04 Apr

Effizienz und Kundenzufriedenheit erhöht

IT von Keine Kommentare

Die Realisierung eines Organisationsentwicklungsprojekts hat es ermöglicht, die Zufriedenheit der Informatiknutzer am Kantonsspital Baden zu verbessern und die Druckkosten zu senken.

Hinweise darauf, dass in der Informatik des Kantonsspital Baden (KSB) unerschlossenes Verbesserungspotenzial bestand, hatte sich in der Zusammenarbeit zwischen dem Bereich Betriebswirtschaft und Infrastruktur (BWI) und YukonDaylight bereits im Frühling 2011 ergeben. Die 330 Rückmeldungen auf Fragen zum Thema Benutzerzufriedenheit, der an 1400 Informatiknutzerinnen und Nutzer des Kantonsspitals versandt worden waren, zeigten ein eindeutiges Bild. 79 Prozent der Antwortenden waren mit dem IT Support zwar gesamthaft zufrieden und sprachen sich positiv über die Kompetenz und die Freundlichkeit der IT Mitarbeitenden aus. Mehr als die Hälfte der antwortenden Ärzte, Pflegefachpersonen und administrativ Tätigen bemängelte jedoch die schlechte Erreichbarkeit und die nutzlosen Wartezeiten bei Anfragen zu Computerproblemen.

Die Informatik wird nutzerfreundlicher

Für YukonDaylight, die mit dem Aargauer Spital auf langfristiger Basis als Beraterin zusammenarbeitet, wurde bei einer Analyse des Ist-Zustandes klar, dass mit kostengünstigen Optimierungen wesentliche Verbesserungen zu erzielen waren. YukonDaylight schlug unter anderem folgende Massnahmen vor:

  • Ein Service Management nach dem ITIL- Standard mit genauen Vorgaben, wie mit Incidents umzugehen ist und wie das Problem und Change Management angepackt werden soll.
  • Eine punktuelle Aufstockung und eine umfassende Ausbildung der IT-Mitarbeiter, insbesondere der Hotline-Agenten in der Kundenkommunikation und in fachlichen Fähigkeiten.
  • Eine intensivere Kommunikation mit den Benutzern und Auftraggebern über ein institutionalisertes Bedarfs- und Beziehungsmanagement. Beispielsweise wurde ein IT Beirat mit Vertretern aller Hierarchiestufen und Unternehmensbereichen, wo Probleme und zukünftige Lösungen diskutiert werden können.
  • Die Verbesserung der Erreichbarkeit und Messbarkeit unter anderem durch die Beschaffung einer neuen Call Center Telefonie und dem Aufbau eines umfassenden Reportings. Dieses soll der Leitung ein genaues und aktuelles Bild über die Leistungsfähigkeit der Prozesse und Verfügbarkeit der IT Systeme liefern.

Nach erfolgreicher Umsetzung der Massnahmen zeigte eine zweite Nutzerumfrage im Frühling 2012 eine deutlich gewachsene Zufriedenheit der Nutzerinnen und Nutzer. Dazu Adrian Seiler, Leiter IT:

Über 90 Prozent der Benutzer sind heute sehr zufrieden mit der Leistung der Informatik – ein Zuwachs von fast 15 Prozent in einem Jahr. Dieses Ergebnis freut uns sehr und bestätigt unsere Arbeit und die eingeleiteten Massnahmen.

Klagen über eine schlechte Erreichbarkeit sind heute fast völlig verschwunden. Eine statistische Auswertung der Anrufe ergab ferner, dass die Erstlösungsrate, also die Zahl der sofort behobenen Probleme, wesentlich gestiegen war.

Kostenreduktion im Druckbereich

Bedürfnisgerechtere Prozesse machen überdies am Kantonsspital Baden deutliche Einsparungen beim Ausdruck von Dateien und bei Kopiervorgängen möglich. Nicht weniger als rund 350 Netzwerkdrucker und 80 Multifunktionsgeräte, die hauptsächlich als Kopierer verwendet werden, stehen im Einsatz. Bereits die Umstellung auf einen neuen Typ von Druckertonern ergab jährliche Minderkosten im mittleren fünfstelligen Bereich. Neue Lieferantenverträge und verbesserte Prozesse im Umgang mit den Tonerpatronen erlaubten nochmals deutliche Einsparungen. Weiter fanden Kostenreduktionen durch Prozessverbesserungen und somit Vertragsoptimierungen in Zusammenarbeit mit dem Lieferanten statt. Zur Optimierung gehört nicht nur eine flexiblere Auslastung der vorhandenen Drucker (Effizienzgewinn 10 – 15 Prozent), sondern vor allem das Prinzip, dass neuer Toner automatisch bestellt und zum Gerät geliefert wird, wenn eine Patrone eine bestimmte Füllmenge unterschritten hat. Um unnötige Einsätze externer Service-Personen zu vermeiden, wurden die Nutzerinnen und Nutzer über die Handgriffe unterrichtet, die bei einem Wechsel notwendig sind. Nach einer erfolgreichen Pilotphase konnte das neue Vorgehen auf das ganze Spital ausgedehnt werden. Das Fazit: Es wurden Einsparungen im sechsstelligen Bereich möglich. Über den Ablauf der beiden Organisationsentwicklungsprojekte äussert sich Tony Schmid, Leiter Betriebswirtschaft und Infrastruktur des Kantonsspitals Baden, sehr positiv:

Durch die Zusammenarbeit mit YukonDaylight haben wir weitere Schritte nach vorn gemacht. Wir sind gut gewappnet in eine noch wettbewerbsorientiertere  Zukunft. Strategisch sind wir richtig positioniert. Wir sind sehr glücklich mit den gefundenen Lösungen.

Weiteres Optimierungspotenzial ist erkannt: Als Nahziel soll die Möglichkeit geschaffen werden, rund um die Uhr vom Computerbildschirm elektronisch Supportanfragen an die Informatik abzusetzen, die anschliessend durch die IT Spezialisten im Servicefenster abgearbeitet werden. Zudem wird eine automatische Störungsmeldung von Multifunktionsdruckern eingeführt. Geprüft wird auch  ein besserer Datenzugriff nicht nur beim mobilen Arbeiten innerhalb des Spitals, sondern auch bei externen Piketteinsätzen von Ärzten und Fachspezialisten im Sinne eines Fernzugriffs.

Das Kantonsspital Baden in Kürze

Das Spital umfasst 370 Betten und garantiert im östlichen Teil des Kantons Aargau eine wohnortnahe Gesundheitsversorgung von rund 300 000 Einwohnern. Zum Betrieb gehören über 1200 Vollzeitstellen.


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