Offshoring - Das Pendel schlägt zurück

24. Oktober 2008 – 17:40:00

Zum Thema Offshoring von Call Center Leistungen haben wir uns in einem früheren Beitrag schon vernehmen lassen (Call Center Offshoring). Heute haben viele auch sehr kostenbewusste Unternehmen gemerkt, dass Offshoring gerade im IT Bereich zwar durchaus Sinn machen kann, die Krux mit der Sprache aber nicht zu vernachlässigen ist. Für Software Entwicklungsarbeiten und Infrastruktur Administration ok, für alle kundeninteraktiven Serviceleistungen eher nicht. Das haben seit jeher neben mir ganz viele andere (insbesondere deutschsprachige Serviceanbieter) postuliert und letztlich scheint es, dass sie recht behalten. Trotzdem: die Service Offshoring Anbieter geben sich Mühe und haben sich auch positiv entwickelt. Doch mit jeder neu erklommenen Stufe an Reifegrad, steigen auch die Löhne und fressen die schönen Kostenvorteile nach und nach weg. Zum Thema Offshoring hier ein jüngst erschienener Artikel:

Outsourcing: Bitte nicht zu viel Offshore...

IBM stürzt im 'Black Book of Outsourcing' der beliebtesten Anbieter böse ab, der indische Riese Infosys fällt gar aus den Top-50. Auf Platz 1 thront neu HP - die Europäer holen auf.

Die jährliche, weltweite Untersuchung der Zufriedenheit von Outsourcing-Kunden, die die US-Beratungsfirma Brown-Wilson Group jeweils von März bis Mai durchführt, dürfte stark USA-lastig sein. Oursourcing-Entscheider werden eingeladen, ihre Zufriedenheit mit ihren Dienstleistern anhand von 26 Kriterien auf einer Skala von 0 (Unzufriedenheit führte zu Vertragskündigung) bis 10 (Erwartungen überwältigend übertroffen) auszudrücken.

Rangiert wurden 1'690 von 4207 Outsourcern, wer es in die Top-50 schaffen wollte, musste mindestens 10 durchgehend gültige und verifizierte Bewertungen haben.

Zurück zum heimischen Schaffen?
Noch 2004 waren die indischen Dienstleister in den "Top 50" des 'Black Book of Outsourcing' prominent vertreten. Mehr als die Hälfte der zu den 50 besten zählenden Outsourcer hatten ihren Hauptsitz in Indien. Dies hat sich gründlich geändert: Nur noch 10 der besten 50 Outsourcer stammen aus Indien. Der indische Riese Infosys fiel gar aus den 50 besten heraus. Über ein Dutzend von grossen US-Kunden bemängelten gemäss Brown-Wilson, Infosys habe Beratung und die Dienstleistung selbst (z.B. SW-Entwicklung) nur schlecht unter einen Hut gebracht. Es gebe zuwenig vor-Ort-Support in den USA und zuviel Offshore (weit entfernt) erbrachte Dienstleistungen.

Dafür finden sich nun elf Outsourcing-Firmen mit Hauptsitz in Europa unter den "besten 50". So Capgemini (Rang 12), Logica (18) und Steria Xansa (Rang 20). Wie schon letztes Jahr schaffte es hingegen kein einziger IT-Dienstleister aus China unter die besten 50.

"... people actually started getting fired for choosing IBM."
Auf den ersten fünf Plätzen der Outsourcing-Bestenliste finden sich nun durchwegs US-amerikanische Firmen. Auf Platz 1 thront Hewlett-Packard (Vorjahr: 8), gefolgt von Perot Systems (42), CSC (19) und Unisys (11). Unisys habe nach einer grösseren Restrukturierung nun ein gestärktes Management-Team und habe nun bessere Innovations-Strategien. Auf Platz fünf folgt dann EDS. Die Texaner, die letztes Jahr noch als der am besten geführte Outsourcing-Anbieter galten, werden bekanntlich von Hewlett-Packard übernommen. Auf Platz 6 und 7 folgen dann mit Wipro und Satyam zwei indische Anbieter, die beide Service-Center vor Ort aufgebaut haben.

Ganz schlecht kommt der Mega-Dienstleister IBM Global Services weg: 'Big Blue' rangiert nur noch auf Platz 48. Im Kurzkommentar heisst es: "When IBM became more of an offshore entitity than a US corporation and customer relations became more inconsistent, people actually started getting fired for choosing IBM." (Christoph Hugenschmidt)

Von Tom Buser | Kategorie: IT
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Tags: HP, IBM, Kundenservice, Offshoring, Outsourcing
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