Wie fit ist Ihr Kundenservice?

02. November 2011 – 18:22:00

Die Normanforderungen von ‚Best Practice in Customer Service (EN15838/ISO9001)®‘ setzen den Massstab und helfen Kundenerwartungen nachhaltig zu erfüllen. Ein Quick Health Check erlaubt eine rasche Standortbestimmung des Kundenservice hinsichtlich und zeigt konkrete und rasch umsetzbare Verbesserungsmassnahmen auf.

Mit dem auf den Qualitätsnormen ISO9001 und EN15838 basierende Kombizertifikat kann ein Unternehmen die Qualität seines Kundenservice optimieren und die Kundenerwartungen besser erfüllen. Im Sinne von ‚operationeller Exzellenz‘ geht es darum, die ‚Basis-Services‘ im Dienst am Kunden mit konstant hoher und nachhaltiger Qualität zu erbringen, um so das Unternehmen wie auch die Kundenservice Abteilung besser zu positionieren.

Insgesamt gibt es drei Stufen auf dem Weg zu ‚Best Practice in Customer Service (EN15838/ISO9001)®‘:

• Health Check: Standortbestimmung der Kundenservice Organisation hinsichtlich der Anforderungen an die Zertifizierung und Identifikation von möglichen Gaps
• Close the Gap: Umsetzung von Massnahmen zur Schliessung der Lücken
• Zertifizierungsaudit: Prüfung der Organisation durch eine unabhängige und akkreditierte Prüfstelle. Überreichung des Zertifikats mit einer Gültigkeit von drei Jahren

Der erste Schritt besteht darin, mit einem „Health Check“ die Situation im Kundenservice zu analysieren. Dabei werden die Service Prozesse ganzheitlich (vom Erstkontakt bis zur Erfüllung des Kundenanliegens) betrachtet.

Wenn Unternehmen sich für die Durchführung des Health Checks durch YukonDaylight entscheiden, wird er durch erfahrene Dosultants von YukonDaylight vor Ort durchgeführt. YukonDaylight hat dafür eine ‚Best Practice Checkliste‘ entwickelt, die es ermöglicht, spezifisch auf die Punkte einzugehen, die für die Erfüllung der Normanforderungen notwendig sind.

Beim Health Check wird auf Basis der  Normen ISO 9001 und EN 15838 der Reifegrad hinsichtlich der Normanforderungen festgestellt. Der Quick Health Check wird in Form eines mehrstündigen Gesprächs mit einem erfahrenen Berater stattfinden. Dabei entsteht ein inspirierender Dialog und es werden immer wieder konkret und rasch umsetzbare Massnahmen gemeinsam identifiziert.

Quick Health Check (bis 31.12.2011 kostenlos)

• Methode: Führen eines Interview anhand des Normenkatalogs. Ermittlung des Reifegrads der Serviceorganisation.
• Lieferumfang: Bericht über die Feststellung des Reifegrads hinsichtlich der Normenanforderungen. Empfehlung für Massnahmen zur Erhöhung des Reifegrades. Grobe Road Map für die  Umsetzung.
• Investition: CHF 2‘500.-
• Dauer: ½ Tag
  

Rufen Sie uns an um einen Termin für einen Quick Health Check zu vereinbaren +41 61 711 49 06 oder senden Sie eine eMail an julien.kaiser@yukondaylight.com   

Bild: Das Portfolio im Rahmen von 'Best Practice in Customer Service' hilft den Kundenservice nachhaltig weiterzuentwickeln.

Selbsttest

Sind Sie bereit für ‚Best Practice in Customer Service (EN15838/ISO9001)®‘? Die folgenden Fragen geben Ihnen im Sinne einer groben Selbsteinschätzung ein Bild der Anforderungen an ‚Best Practice in Customer Service (EN15838/ISO9001)®‘

• Unterhalten Sie eine Service Organisation für interne oder externe Kunden?
• Ist der Service am Kunden für Ihr Unternehmen wettbewerbsrelevant?
• Ist das Thema Qualität in Ihrer Organisation adressiert?
• Ist Ihre Service Organisation formal dokumentiert (Organisation, Ziele, Verantwortlichkeiten, Prozesse)?
• Besteht ein durchgängiger Zielsetzungsprozess?
• Ist durch die oberste Leitung sichergestellt, dass die Kundenerwartungen erfüllt werden können?
• Sind die Verantwortungen sowie die gegenseitigen Beziehungen aller Abteilungen und Mitarbeitenden stufengerecht festgelegt?
• Verfügt das Unternehmen über ein bedarfsgerechtes Ressourcenmanagement?
• Ist die Infrastruktur geeignet zur Umsetzung der definierten Services und deren qualitativen und terminlichen Zielsetzungen?
• Sind alle kundenbezogenen Prozesse festgelegt und umgesetzt?
• Ist ein Entwicklungsprozess für neue Services festgelegt und umgesetzt?
• Ist ein Prozess für die Behandlung von Reklamationen festgelegt und umgesetzt?
• Werden die Service Qualität in der Service Organisation überwacht, gemessen und ständig verbessert?
• Messen Sie die Kundenzufriedenheit?
• Werden Prozesse gemessen, beherrscht und ständig verbessert?

Von Tom Buser | Kategorie: Kundenservice
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Tags: Best Practice, Best Practice in Customer Service, Customer Feedback, Customer Care, Customer Service, Customer Service Optimization, EN15838, Health Check, ISO, ISO9001, Kundeninteraktion, Kundenservice, Kundenzufriedenheit, quick health check, YukonDaylight
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