Von Mensch zu Mensch

10. April 2007 – 07:45:00

Die Zeiten sind vorbei, als ein Angestellter die Unternehmung, in der er seine Lehre absolviert hatte, als Pensionierter wieder verliess. Die durchschnittliche Verweildauer bei einem Arbeitgeber wird immer kürzer. Vorbei auch die Zeiten, wo sich ein Kunde für ein Produkt oder einen Geschäftspartner entschied und dieser Vorliebe ein Leben lang treu blieb. Inzwischen wechselt jährlich rund ein Viertel der Kunden ihren Telekomanbieter, bei Versicherungen ist es ein Drittel. Beim Autokauf bleibt nur jeder Zweite seiner Marke über längere Zeit treu.

Obwohl im Bereich des Unternehmenswissens eine gewisse Durchmischung von alten und neuen Mitarbeitenden auch inspirierend wirken kann und neue Ideen von Aussen von Unternehmen in der Regel besser angenommen werden – was natürlich zwangsläufig auch dazu führt, dass sich Unternehmenskonzepte und Philosophien immer mehr anzugleichen scheinen – gilt das für eine nachhaltige Gestaltung von Kundenbeziehungen eben eher nicht. Im Gegenteil: Beziehungen leben von Vertrauen und Vertrauen baut sich nur über eine gewisse Zeitspanne auf. Unternehmen versuchen deshalb seit Jahren, ihre Kundenbeziehungen langfristig nachhaltig zu gestalten. Dieses Bestreben eckt jedoch in der Realität häufig an. Denn zwischen immer kürzer werdender Verweildauer von Mitarbeitern bei ihren Arbeitgebern und raschen Anbieterwechseln auf Kundenseite besteht eine Korrelation.

Ich denke, die Diskussion insbesondere im Bereich des Kundenbeziehungsmanagement (CRM) wird zu stark vom Thema „Kunden“ aus geführt. Kundenbeziehungsmanagement beginnt aber nicht dort, sondern erst einmal bei den Mitarbeitenden. Denn Menschen pflegen Beziehungen zu Menschen und nicht zu Unternehmen. Zentrale Fragen wie: „Wie können wir unsere Mitarbeitenden fit machen und optimal unterstützen bei ihren Begegnungen mit den Kunden?“ oder „Wie verbinden wir fähige 'Kunden'-Mitarbeitende mit unserer Marke und unserem Unternehmen so, dass sie uns möglichst lange erhalten bleiben?“ Der Auftrag die Antworten auf solche Fragestellungen zu finden werden zu oft noch in die Personalabteilungen delegiert wo sie nicht hingehören. Die Marketingfachleute sind gefordert.

Gemerkt, dass es offenbar einen Zusammenhang zwsichen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenhait gibt, hat die Wirtschaftszeitung CASH. Diese führt alljährlich eine neutrale Studie durch, auf dessen Basis dann der Arbeitgeber-Award verliehen wird. Das am meisten mitarbeiterorientierte Unternehmen in diesem Jahr ist Electrolux. CASH will mit dem Arbeitgeber-Award den Schweizer Unternehmen die Möglichkeit geben, wichtige Erkenntnisse über das Engagement ihrer Mitarbeiter und den aktuellen Zustand der organisatorischen Rahmenbedingungen zu gewinnen, welche die Leistung ihrer Mitarbeiter beeinflussen. Anders als in den herkömmlichen Umfragen zählt hier einzig das Urteil jener, die täglich spüren, wie das Unternehmen mit ihren Mitarbeitern umgeht. Der Fragebogen gibt Aufschluss über die organisatorischen Rahmenbedingungen in Ihrem Unternehmen aufgeteilt in die Themenbereiche „Organisationsstrukturen“, „Unternehmenskultur“, „Führungsverhalten“, „Ziele und Leistungsanreize“ sowie „Wissenstransfer“. Mein Wunsch: zukünftig noch den Aspekt der „Kundenorientierung“ beleuchten.
 

Von Tom Buser | Kategorie: CRM
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Tags: Cash, Electrolux, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Personalfluktuation
Cash, Electrolux, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Personalfluktuation

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