TCS erschliesst neues Effizienzpotenzial

10. August 2011 – 18:36:00

Der Touring Club Schweiz (TCS) hat 2009 entschieden, sein Vertriebskonzept anzupassen. Dabei fasst TCS seine früher über das ganze Land verstreuten Geschäftsstellen in einem zentralen Customer Interaction Center (CIC) zusammen. YukonDaylight wurde beauftragt, die Konzeption und die Umsetzung zu begleiten.

Das unausgeschöpfte Potenzial im Netz der früher 24 regionalen TCS Geschäftsstellen war offensichtlich. Die historisch gewachsene Struktur des 1896 gegründeten TCS hatte im vergangenen Jahrzehnt immer stärker zu Ungleichgewichten in der Verteilung des Arbeitsaufwandes geführt. Während bei einzelnen Geschäftsstellen die Zahl der Anrufe kaum bewältigt werden konnte, ergab sich an anderen Orten eine ungenügende Auslastung der Kapazitäten.

Vor allem der Umstand, dass TCS-Mitglieder sich immer weniger persönlich in den Geschäftsstellen einfanden und dass der Kontakt vor allem telefonisch gesucht wurde, brachte zu Beginn des Jahres 2009 Überlegungen zur Anpassung des Vertriebskonzepts ins Rollen.

Ein Projekt, zu dem YukonDaylight von Anfang an zugezogen wurde, sah vor, alle anfallenden Arbeiten zentral zu erfassen und je nach den vorhandenen Kapazitäten und Mitarbeiter-Befähigungen zu verteilen.

Arbeitsteilung
Gemäss einem von YukonDaylight ausgearbeiteten Konzept wurden die 24 Geschäftsstellen auf ein virtuelles Customer Interaction Center (CIC) an drei Standorten in Blandonnet (GE), Schönbühl (BE) und Volketswil (ZH) reduziert. Die Organisationsstruktur sieht eine Linienorganisationen an den drei Standorten sowie eine zentral gesteuerte, virtuell über die Center verteilte Prozessorganisation vor. Um grösstmögliche Freiheit bei der Bearbeitung zu gewinnen, werden in Blandonnet alle an den TCS gerichteten Briefsendungen gescannt und ins Informatiksystem eingespiesen. Die Bearbeitung aller Anrufe und schriftlichen Kontakte wird über alle Standorte verteilt. Eine Skillmatrix verzeichnet die beruflichen Qualifikation aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Für die zentrale Einsatzplanung ist es somit möglich, die Arbeit je nach Anfall den verschiedenen Mitarbeitern zuzuweisen. Während die drei Standorte in einer ersten Phase noch auf ihre eigenen Arbeitskräfte-Ressourcen angewiesen waren, sind sie jetzt in der Lage, sich bei Arbeitsspitzen gegenseitig zu unterstützen.

Die Umsetzungsschritte
Die Projektrealisierung gliederte sich in vier Hauptphasen. Bis zum 31. Oktober 2009 stellten YukonDaylight und der TCS die Basisinfrastruktur des Customer Interaction Centers bereit, d.h. die Räumlichkeiten sowie die notwendigen Telefon- und Datenverbindungen. Schrittweise schloss der TCS dann bis im Mai 2010 die bisherigen Geschäftsstellen und wies die Arbeit dem CIC zu.

In einem nächsten Schritt führte das CIC ein Tool zum Scannen, Klassifizieren und Triagieren aller schriftlichen Dokumente ein. Die Mitarbeiter des CIC an allen drei Standorten können jetzt auf sämtliche E Mails und Briefe zurückgreifen und sie bearbeiten.

Im Januar 2011 fiel der Entscheid für ein neues Telefonsystem. Beschafft wurde eine Kombination von Alcatel Telefonie mit Genesys Contact Center. Das System wird durch Swisscom eingeführt und auch betrieben. Mit diesem System ist der letzte Schritt zum virtuellen Customer Interaction Center getan. Die Arbeit wird so optimal verteilt: Die Standorte sind nicht thematisch eingeschränkt, sondern können alle Anfragen nach den Fähigkeiten der Mitarbeiter bearbeiten. Als folgende Aktivität des Projekts schliesst der TCS bis Ende 2012 die internen Bürotelefone an das neue Telefonsystem an.

