Dienstleistungen für 'Best Practice in Customer Service'

02. März 2011 – 06:07:00

YukonDaylight hat ein umfassendes Angebot zur Optimierung von Kundenservice Prozessen entwickelt.  Damit steigern Sie Ihre Servicequalität signifikant.

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Auf jeder Geschäftsreise machen Manager weltweit dieselbe Erfahrung: Produkte und Dienstleistungen gleichen sich immer mehr. Im Hintergrund sind dabei drei Megatrends zu beobachten. Erstens befinden sich Kunden in einer stärkeren Position als je: Das Internet hat die Markttransparenz massiv gesteigert und lokal gesicherte Anbieterpositionen beseitigt. Zweitens stellen viele Anbieter fest, dass die Konkurrenz grosse Anstrengungen unternimmt, besser auf Kundenwünsche einzugehen. Drittens zeichnet sich international eine Tendenz zur Industrialisierung von Dienstleistungen ab.
 
Härtere Anforderungen und neue Chancen
 
Unternehmen differenzieren sich zukünftig immer stärker über einen optimalen Kundenservice. Im Zentrum stehen die Kundenschnittstellen und damit auch die Call Center. Wurden sie in den 1990er-Jahren vorerst aufgebaut, um Kunden mit dem geringstmöglichen Kostenaufwand abzufertigen, erhielten sie nach einigen Jahren als Service Center die Möglichkeit, Dienstleistungen über verschiedene Kontaktkanäle anzubieten. Die Service Organisation oder das Customer Value Center der Zukunft macht einen weiteren Schritt. Als zentrale Schnittstelle zum Kunden steht es ständig im direkten Kundenkontakt und geht differenziert auf Kundenanliegen ein. Es sorgt dafür, dass: Verkaufsversprechen vollständig erfüllt werden und Kundenfeedbacks umfassend in die kontinuierliche Verbesserung von Produkten, Services und der Organisation einfliessen.
Basis dafür ist das Streben nach operationeller Exzellenz. Das Call Center verliert seinen Charakter als reiner Kostenfaktor und wird zum zentralen Element beim Erbringen der Marktleistung. „Vom Cost Center zum Profit Center“ heisst der entsprechende Leitsatz. Der Betrieb eines Customer Value Centers verlangt durchgängige und reibungsfreie Geschäftsprozesse. Eines der wichtigsten Mittel für Prozessüberlegenheit besteht in einer Architektur der Abläufe nach modernsten betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten.

Bild:Entwicklung hin zum Customer Value Center

YukonDaylight hat das Kombizertifikat 'Best Practice in Customer Service (EN15838/ISO9001)'® entwickelt. Abgedeckt werden die beiden Bereiche Customer Contact Center sowie Qualitäts- und Managementsystem. Das Kombizertifikat definiert unter anderem klare Zuständigkeiten sowie quantifizierbare Kosten- und Nutzenstrukturen.

Bausteine des Erfolgs

YukonDaylight geht in engem Kontakt mit den Kunden in drei klar strukturierten Schritten vor.

1. Health Check
2. Close the Gap
3. Zertifizierungsaudit

Am Anfang steht eine Standortbestimmung zur Identifizierung möglicher Gaps. Massstab sind die allgemein gültigen und kompletten Normen EN15838/ISO9001. Je nach den bestehenden Verhältnissen kann ein Quick Health Check oder ein umfangreicherer Health Check gewählt werden.

Auf Basis der Standortbestimmung werden Projekte als Massnahmen zur Schliessung der Lücken definiert. Im Zentrum steht dabei die Organisationsentwicklung.

Zum Schluss erfolgt eine Prüfung durch akkreditierte und neutrale Auditoren wie zum Beispiel der neutralen und unabhängigen SQS, der Schweizerischen Vereinigung für Qualitäts- und Managementsysteme. Sind alle Kriterien erfüllt, wird das drei Jahre gültige Zertifikat überreicht. Die Zertifizierung bedeutet keineswegs einen Abschluss, sondern einen Weg zur ständigen weiteren Verbesserung der Kundenprozesse.

Nach der erfolgreichen Zertifizierung nach EN15838 und ISO9001 urteilt Michael Meier, Leiter Kompetenzzentrum Kundenservice der Helsana Gesundheitsversicherung:

„Wir sehen einen Wettbewerbsvorteil für Helsana mit dem Best Practice Ansatz. Für uns zeigt diese Zertifizierung in die richtige Richtung im Sinne einer Professionalisierung des Themas Kundenservice.“
 

Von Tom Buser | Kategorie: Kundenservice
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Tags: Best Practice, Best Practice in Customer Service, EN15838, ISO, ISO9001, YukonDaylight
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