Helsana Kundendienste mit SQS Zertifizierung

06. Oktober 2010 – 06:00:00

Der grösste Schweizer Krankversicherer Helsana erhält von der Schweizerischen Vereinigung für Qualitäts- und Managementsysteme (SQS) die Zertifizierung «Best Practice in Customer Service (EN15838/ISO9001)®»*. Ein gutes Qualitäts- und Managementsystem hilft den Kundendiensten von Helsana «operationelle Exzellenz» zu erreichen und die Kundenerwartungen konstant und nachhaltig zu erfüllen. Produkte und Dienstleistungen gleichen sich in der globalisierten Welt immer mehr an. Die Kundenorientierung und der Kundenservice entwickeln sich zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Um die Kundenbedürfnisse rasch zu erfüllen, ist eine hohe Prozesseffizienz entscheidend.  Es braucht zudem eine konsequente Kundenorientierung, damit neue Ansprüche laufend identifiziert werden können. Die Zufriedenheit der Kunden ist in einer kompetitiven Wirtschaft also der Schlüssel zur Erhaltung und Weiterentwicklung des Kundenstammes.

Michael Meier, Leiter Kompetenzzentrum Kundenservice von Helsana, versteht die Zertifizierung als Anerkennung und Auftrag zugleich, laufend Verbesserungen an den operativen Abläufen und Führungsprozessen vorzunehmen.  Die Auseinandersetzung mit der Norm habe eine Entwicklung in der Organisation angestossen, die Helsana und deren Kunden direkt zugute kommt.

Herr Meier, welchen Stellenwert geniesst der Kundenservice bei Helsana?
Der Service am Kunden ist der wichtigste Erfolgsfaktor und entscheidet darüber, ob ein Kunde bei unserem Unternehmen bleibt oder den Anbieter wechselt. Als Dienstleistungsunternehmen können wir uns lediglich über die Qualität unserer Dienstleistungen von den Mitbewerbern abheben.

Wo sehen Sie die grössten Herausforderungen im Helsana-Kundenservice?
Der Kostendruck bei den Krankenversicherern ist enorm. Wir müssen einerseits unsere Effizienz erhöhen und Kosten sparen, gleichzeitig den Anspruch erfüllen, unsere Kunden mit einem guten und konstanten Service zufrieden zu stellen. Für uns sind eine hohe Erreichbarkeit und Zuverlässigkeit sowie die fachliche Kompetenz und die Freundlichkeit unserer Mitarbeitenden zentrale Erfolgsfaktoren, an denen wir uns orientieren. Das Qualitäts- und Managementsystem «Best Practice in Customer Service (EN15838/ISO9001)®» hilft uns, diesen Anspruch täglich einzulösen.

Was bedeutet «Best Practice in Customer Service»?
Die Kombizertifizierung basierend auf den weltweit anerkannten Normen ISO9001 und EN15838 ist ein speziell auf Serviceorganisationen abgestimmtes Qualitäts- und Managementsystem. Ziel ist die Verbesserung der Kundenprozesse, was dem Service für jeden einzelnen Kunden direkt zugute kommt. Das Zertifikat verlangt eine hohe Reife in den Bereichen Organisation, Prozesse, Mitarbeitende, Services und Führung.

Was bedeutet die Zertifizierung für Helsana?
Wir sind sehr stolz auf diese Auszeichnung, auf die wir uns fast ein Jahr intensiv vorbereitet haben. Wir wollen damit unsere hohe Kundenorientierung verbessern und zusätzlich unterstreichen. Helsana ist seit vielen Jahren bestrebt, ihre Kundenorientierung zu verbessern und ihre Kunden immer wieder von Neuem zu begeistern. Wir sehen das als zentrale Mission unseres Unternehmens.

Ist eine Zertifizierung nicht reiner Selbstzweck?
Nein, ganz und gar nicht. Die Normvorgaben orientieren sich konsequent an der Aufrechterhaltung und ständigen Verbesserung eines qualitativ hochwertigen Kundenservices. Dabei steht die Beherrschung sämtlicher operativer Abläufe und Führungsprozesse und die Sicherstellung einer konstanten Servicequalität im Vordergrund. Die Auseinandersetzung mit der Norm hat eine Entwicklung in der Organisation angestossen, die Helsana und unseren Kunden direkt zugute kommt.

Wieviel Aufwand verursacht eine Zertifizierung?
Die initiale Analyse in Form eines Health Checks hinsichtlich der Normanforderungen erlauben , den zu erwartenden Aufwand bezüglich der Erreichung des Zertifikats abzuschätzen. Je nach Grösse der vorhandenen Lücken müssen Projekte umgesetzt werden. Am Ende müssen Mitarbeitende geschult werden. Es sollte genügend Zeit eingeplant werden, damit schliesslich ein reibungsloses Audit eine reibungslose externe Prüfung erfolgen kann.

