Warum CRM Initiativen scheitern

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12. Juni 2007 – 16:10:00 Wie können Projekte im Umfeld von Customer Relationship Management (kurz: CRM) in Unternehmen gut eingeführt werden? Oder andersherum gefragt: Wieso scheitern viele CRM Initiativen? Anlässlich des Business Circle 2003 wurde eine Studie präsentiert, welche die unklare Zieldefinition als Hauptgrund für das Scheitern von CRM ... weiterlesen

Wallraff im Call Center

1 Kommentar, Kategorie: CRM

04. Juni 2007 – 11:34:00 Der Enthüllungsjournalist Günter Wallraff, der in den achtziger Jahren mit der Aufdeckung der schlechten Arbeitsbedingungen in amerikanischen Fastfood-Ketten bekannt geworden ist, hat sich als Call Center Agent anstellen lassen und nun darüber berichtet. Obwohl er es bei mir mit der Hamburger-Geschichte mit einem einzigen Satz (Stichwort: ... weiterlesen

Es geht auch teuer und unfreundlich

4 Kommentare, Kategorie: CRM

30. Mai 2007 – 11:32:00 Vor kurzem an einem Kiosk in der City selbst erlebt: Greife mir ein Red Bull aus der Kühltruhe und strecke es der Verkäuferin zwecks Scanning entgegen. Das Getränk kostet CHF 3.60, worauf ich entgegne: „Das ist ja ein Wucherpreis!“ Darauf sie wie aus der Kanone geschossen: „Das stimmt nicht und Sie müssen es ja ... weiterlesen

Sprachcomputer

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22. Mai 2007 – 11:56:00 Neulich in der Zeit gelesen: Automatische Spracherkennung werde schon bald unser Leben erleichtern, behauptet Microsoft . Auch beim Telefonieren dürften Tasten dann überflüssig sein. Man ahnt schon, was das heisst. Tuuut... tuuut... „Guten Tag, hier ist Ihre Telefongesellschaft. Vielen Dank, dass Sie die Nummer unserer Service-Hotline ... weiterlesen

Swiss CRM Forum

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09. Mai 2007 – 14:00:00 Am Donnerstag den 21. Juni 2007 findet im Hallenstadion Zürich das „Swiss CRM Forum“ statt. Die in diesem Jahr gegenüber Vorjahr doppelt so grosse Ausstellung und Konferenz zum Thema „Be different! Mit neuem Marketing erfolgreicher sein.” wird mit Top-Referenten wie unter anderem Daniel Zanetti (Buchautor), René ... weiterlesen

Call Center Offshoring

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02. Mai 2007 – 17:45:00 Über die Vor- und Nachteile von Call Center Offshoring ist schon manches geschrieben worden. Letztlich weiss man nicht so genau ob der Trend im Call Center Outsourcing jetzt weiter in Richtung Indien zeigt oder ob die Call Center bereits wieder auf dem Weg zurück in die Heimat sind. Tatsache ist, die Sache mit dem Offshoring kann Probleme ... weiterlesen

Kundenorientierung im Vormarsch

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30. April 2007 – 08:30:00 Die Monitor Group hat es in einer Umfrage schon 2004 erkannt. Die zukünftige Herausforderung von Unternehmensführern ist neben dem Erzielen von langfristigem und stetigem Wachstum, die bessere Nutzung des bestehenden Kundenpotentials. Denn es ist eine alte Binsenweisheit, dass eine Neuakquisition viel teurer zu stehen kommt, als die Pflege ... weiterlesen

Technologische Hilfsmittel im Kundenkontakt

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26. April 2007 – 18:10:00 Gute Kundenbeziehungen entstehen zwischen Menschen. Diese Beziehungen existieren auch dann, wenn der Kunde nicht kauft. Moderne CRM-Technologien machen es möglich, dass ich heute viel mehr Kundenbeziehungen verwalten kann als früher mit dem Karteikasten. Diese Systeme verwalten meine Daten über Kundenkontakthäufigkeit, Kundengeschichte ... weiterlesen