Die Resultate
Die Flexibilität der TCS Arbeitsprozesse wächst durch die Reorganisation in bedeutendem Mass. Schriftliche Arbeiten können in die Randstunden verlegt werden, damit während der morgendlichen und nachmittäglichen Spitzenzeiten von 10 bis 12 Uhr und von 14 bis 16 Uhr möglichst viele Mitarbeiter für den Telefondienst frei sind.

Peaks in den einzelnen Fachthemen können leicht aufgefangen werden. Besonders hilfreich sind die neuen Möglichkeiten in den Spitzenmonaten wie vor und während der Sommerferien, sowie im Oktober, wenn der TCS 1,6 Millionen Mitgliedschaftsrechnungen versendet und sich eine Spitze telefonischer Rückfragen ergibt. Bei solchen Maximalbelastungen lassen sich mit der neuen Struktur ohne weiteres auch externe Contact Center in die Arbeitsprozesse einbinden.

Die Transparenz wächst auf allen Gebieten. Früher war die Zahl der eintreffenden und getätigten Anrufe nur näherungsweise bekannt. Heute besteht ein genauer Überblick darüber, und Auswertungen sind nach den verschiedenartigsten Kriterien möglich. Der Umfang der Pendenzen und der abgewickelten Arbeiten kann jederzeit eingesehen werden. Unter anderem lässt sich feststellen, ob die Zielvereinbarungen mit den Mitarbeitern eingehalten wurden und ob die Zahl der vorgesehenen Kundenkontakte erreicht werden konnte.

Neue Schlagkraft
Der TCS nutzt die gewonnene Kapazität für Verkaufsaktivitäten. Die Aufschlüsselung der Erfahrungswerte gestattet es, Marketingkampagnen langfristig zu planen und die beteiligten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zielgenau auf ihre Aufgabe vorzubereiten.

Thomas Canonica, Leiter des Bereichs Customer Interaction Center beim TCS Zentralclub: „Wir sind nun in der Lage, die Ressourcen optimal auszulasten und damit die Effizienz und die Arbeitsqualität zu steigern. Mit dem Aufbau des CIC konnten wir die Verkaufsaktivitäten intensivieren.“

Für Thomas Spaar von YukonDaylight war der TCS Auftrag eine spannende Herausforderung: „Ein weiteres Mal konnten wir an einem Grossprojekt die Qualität unserer Dosulting Strategie unter Beweis stellen. In allen Projektphasen ergab sich eine enge und effiziente Partnerschaft zwischen dem TCS, Swisscom, Alcatel und YukonDaylight.“

Zufriedenheit über die Zusammenarbeit herrscht auch bei Thomas Canonica vom TCS:

„Die Kompetenz von YukonDaylight und der innovative Umgang mit komplexen Prozessen hat einen wesentlichen Anteil daran, dass unser Projekt in übersichtlichen und gut auf einander abgestimmten Einzelschritten umgesetzt werden konnte. Alle Etappenziele wurden fristgerecht erreicht. Mit YukonDaylight haben wir den optimalen Partner für den Aufbau des CIC gewählt. Swisscom und Alcatel bringen uns die beste Technologie ins Haus, die heute am Markt zu haben ist.“

Bild: Thomas Canonica

Der TCS auf einen Blick
Der Touring Club Schweiz (TCS) ist mit knapp 1,6 Millionen Mitgliedern der grösste Schweizer Verkehrsklub. 1600 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kümmern sich unter anderem um die Personen- und Fahrzeugassistenz, um touristische Belange und um Fragen des Konsumentenschutzes. Zu den TCS Aktivitäten gehören der Rechtsschutz (Assista), Fahrzeugversicherungen (Auto TCS) sowie Reise- und Heimschaffungsversicherungen (ETI-Schutzbriefe). Der Hauptsitz des TCS befindet sich in Vernier im Kanton Genf.

Erleben Sie Thomas Canonica live und lernen Sie mehr über dieses Projekt am 'YukonDaylight Customer Service Summit 2011'. Informationen und Registration

Von Thomas Spaar | Kategorie: Kundenservice
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Tags: Call Center, Customer Interaction Center, Customer Interaction Management, Projekt, Projektleitung, TCS, Thomas Canonica, Thomas Spaar, Touring Club Schweiz
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