04 Apr

Erwartung übertroffen

Kundenservice von Keine Kommentare

Mit einer stärkeren Prozessorientierung im Kundenservice hat die SWICA Krankenversicherung nicht nur die Zufriedenheit der Kunden weiter gesteigert, sondern auch jene der Mitarbeiter. Nochmals gewachsen ist die Effizienz.

Die Ausgangslage signalisierte keinen äusseren Handlungsbedarf. In allen Schweizer Umfragen zur Kundenzufriedenheit belegt SWICA seit Jahren regelmässig Spitzenplätze. In den Erhebungen des Luzerner Marktforschungsinstitutes amPuls erreichte SWICA zum Beispiel im Jahr 2012 das beste Resultat aller Krankenversicherer. Dennoch beschlossen die Geschäftsleitung und der Verwaltungsrat im Februar und März 2012, mit dem Privatkundenprojekt „Leader“ weitere Verbesserungen vorzunehmen. Die Kundenzufriedenheit hat bei SWICA einen hohen Stellenwert und ist als Zuständigkeit der Geschäftsleitung eingestuft. „Es gehört zur Politik der SWICA, sich als Gesundheitsorganisation über die Qualität und Kompetenzleaderschaft ihres Kundenservice am Markt zu differenzieren“, erklärt dazu Walter Lutz, in der Geschäftsleitung zuständig für den Bereich Markt.

Vermeidung von Doppelspurigkeiten

Eine Optimierung war nicht einfach. Ein hohes Qualitätsniveau nochmals zu steigern, erfordert eine genaue Kenntnis aller betreffenden Prozesse und Ressourcen. Die Geschäftsleitung war sich von Anfang an bewusst, dass sie auf das Wissen der Aussenorganisationen abstellen und die Mitarbeiter stark einbeziehen musste. Zusätzlich wollte sie in der Konzeptphase die Erfahrung externer Spezialisten berücksichtigen. Nach einer Vorstudie der SWICA Anfang 2012 wurde deshalb im März 2012 die YukonDaylight zur Festlegung eines Gesamtkonzepts beigezogen. Gemeinsam beschlossen die Verantwortlichen nach der Prüfung aller Faktoren, eine von fünf Varianten weiterzuverfolgen, jene einer evolutionären Optimierung ohne radikale organisatorische Veränderungen.

Konkretes Ziel war es, häufig vorkommende Prozesse mit grossem Einfluss auf die Kundenzufriedenheit unter die alleinige Verantwortung der Customer Care (CC) zu stellen. Beispielsweise waren etwa Adressänderungen oder Auskunftsbegehren zu Franchisen oder Rückzahlungen von CC-Mitarbeitern entgegengenommen und danach an die Bereiche Versicherungstechnik (VT) und Leistungsabrechnung (LS) weitergereicht worden. Nun sollte es möglich werden, dass die zuständigen CC-Mitarbeitenden die Arbeiten weitgehend in eigener Regie vornahmen.

Die Details des Vorgehens

Um den notwendigen Überblick über den Ist-Zustand zu gewinnen, führten Yukondaylight gemeinsam mit SWICA eine Analyse der beteiligten Prozesse durch und erfassten die Anforderungen an die Technik. Die Kriterien waren dabei Häufigkeit, Komplexität und Relevanz für die Kundenzufriedenheit, Verkaufsunterstützung und Effizienzsteigerung. Wie sich zeigte, trafen die Kriterien für acht VT- und drei LS-Prozesse zu.

Der erhöhte Informationsbedarf von Customer Care machte die Notwendigkeit einer besseren Informatikunterstützung klar. Die Projektverantwortlichen entschieden sich, das Workflow-Tool Cockpit CTI einzuführen, damit relevante Informationen für die CC-Mitarbeiter sofort abrufbar wurden und damit Gesprächsnotizen erfasst werden konnten. Mit einem Ausbildungsplan wurden die Änderungen in den Prozessen und die neue Technik bei den Mitarbeitenden verankert.

Ergebnisse, die sich sehen lassen

Für die Pilotbetrieb wählten die Verantwortlichen die Generalagenturen Wil (St. Gallen) und Kloten (Zürich) aus. Dreizehn Wochen nach der Einführung der optimierten Prozesse ergaben sich in Wil erstaunliche Resultate. Bei den Erstkontakten stellte sich eine Verbesserung um 32 Prozent ein. Von 4157 Kundenanliegen, die am Telefon oder am Schalter vorgebracht wurden, konnten 3956 oder 95,2 Prozent fallabschliessend erledigt werden. In Kloten kam es zu einer Steigerung um 26 Prozent. 97,9 Prozent der Anliegen mussten nicht weitergereicht werden. Damit wurde die Erwartung weit übertroffen: Die Projektverantwortlichen hatten in beiden Fällen eine Verbesserung von nur 15 Prozent vorgesehen. Mit den guten Ergebnissen war der Weg frei, um die neuen Prozesse auf die gesamte Organisation auszudehnen. Bis zum Projektabschluss im September 2013 werden die optimierten Abläufe nun im Wochenrhythmus in einer weiteren Regionaldirektion, Generalagentur oder Agentur eingeführt.

Die beteiligten Mitarbeiter erleben die Veränderung positiv. Zu den häufigsten Stellungnahmen gehören Aussagen wie „Die Arbeit ist interessanter geworden“ oder „Der Kundenservice hat sich spürbar verbessert, und die erfreuten Reaktionen der Versicherten sind für uns motivierend“. Es zeigte sich überdies, dass für die CC-Mitarbeitenden kaum Mehraufwand entstand und Redundanzen vermieden werden konnten. Auch der Ausbildungsbedarf hielt sich in Grenzen und betrug pro Mitarbeiter gesamthaft nicht mehr als einen Arbeitstag. Die nachgelagerten Prozesse der Versicherungstechnik (VT) und Leistungsabrechnung und LS wurden spürbar entlastet.

WLutzSica

 

 

 

 

 

 

Walter Lutz, Leiter Markt und Mitglied der Geschäftsleitung, SWICA

GL-Mitglied Walter Lutz fasst zusammen:

Unser Image, unkompliziert und kompetent zu sein, hat sich weiter gefestigt. SWICA kann sich mit dem Modell Customer Care noch stärker als Kompetenz- und Service-Leader differenzieren. Von grossem Nutzen war für uns die Zusammenarbeit mit YukonDaylight. So war es möglich, das Projekt von Anfang an zielsicher auszurichten.

Zahlen und Fakten zu SWICA

Mit rund 1,2 Millionen Versicherten, 27 000 Unternehmenskunden und über 1600 Mitarbeitern gehört SWICA zu den führenden Schweizer Krankenkassen. Zur Kundennähe trägt die stark dezentrale Organisationsstruktur mit 8 Regionaldirektionen, 15 Generalagenturen und 23 Agenturen bei, die in ihrem Zuständigkeitsbereich über grosse Autonomie verfügen.

Für Ihre Agenda

Walter Lutz, in der SWICA Generaldirektion zuständig für den Bereich Markt, spricht am ‚YukonDaylight Customer Service Summit 2013 ‘ vom 25. September 2013 im Holiday Inn Zürich über das Thema ‚Aufbau einer dezentralen Customer Care Organisation – oder wieso SWICA Kunden gerne im eigenen Dialekt bedient werden‘. Am Customer Service Summit werden weitere führende Vertreter von Schweizer Unternehmen und Organisationen über die praktische Umsetzung ihrer CRM und Customer Service Projekte berichten.


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