Organisationsentwicklung im Kundendienst der Post

07. Mai 2009 – 01:20:00

Der Kundendienst Post betreut seit April 2005 über 8 Mio. Kunden. Nach dem Aufbau des Kundendienstes an den Standorten Schaffhausen und Fribourg, wurden schon einige Projekte zur Optimierung der Organisation in Angriff genommen und erfolgreich umgesetzt. So wurde im Dezember 2006 zusammen ein Strategieworkshop durchgeführt mit dem Ziel Optimierungs-Potential in den Abläufen zu identifizieren und Aktivitäten zu starten um die Effizienz zu erhöhen und insbesondere den Service Level (Anteil der angenommenen Anrufe innerhalb 30Sekunden) zu erhöhen. Auch auf der technischen Seite wurde viel getan. So wurde zum Beispiel Siebel als CRM- und Ticketing Tool eingeführt.

Nach gut zwei Jahren seit dem letzten Workshop wurde YukonDaylight erneut beauftragt die Organisationentwicklung zu begleiten. Dies mit dem Fokus Impulse für die Erhöhung des organisatorischen Reifegrades zu bekommen. Dabei wurde insbesondere der Faktor Mensch und dessen Führung ins Zentrum der Arbeit gestellt.

Die Ausgangslage

Das System Post Kundendienst: Als System Post Kundendienst wird die Gesamtorganisation betrachtet, die für die Leistungserbringung bei Kundenanfragen an den Kundendienst Post zuständig ist.

 Grafik 1: System Kundendienst Post

Die Grafik 1 zeigt sehr schön die zentrale Position des Kundendienstes. Der Kundendienst hat starke Schnittstellen zu seinen Partnern während die Fachbereiche untereinander thematisch getrennt sind. Als Kunden des Kundendienstes gelten die Postkunden und alle Poststellen der Post.

Die zentralen Aspekte im Kundendienst Post

Folgende zentrale Aspekte wurden in der Analyse zu den Themen Mensch, Organisation und Technik betrachtet oder sind als zentrale Elemente aus der Analyse hervorgegangen. Im Projekt wurde insbesondere auf das Finden von Optimierungspotentialen in Bezug auf Performance (Effizienz), Speed (Einführung von Themen, Verbreitung von Informationen) und Qualität (FCSR, einheitliche Qualität der Beantwortung der Anfragen) Wert gelegt. Dafür wurden zusammen mit Mitarbeitenden und Management diverse Quick Wins identifiziert umgesetzt.

Grafik 2: Aspekte im Kundendienst Post

Entwicklung eines strategischen Organisationsentwicklungsprogramms

Der Kundendienst wurde in den letzten Jahren erfolgreich in der Post Organisation etabliert. Zudem hat man sich im Umfeld der technischen Infrastruktur markant professionalisiert. Nach dieser Pionier- und Etablierungsphase braucht es jetzt eine Phase der organisatorischen Konsolidierung und Neuausrichtung. Diese soll einhergehen mit der Erhöhung des organisatorischen Reifegrades, der sich in einer professionelleren und strukturierteren Führung und dem Streben nach ‚Excellence‘ äussert. Über das von YukonDaylight entwickelte Programm wird die gesamte Organisation kritisch hinterfragt und renoviert. Damit soll die Leistungsfähigkeit des Kundendienstes erhöht und besser gemessen sowie das Image und die Leistungsanerkennung des Kundendienstes im Konzern und bei den Fachbereichen verbessert werden.

