avanex Kundenforum: Ein neuer Servicekanal

02. März 2011 – 06:15:00

Mit dem avanex Kundenforum nutzt Helsana, der grösste Schweizer Gesundheitsversicherer, neue Möglichkeiten im Kundenservice. Zum ersten Mal entsteht im Bereich der Schweizer Gesundheitsversicherung ein Support, der auf dem Prinzip 'Kunden helfen Kunden' basiert. YukonDaylight hat in der Konzept- wie in der Umsetzungsphase als externe Spezialistin eng mit der Helsana Projektleitung zusammengearbeitet.

Im avanex Kundenforum (http://forum.avanex.ch) kann jedes registrierte Mitglied Fragen an die Community stellen, Beiträge platzieren und vom Wissen aller Teilnehmer profitieren. Ziel des Online-Projekts ist es, den Kunden einen weiteren Kanal zur Verfügung zu stellen. Kunden können sich so rasch und unkompliziert Fragen beantworten lassen. Daneben soll das avanex Kundenforum einen Beitrag zur Entlastung des telefonischen Kundendiensts leisten.

Nach dem Projektstart im Oktober 2010 konnte das Online-Forum bereits im Februar 2011 für die Nutzer freigegeben werden. YukonDaylight erarbeitete gemeinsam mit dem extra dafür gegründeten Social Media Team der Helsana ein Handbuch für die Nutzung von Social Media im Kundendienst. Zudem wurde ein Umsetzungsplan erstellt und die technische Umsetzung inklusive Evaluation eines geeigneten Tools zusammen angegangen.

Projektleiter und Community Manager Marco Nierlich von Helsana bewertet die Zusammenarbeit positiv:

„Der lösungs- und zielorientierte Ansatz von YukonDaylight hat rasche Resultate ermöglicht. Innerhalb von viereinhalb Monaten lag eine funktionierende Lösung vor. Das Projekt lief absolut reibungslos.“

Doch die grosse Herausforderung steht noch bevor: nach einem vielversprechenden Start geht es nun darum möglichst viel Leben auf das Forum zu bringen und die Kunden zum mitmachen zu motivieren. Dazu Marco Nierlich:

"Wir haben eine Vielzahl an Kommunikationsmassnahmen für die Lancierung und die Zeit danach implementiert. Die Akzeptanz des Forums durch die Kunden ist gut. Nun müssen wir die Massen mobilisieren."

Das avanex Kundenforum ist für die Helsana Gruppe ein zusätzlicher Schritt zur Nutzung innovativer technologischer Möglichkeiten. Weitere Bereiche der Helsana-Gruppe sollen künftig von den avanex Erfahrungen profitieren. Dazu Tom Buser, Projektleiter von Seiten YukonDaylight:

"Wir sehen im Umfeld von Customer Care einen klaren Trend hin zu Self Services und dem aktiven Einbezug der Kunden in die Service Prozesse. Das avanex Kundenforum ist ein Schritt in die richtige Richtung."

Die nächste Ausgabe unseres Newsletters Yukondaily schildert im Juni 2011 die ersten Erfahrungen mit dem avanex Kundenforum und legt das Projekt in allen Einzelheiten dar.

Bild: avanex Kundenforum

Von Tom Buser | Kategorie: Kundenservice
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Tags: avanex, Helsana, Innovation, Kundenbindung, Kundendialog, Kundenforum, Kundeninteraktion, Kundenkontakt, Kundenorientierung, Kundenservice, Kundenstrategie, Kundentreue, Social Media, Software
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