08 Okt

„Der Kunde will Lösungen sehen.“

CRM von Keine Kommentare

Immer mehr Unternehmen erwarten vom Technologieunternehmen HP Lösungen, die aus der Kombination von Hardware, Software und Services bestehen. Dies stellt für das global tätige Unternehmen eine grosse Chance, aber auch eine grosse Herausforderung dar. Beat Welte, Stabschef bei HP Schweiz, zeigt im Interview auf, wie das Unternehmen mit der Initiative OneHP solchen Kundenbedürfnissen gerecht wird.

Beat Welte, Chief of Staff, Hewlett-Packard (Schweiz) GmbH

Welche Bedeutung hat das Kundenerlebnis in der HP Strategie?

Das Kundenerlebnis und die Kundenbedürfnisse sind der Ausgangspunkt für unser Handeln. Indes verändern sich die Kundenbedürfnisse momentan stark. Viele Kunden kaufen unsere Server, Speicher, Netzwerke, PC oder Printer. Das heisst, sie kaufen ein einzelnes Produkt und sind sehr zufrieden damit – wir sind in vielen Segmenten Marktführer. Nur ist die Integration dieser Produkte oft ein ziemlicher Aufwand für unsere Unternehmenskunden. Zunehmend verlangen sie deshalb Gesamtlösungen aus der Kombination der einzelnen Produkte. Man kann das mit dem Erwerb eines Autos vergleichen. Natürlich kann man Räder, Karosserie, Motor, Sitze einzeln und von verschiedenen Anbietern einkaufen und selbst zusammenbauen. Nur: Wer will das schon auf sich nehmen? Viel sinnvoller ist es, das Auto fixfertig zu kaufen. In der IT-Industrie vollzieht sich dieser Wandel momentan, und darauf haben wir uns einzustellen. Das ist anspruchsvoll, weil wir intern noch divisional, also nach Produktkategorien, aufgestellt sind. Auf der anderen Seite ist es auch der grösste Wettbewerbsvorteil von HP: Denn wir haben alle Komponenten in unserem Portfolio verfügbar, und das kann kaum ein anderes Unternehmen von sich sagen. Mit der Initiative OneHP streben wir nun aber an, diese neuen Bedürfnisse der Kunden noch besser zu adressieren.

Wie beurteilen Sie den bisherigen Verlauf des Programms?

OneHP ist sehr breit angelegt. Es gilt, ein Bewusstsein für diesen Wandel zu schaffen, auszubilden, die Verkaufsstrategie zu erweitern, das Marketing anzupassen, intern über die divisionalen Strukturen Gemeinsamkeiten zu schaffen und so weiter. Das ist ein Prozess, wir machen dabei grosse Fortschritte. Als Beispiel kann ich die OneHP Fair nennen: Auf unterhaltsame Weise und im Sinne einer Messe – oder man kann sagen eines Jahrmarktes – haben wir die Mitarbeitenden für die OneHP Idee gewonnen. Und wir haben sie ausgebildet: An der Fair wurden an „Jahrmarktständen“ die 15 zentralen Lösungsgebiete vermittelt. Die OneHP Fair wurde in der Schweiz konzipiert und erwies sich als derartiger Erfolg, dass andere Ländergesellschaften die Idee aufgriffen. Mit einer OneHP Sales Initiative versuchen wir nun, diese geballte Kompetenz zielgerichtet zu den Kunden zu bringen.

Um das Denken aus Kundensicht konsequent zu berücksichtigen, hat HP Schweiz externe Spezialisten von YukonDaylight zugezogen und ins Kernteam von OneHP integriert. Sie haben wesentliche Beiträge zur Gestaltung des Programms geleistet, etwa wenn es darum ging, die emotionalen Komponenten bei der Konzeption und der Durchführung der OneHP Fair richtig einzuschätzen.

Was waren die grössten Hindernisse?

Dank der sorgfältigen Vorbereitung und professionellen Lancierung stiess das Programm OneHP in der Schweiz auf ein positives Echo. Die Mitarbeitenden bringen dem neuen Ansatz starke Sympathien entgegen und unterstützen ihn. Allerdings müssen wir uns auch hüten, das Kind mit dem Bade auszuschütten: Für viele unserer Kunden ist nach wie vor selbstverständlich, dass sie von uns ein einzelnes Produkt kaufen – ich schätze das sind immer noch rund 85 Prozent. Der Anteil derjenigen Kunden, die von uns Gesamtlösungen verlangen, steigt indes. Wenn man das Auto nochmals als Analogie strapazieren darf, dann wird es irgendwann selbstverständlich sein, die Gesamtlösung zu kaufen – und nicht mehr die einzelnen Komponenten.

Wo haben Sie bei dem Projekt am meisten hinzugelernt?

Wichtig war die Erkenntnis, dass wir die Mitarbeitenden begeistern müssen und sie in der ganzen Bewegung zu Beteiligten machen. Wir erzielen so eine Breitenwirkung, mit der wir gar nicht gerechnet hatten. Leute aus unterschiedlichen Bereichen beginnen heute ganz spontan im Sinne von OneHP zusammenzuarbeiten. Das ist vielleicht das wichtigste Ergebnis, und das wird nur erreicht, wenn die Mitarbeitenden überzeugt sind, dass der richtige Ansatz verfolgt wird.

Wird das Projekt weitergeführt?

Auf alle Fälle. Es ist für mich völlig klar, dass sich die Kundenbedürfnisse immer mehr Richtung Gesamtlösung verändern. Und diese sich wandelnden Kundenbedürfnisse sind für uns die Richtschnur. Wir dürfen dabei nicht nur reaktiv sein, sondern aktiv: Innovation heisst für mich, den Kunden jene Lösungen anzubieten, von denen sie zuvor nicht wussten, dass sie sie wollten. Und auf die sie nicht mehr verzichten wollen, wenn sie einmal eingeführt wurden. Das ist mein Anspruch und der Anspruch von HP.

HP auf einen Blick

HP ist als Technologieunternehmen in mehr als 170 Ländern tätig und hat gesamthaft eine Milliarde Kunden. 1939 gegründet, gehört HP zu den weltweit grössten IT-Unternehmen. Im Geschäftsjahr 2012 erzielte HP einen Umsatz von 120 Milliarden US-Dollar. Der Hauptsitz liegt in Palo Alto (Kalifornien).


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