Der Saftclub

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24. April 2007 – 10:07:00 Vor kurzem ist mir in einem französischen Supermarkt der Orangen-Mango Fruchtsaft Tropicana aufgefallen. Neben den altbekannten Angaben zu Energie- und Vitamingehalt, versuchen die Leute von Tropicana den von Philip Kotler vor einigen Jahren bereits postulierte Trend: „Aus Marketing-Monolog wird Kundendialog“ umzusetzen. Über ... weiterlesen

Webseitenbewerter

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18. April 2007 – 13:05:00 Ein neues Tool für den Marketingleiter oder den Verantwortlichen für das E-Business Geschäft. Über das Bewertungsportal www.seitwert.de kann die eigene oder die Webseite des Mitbewerbs bezüglich der technischen Aufmachung und was viel wichtiger ist, der Vernetzung und der Auffindbarkeit der Site bewertet werden. Seitwert ... weiterlesen

Spieglein, Spieglein an der Wand...

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12. April 2007 – 22:20:00 Wie die Zukunft des Shoopings aussehen könnte, zeigt uns momentan das New Yorker Einkaufszentrum Bloomingdale’s. Dieses verbindet Internet-Technologie mit der Macht der Web-Community. Bloomingdale’s testet aktuell einen interaktivern Spiegel, der Kunden beim Kleiderkauf behilflich ist: Das körperhohe Hightech-Gerät projiziert ... weiterlesen

Von Mensch zu Mensch

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10. April 2007 – 07:45:00 Die Zeiten sind vorbei, als ein Angestellter die Unternehmung, in der er seine Lehre absolviert hatte, als Pensionierter wieder verliess. Die durchschnittliche Verweildauer bei einem Arbeitgeber wird immer kürzer. Vorbei auch die Zeiten, wo sich ein Kunde für ein Produkt oder einen Geschäftspartner entschied und dieser Vorliebe ein ... weiterlesen

Wenn die Kunden die Arbeit erledigen

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03. April 2007 – 09:14:00 Jedes im Web präsente Unternehmen stellt Informationen über das Internet zur Verfügung. Jene Unternehmen, welche die Nutzung oder Ausführung einer spezifischen Online-Dienstleistung bewusst an seine Kunden delegiert, kann man als Anbieter von "Web Self Services" bezeichnen. Wichtig dabei ist, dass die eigentliche betriebliche ... weiterlesen

Kundenservice im Outsourcing von IBM

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16. März 2007 – 10:09:00 Ein jüngstes Beispiel aus dem Bereich „CRM Outsourcing“ (vgl. Blog CRM Outsourcing) liefert dieser Tage die IBM. Big Blue hat in Deutschland ihr Angebot für technischen Support erweitert und bietet nun Herstellern IT-naher Produkte die Möglichkeit, ihre After-Sales-Services von IBM betreiben zu lassen. Kundenservice ist ... weiterlesen

Wenn die Witwe an der Haustüre klingelt

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13. März 2007 – 13:03:00 Die Jagd nach Kunden treibt bei Unternehmen mitunter bizarre Blüten. So auch die Massnahme einer japanischen Versicherungsgesellschaft, die eine grosse Zahl von Witwen zu Versicherungsagentinnen ausbildete. Dank deren Einsatz erzielte die Firma enorme Gewinne. Die Witwen bewogen viele Ehefrauen dazu, ihre Ehemänner zum Abschluss von Lebensversicherungen ... weiterlesen

CRM Outsourcing

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08. März 2007 – 11:35:00 Eigentlich gehört das Thema CRM Outsourcing ja in die Diskussion rund um die Kernkompetenzen von Unternehmen. Ist es die Kernkompetenz schlechthin für ein Unternehmen, seine Kundenbeziehungen umfassend zu pflegen und muss deshalb zwingend selber gemacht werden? Oder kann man diese Aufgabe teilweise oder gar gänzlich auslagern? Gründet ... weiterlesen

