16 Nov

Global Contact Center bei Dufry

Kundenservice von Keine Kommentare

Dufry ist einer der Marktleader der Dutyfree Retailers und ist weltweit in 40 Ländern tätig. Das Unternehmen betreibt 450 shops in über 60 Flughäfen. YukonDaylight hat für Dufry das Konzept und den Projekt-Setup für ein global operierendes Customer Servie Center in Brasilien erstellt. Dufry ist überzeugt, dass Sie mit YukonDaylight den richtigen Partner für die strategische Weiterentwicklung des globalen Contact Center haben. Dazu Juan-Antonio Nieto Group Marketing Director von Dufry:

In der Zusammenarbeit haben sich YukonDaylight und Dufry perfekt ergänzt. Kein anderer Berater konnte ein derart breites und praxiserprobtes Wissen im Aufbau und dem Management von globalen Kundenservice Organisationen einbringen.

Dufry bietet ihren Kunden Produkte von über 1‘000 verschiedenen Anbietern an. In Rio de Janeiro in Brasilien betreibt Dufry ein Contact Center, das für die brasilianischen Kunden Services im Bereich „Pre Order“ (Reservationsbestellungen), Refund (Rückerstattungen) und Auskunftsdienste zur Verfügung stellt.

Die Herausforderung im Projekt war, das Contact Center in Rio zu einem weltweit operierenden Customer Service Center auszubauen. YukonDaylight hat für Dufry die konzeptionelle Arbeit übernommen. In einem „Global Contact Center Operation Manual“ wurde das Betriebsmodell beschrieben. YukonDaylight erarbeitete zusammen mit Dufry die Standard Operating Procedures (Standardprozesse) für das Customer Interaction Management, für Reklamationen, Rückerstattungen und Ersatzware sowie die Auskunfts- und Beratungsdienstleistungen. Weiter wurden die Service Levels sowie die Betriebszeiten definiert. In einem Servicekatalog wurden die Dienstleistungen nach Themen kategorisiert, mit Zuständigkeit und den zugehörigem Qualitätskriterien beschrieben. In der Customer Service Policy wurden die Grundsätze der Service Erbringung definiert. Dabei wurde eine sehr kundenorientierte Unternehmenspolitik umgesetzt. Dufry garantiert jedem Kunden einen erstklassigen Service und 100% Zufriedenheit mit dem gekauften Produkt, egal in welchem Shop er etwas gekauft hat, oder wo in der Welt er sich gerade befindet. Ist ein Kunde nicht zufrieden wird ihm ein Ersatz oder eine Rückerstattung garantiert. Die Abwicklung dafür übernimmt in jedem Fall das globale Contact Center.

Eine spezielle Herausforderung im Projekt war, dass Rückerstattung oder Austausch eines Produkts immer lokalen Gesetzen und Zollbestimmungen unterstehen. Im Operation Manual wurde dazu ein Kapitel mit „Area specific rules and conditions“ erarbeitet, in dem auf die regionenspezifischen Gegebenheiten eingegangen wird. Es muss zum Beispiel darauf geachtet werden, dass in den USA keine Flüssigkeiten per Post oder Kurier verschickt werden dürfen, oder dass in verschiedenen Ländern Alkohol verboten ist. In anderen Ländern dürfen keine Zollfreiartikel versendet werden und so weiter.

Zur Zeit ist YukonDaylight daran den Refund-Prozess (Rückerstattung) zu definieren. Dufry möchte alle Rückerstattungen und die damit einhergehenden Geldflüsse von einem zentralen Ort aus tätigen, um eine aktuelle Übersicht über alle Zahlungen zu erhalten. Dazu muss der Prozess vom Kunden über das Contact Center bis hin zur Auszahlung des Betrages definiert und entsprechend geführt werden.


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