Zielsetzungen

• Weiterentwicklung der Kundendienst als Organisation (Optimierung, Perfektionierung, Professionalisierung)
• Erhöhung der Leistungsfähigkeit des Kundendienst
• Optimierung der Zusammenarbeit im Betrieb
• Sicherung eines optimalen Arbeitsflusses an den Schnittstellen
• Stärkung der Identifikation der Mitarbeitenden mit dem Kundendienst
• Förderung der Dienstleistungskultur
• Professionalisierung der Führungscrew
• Verbesserung der Leistungsanerkennung des Kundendienst in der Post
• Erreichung einer optimalen Kundenzufriedenheit

Workstreams

Auf Basis der Resultate aus einer mehrtägigen Analyse und eines eintägigen Workshops mit der Führungscrew des Kundendienstes in dem die Eckpunkte und Ziele des strategischen Programms festgelegt wurden entstanden vier Workstreams, um den Kundendienst Post nachhaltig weiterzuentwickeln:

1.    Führung und Compliance

a. Inhalte: Führungs-Coaching, Führungs- und Organisationsmodell, Teambildung, Management Days

b. Ziele: Organisations- und Führungsstruktur überprüfen und an Best Practice anpassen, optimale und einheitliche Führungskultur im Kundendienst verwirklichen, Führungs-Kompetenz der Führungscrew weiter entwickeln (Leitung und Teamleiter), Nützliche Führungsinstrumente festlegen (Meetingstrukturen, Reporting, Info-Management), Verbindlichkeit bezüglich Regeln und Abmachungen erreichen

2.    Performance und Innovation

a. Inhalte: Konzept zur Einführung und Etablierung des Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP), Teamtraining, Innovationszirkel, Vorschlagswesen „best practices“

b. Ziele: Optimale Performance und Effizienz erreichen: Prozesse optimieren, Interne Zusammenarbeit innerhalb und unter den Teams, sowie dem 2nd Level (Fachbereich) verbessern, Initiierung und Nutzung des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP), Innovationskultur schaffen und etablieren, Identifikation und rasche Nutzung von Best Practices

3.    Spirit of Excellence “reaching the next level”

a. Inhalte: Mitarbeiterkonferenz, interne Kommunikation, Schulungsangebote

b. Ziele: Identität stärken und Identifikation mit dem Kundendienst fördern (eine Einheit an 2 Standorten!), Dienstleistungskultur verankern, sich als „lernende Organisation“ verstehen und organisieren, Motivation für Erreichen des „Excellence“-Levels schaffen, Wissenstransfer und Kommunikation verbessern, Zusammenarbeit zwischen FR-SH und Fachbereichen fördern

4.    Wertschätzung und Kommunikation

a. Inhalte: Partner Sounding Board, Schnittstellen Labor, Kommunikations- und Marketing Kampagne

b. Ziele: Sichtbar machen der Leistung des Kundendienst Post, Anerkennung gewinnen von allen Fachbereichen für wertvolle Leistung, Klärung des Dienstleistungs-Umfangs des Kundendienst (Aufgaben, Verantwortlichkeiten, Service-Übernahmen), Optimierung des Informationsflusses zu den Fachbereichen, Kultur der Lösungsorientierung stärken, „Gärtchen“-Denken überwinden, Partnerschaft stärken, Kundeninteraktions-Guidelines

Grafik 3: Organisationsentwicklungsprogramm Kundendienst Post

„Durch das Effizienz Programm aus dem Strategieworkshop 2006 konnte die Performance des Kundendienstes Post massiv verbessert werden. Aktuell liegt der Servicelevel bei 90% bei einer durchschnittlichen Wartezeit von 10 Sekunden was von unseren Kunden sehr geschätzt wird.“

Sagt Jean-Pierre Boillat, Leiter Kundendienst der Post. Mit diesem Service Level und der erreichten technischen Ausbaustufe, ist es nun Zeit das Organisationsentwicklungsprogramm Kundendienst Post weiterzuführen.

„Wir versprechen uns dadurch eine stabile Führungsstruktur zu schaffen, die durch eine  hohe Compliance und eine exzellente Betriebsführung besticht.“

So Boillat weiter. Durch einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess und eine starke Position des Kundendienstes bei den internen und externen Kunden, wird der Kundendienst Post in der Lage sein einen wesentlichen Teil zum Erfolg der Schweizerischen Post beizutragen.  

Von Thomas Spaar | Kategorie: Kundenservice
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Tags: Kundenservice, Kundenzufriedenheit, Leadership, Organisationsentwicklung, Post, Potentialentwicklung
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