vernachlässigen ist. Für ... weiterlesen
Rasch und gezielt zum richtigen Contact Center Agenten
5 Kommentare, Kategorie: Kundenservice
20. August 2008 – 00:00:00 Swisscard gewinnt mit YukonDaylight einen Quality Award. Das Schweizer Kreditkartenunternehmen wurde von American Express (AMEX) für seine herausragende Performance und dem Bestreben sich ständig in der Qualität im Kundenservice zu verbessern ausgezeichnet. Dazu Urs Schmid, Leiter des Kundenservice AMEX bei Swisscard: „Einer ... weiterlesen
Dangerous Book for Boys
1 Kommentar, Kategorie: Unternehmensentwicklung
15. Mai 2008 – 11:46:00 Vor drei Wochen habe ich meinem Sohn zum Geburtstag das Buch „Dangerous Book for Boys" (Das einzig wahre Handbuch für Väter und ihre Söhne geschenkt). Darin schreibt Sir Frederick Treves, Chirurg Seiner Königlichen Hoheit, des Prinzen von Wales, im Jahre 1903 in der Jugenzeitschrift ‚Boy's Own Paper‘: ... weiterlesen
Aus Information Technology wird Business Technology
Kein Kommentar, Kategorie: IT
05. Mai 2008 – 12:01:00 Als ich 1998 in meinem ersten richtigen IT Projekt im damaligen Schweizerischen Bankverein arbeitete, wurde dieses von einer Abteilung mit dem Namen „Business Technology" geführt. Zweck und Aufgabe dieses Bereichs war es, die Brücke zwischen der IT Abteilung und dem eigentlichen Geschäft zu schlagen. Letztlich bedeutete das, ... weiterlesen
Die Geschichte von Burning Daylight
1 Kommentar, Kategorie: Mein Blog
25. April 2008 – 07:34:00 Ich werde immer wieder gefragt, wieso unsere Firma YukonDaylight eben YukonDaylight und nicht anders heisst und was dieser Name zu bedeuten hat. Ich gebe dann immer die kleine Anekdote von der Romanfigur zum Besten, die mich vor Jahren sehr beeindruckt hat aus einem Buch von Jack London. In dem spannenden Roman "Der Lockruf des Goldes" ... weiterlesen
Kaufen bei Globus
2 Kommentare, Kategorie: Kundenservice
16. April 2008 – 10:06:00 Letzten Frühling habe ich bei Herren Globus einen neuen Anzug von Tommy Hilfiger gekauft. Der hat mir sehr gefallen und war aus einem feinen Stöffchen. Diese Tatsache und der daraus resultierende Umstand, dass ich den Kittel bei der Arbeit selten auszog, hat dann wiederum dazu geführt, dass sich der eine Ellenbogen vor einiger Zeit ... weiterlesen
Vom Manager zum Coach
Kein Kommentar, Kategorie: Unternehmensentwicklung
08. April 2008 – 05:54:00 In unseren Breitengraden wird der Coach oft als Light-Version des Psychiaters missverstanden. Marty Brountstein sieht das in ihrem Buch „Coaching for Dummies" ganz anders: Ein Coach ist nichts anderes als ein Trainer. Als Vorgeetzter bringt er sein Team dahin, seine Arbeit so produktiv und eigenverantwortlich wie möglich zu erledigen. ... weiterlesen
Kaufen bei Microspot
3 Kommentare, Kategorie: Kundenservice
03. April 2008 – 08:05:00 Eigentlich wollte ich beim Internet-Händler Microspot lediglich einige Microsoft Outlook Lizenzen kaufen, habe dann aber versehentlich die italienisch sprachige Version erwischt. Obwohl aus familiären Gründen seit kurzem im Besitz eines italienischen Passes, bin ich der Sprache dann doch zu wenig mächtig um mich täglich damit ... weiterlesen
Swiss CRM Forum 2008 lanciert
Kein Kommentar, Kategorie: CRM
25. März 2008 – 07:40:00 Das diesjährige Swiss CRM Forum findet am 5. Juni im Hallenstadion in Zürich statt. Auch in diesem Jahr gelang es, hochkarätige Referenten zu verpflichten. Zum Thema «Vom König Kunde zur Customer Community» referieren international bekannte Top-Referenten und Buchautoren wie Anne M. Schüller (Empfehlungsmarketing ... weiterlesen
Der Tod der IT
1 Kommentar, Kategorie: IT
15. Februar 2008 – 10:04:00 In einem provokanten Buch prognostiziert Nicholas Carr das Ende der firmeneigenen IT - stattdessen kommt standardisiertes Utility Computing. Autor Nicolas Carr, der bereits vor fünf Jahren mit der These "IT doesn't matter" aufwartete, hat ein neues Buch publiziert. Unter dem Titel "The Big Switch: Rewiring the World, from Edison ... weiterlesen
Der Preis als Kundenbindungsinstrument
1 Kommentar, Kategorie: CRM
07. Februar 2008 – 07:06:00 Komplexität und Transparenz des Preissystems hat grossen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und damit auf die Kundentreue. Der Kunde will wissen was er wofür bezahlt und weshalb. Nur dann wächst sein Vertrauen ins Unternehmen und dessen Produkte und Leistungen. Im Zuge des sich verschärfenden Wettbewerbsumfeldes gewinnt der ... weiterlesen
CIO Agenda 2008
Kein Kommentar, Kategorie: IT
03. Februar 2008 – 23:07:00 Was bewegt weltweit die CIO's in den kommenden Jahren? Gartner wollte es wieder mal wissen und hat 1‘500 IT-Leiter gefragt. 85% erwarten signifikante Veränderungen in ihrem Bereich in den nächsten drei Jahren. Dabei wollen sie sich stärker am Kerngeschäft ihres Unternehmens ausrichten. Wachstum ermöglichen, Neue ... weiterlesen
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Tom Buser
Tom Buser ist Managing Partner bei YukonDaylight und Mitbegründer des Swiss CRM Forum. Mehr Infos, Folien und Fachartikel 
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Sehr interessanter Beitrag, ich habe das PDF heruntergeladen...
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