Die Rolle von Blogs im CRM

4 Kommentare, Kategorie: CRM

02. März 2007 – 10:58:00 Der Einfluss von Blogs auf die Unternehmen nimmt zu. Das schreibt Reto Hartinger auf Internet-Briefing.ch. Er zitiert in seinem Blog Jens Zimmermann, der aktuell eine Arbeit zum Thema “Relevanz von Weblogs für das Customer Care” schreibt. Jens hat herausgefunden, dass in 10% aller Weblogs innerhalb von 30 Tagen ein Customer Care ... weiterlesen

Zufriedene Kunden zum Nulltarif

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26. Februar 2007 – 11:30:00 Im Rahmen meiner ersten Schritte als Blogger möchte ich es nicht unversucht lassen, auch einmal das bewegte Bild in diesem Blog sprechen zu lassen. Folgendes Referat zum Thema Kundenservice hatte ich zwar bereits vor einiger Zeit im Rahmen der X'04 gehalten. In den Grundzügen entspricht der Inhalt des Referats jedoch auch heute noch ... weiterlesen

CRM by bauMax

1 Kommentar, Kategorie: CRM

19. Februar 2007 – 11:45:00 Letzte Woche hatte ich das Vergnügen am CRM-Gipfel von Marcus Evans teilnehmen zu dürfen. Neben vielen interessanten Gesprächen und Vorträgen ist mir besonders derjenige des österreichischen Do-it-yourself Marktes bauMax aufgefallen. Das Unternehmen hatte 2006 den CRM Best Practice Award in der Kategorie Business-to-Consumer ... weiterlesen

It's ok to be disliked

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13. Februar 2007 – 14:16:00 These 1: Werbung schafft keine zufriedenen Kunden Werbung suggeriert Bedürfnisse und Bedürfnisse gehören gestillt. Werbung weckt latent vorhandene Bedürfnisse und suggeriert Mangel. Diesem Mangel stellt sie dann ein Produkt oder eine Dienstleistung gegenüber, die den Mangel beseitigen soll. Also profitiert die Werbung nicht ... weiterlesen

Call Center Trendstudie 2007

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08. Februar 2007 – 22:43:00 Diese Woche wurde die alljährlich von Christoph Busch durchgeführte Call Center Trendstudie 2007 publiziert. Die wichtigsten Erkenntnisse hier in Kürze: Nachdem sich die Call Center Euphorie nach der Jahrtausendwende deutlich abgekühlt hatte, nehmen die Call Center Neugründungen erstmals wieder zu. Die 110 befragen ... weiterlesen

CRM: Hype oder nachhaltig?

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19. Januar 2007 – 08:39:00 Das Thema Customer Relationship Management (kurz: CRM) erlebt dieser Tage wieder eine Hochkonjunktur. Als vor Jahren die Migros als eines der ersten grossen Unternehmen in der Schweiz eine Kundenkarte auf den Markt brachte, schlug gleichzeitig die Geburtsstunde des Begriffes CRM in der Schweiz. Damals hatten ein paar visionäre und evangelisierend ... weiterlesen

Kundenorientierung im Vormarsch

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25. Mai 2005 – 05:55:00 Die Monitor Group hat es in einer Umfrage schon 2004 erkannt. Die zukünftige Herausforderung von Unternehmensführern ist neben dem Erzielen von langfristigem und stetigem Wachstum, die bessere Nutzung des bestehenden Kundenpotentials. Denn es ist eine alte Binsenweisheit, dass eine Neuakquisition viel teurer zu stehen kommt, als die Pflege ... weiterlesen

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Tom Buser

Tom Buser ist Managing Partner bei YukonDaylight und Mitbegründer des Swiss CRM Forum. Mehr Infos, Folien und Fachartikel
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Sehr interessanter Beitrag, ich habe das PDF heruntergeladen...

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Lieber Marco, der Herbst wird bestimmt heiss, da viele...

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