Wie erreicht man eine Zertifizierung nach ISO9001/EN15838?
Unser Beratungspartner Yukon Daylight hat eine umfassende Analyse des Helsana-Kundendienstes basierend auf einer Checkliste mit den Normanforderungen durchgeführt und das Optimierungspotential aufgedeckt. Mit Fokus auf die Zertifizierung entwickelten wir gemeinsam ein Programm unter dem Aspekt «operationelle Exzellenz». An der Umsetzung haben wir im letzten Jahr intensiv gearbeitet. Am Schluss prüfen die Expteren der Schweizerischen Vereinigung für Qualitäts- und Managementsysteme (SQS) die Situation vor Ort und entscheiden über eine Vergabe des Zertifikats.

Was ist der Effekt dieser Zertifizierung?
Wir sehen im Best-Practice-Ansatz einen klaren Wettbewerbsvorteil für Helsana. Die Kunden sollen unser Bestreben nach exzellentem Service spüren. Intern konnten wir die wichtige Rolle des Kundenservice unterstreichen und den Qualitätsgedanken in die gesamte Organisation tragen. Dem Management geben die Qualitätsmanagement-Grundsätze eine gewisse Leitlinie vor. Führungsentscheidungen können fundierter und besser getroffen werden.
 
Welches sind die Grundsätze von Helsana im Qualitätsmanagement?
Die höchste Prämisse im Kundendienst von Helsana ist die Zufriedenheit des Kunden, darin werden unsere Mitarbeiter geschult. Dies bedeutet aber, dass alle Mitarbeitenden Strategie und Ziele des Unternehmens und des Bereichs verstehen und ihren Beitrag dazu leisten. Unsere Mitarbeitenden erbringen den Service für den Kunden. Wir legen sehr viel Wert auf eine qualitativ hochwertige Schulung und bieten den Mitarbeitenden Möglichkeiten, um sich ständig weiterzuentwickeln.

Welche Auflagen sind mit der Zertifizierung verbunden?
Die Zertifizierung ist Anerkennung und Auftrag zugleich. Sie wird für drei Jahre ausgestellt und jährlich durch SQS überprüft. In diesen Überprüfungen wird immer wieder Optimierungspotential identifiziert. Wir versuchen dann, die neuen Ziele bis zum nächsten Termin umzusetzen.  Die externen Prüfungen sind wichtige Standortbestimmungen, um festzustellen wie sich die Organisation entwickelt hat. Gleichzeitig haben sie auch intern eine zielführende Signalwirkung.

Wie geht es jetzt weiter mit dem Qualitätsmanagementsystem?
Im Sinne der ständigen Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems wurde das Thema auf verschiedenen Führungsstufen organisatorisch verankert und mit einem Kennzahlensystem untermauert. Regelmässige interne Audits und Quality Reviews halten das Thema präsent und unterstreichen das ständige Bestreben nach «Best Practice in Customer Service».

Bild: Zertifikatsübergabe bei Helsana. vl. Tom Buser (CEO YukonDaylight), Michael Meier (Leiter Kompetenzzentrum Kundenservice Helsana), Erwin Peter (Lead Auditor SQS), Jürg Stupp (Mitglied der Konzernleitung Helsana)

Exzellenten Kundenservice mit «Best Practice in Customer Service (EN15838/ISO9001)®»
Das Thema Qualitätsmanagement geniesst in der produzierenden Industrie seit Jahren einen hohen Stellenwert. Vermehrt lassen sich auch Dienstleistungsorganisationen auf das Thema ein und erkennen den Nutzen von Qualitätszertifizierungen. Das Schweizer Beratungshaus Yukon Daylight hat zusammen mit der Schweizerischen Vereinigung für Qualitäts- und Managementsysteme (SQS) ein Kombizertifikat auf der Basis von EN15838 (Customer Contact Center) und ISO9001 (Qualitäts- und Managementsystem) entwickelt. Die Zertifizierung ist weltweit gültig und geniesst einen hohen Stellenwert in der Fachwelt. Das Zertifikat befähigt Unternehmen operationelle Exzellenz im Kundenservice zu erzielen. Es hilft Ihnen, die Erwartungen von Kunden und Auftraggebern konstant und nachhaltig zu erfüllen und sich von Mitbewerbern zu unterscheiden.

Weitere Infos zum Kombizertifikat: www.yukondaylight.com

Jetzt gratis downloaden: Leitfaden zum Thema Qualitätsmanagement im Kundenservice

*«Best Practice in Customer Service (EN15838/ISO9001)®» ist eine eingetragene Marke von YukonDaylight AG.  Die unabhängige Schweizerische Vereinigung für Qualitäts- und Managementsysteme (SQS) auditiert nach den Normen ISO9001 und EN15838 Kundenservice Organisationen und verleiht die Kombizertifizierung. YukonDaylight AG bereitet Unternehmen auf die Zertifiziurung vor und tritt selber nicht als Auditorin auf.

Von Tom Buser | Kategorie: Kundenservice
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Tags: Best Practice, Best Practice in Customer Service, Health Check, Helsana, Operationelle Exzellenz
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