Health Check - Der erste Schritt zu 'Best Practice in Customer Service'

19. April 2010 – 16:30:00

YukonDaylight und SQS haben basierend auf den Qualitätsnormen ISO9001 und EN15838 das Kombizertifikat ‚Best Practice in Customer Service®‘ entwickelt. Mit  einer Zertifizierung nach ‚Best Practice in Customer Service®‘ kann ein Unternehmen die Qualität seines Kundenservice optimieren und die Kundenerwartungen besser erfüllen. Im Sinne von ‚operationeller Exzellenz‘ geht es darum, die ‚Basis-Services‘ im Dienst am Kunden mit konstant hoher und nachhaltiger Qualität zu erbringen, um so das Unternehmen wie auch die Kundenservice Abteilung besser zu positionieren.

Insgesamt gibt es drei Stufen auf dem Weg zu ‚Best Practice in Customer Service®':

1. Health Check: Standortbestimmung der Kundenservice Organisation hinsichtlich der Anforderungen an die Zertifizierung und Identifikation von möglichen Gaps
2. Close the Gap: Umsetzung von Projekten zur Schliessung der Lücken
3. Zertifizierungsaudit: Prüfung der Organisation. Überreichung des Zertifikats mit einer Gültigkeit von drei Jahren

Der erste Schritt besteht darin, mit einem „Health Check“ die Situation im Kundenservice zu analysieren. Dabei werden die Service Prozesse ganzheitlich (vom Erstkontakt bis zur Erfüllung des Kundenanliegens) betrachtet.
Wenn Unternehmen sich für die Durchführung des Health Checks durch YukonDaylight entscheiden, wird er durch erfahrene Dosultants von YukonDaylight vor Ort durchgeführt  und dauert je nach Grösse der Serviceorganisation einen halben bis ganzen Tag. YukonDaylight hat dafür eine ‚Best Practice Checkliste‘ entwickelt, die es ermöglicht, spezifisch auf die Punkte einzugehen, die für die Erreichung des Zertifikats ‚Best Practice in Customer Service®‘ notwendig sind.

Beim Health Check wird auf Basis der  Normen ISO 9001 und EN 15838 die Ausprägung in den folgenden Bereichen analysiert:

• Allgemeine Anforderungen zu Qualitätsrichtlinien und Gesetzlichen Grundlagen
• Verantwortung der Leitung und Entwicklung der organisatorischen Leistungsfähigkeit
• Ressourcen Management
• Produkt- und Dienstleistungsrealisierung: Prozesse SLAs, Dienstleistungskatalog, Infrastruktur
• Messung, Analyse und Verbesserung

Das Qualitäts- und Managementsystem im Kundenservice stellt im Wesentlichen drei Aspekte sicher. Erstens: Alle Organisationsteilnehmer  arbeiten einheitlich und alle repetitiv anfallenden Arbeiten bedürfen keiner individuellen Regelung. Zweitens: Das Wissen und die Fähigkeiten der Mitarbeitenden wird hinsichtlich der zu erbringenden Arbeiten sichergestellt und schliesslich drittens: Das Management trifft Entscheidungen auf Basis von quantifizier- und messbaren Kriterien und überprüft laufend, ob die Führungsentscheide auch die gewünschten Effekte gebracht haben.

Aufgrund des Health Checks kann der Reifegrad einer Kundenservice Organisation festgestellt werden. Welche Lücken hinsichtlich den Anforderungen an ‚Best Practice in Customer Service®‘ bestehen? Diese sogenannten ‚Gaps‘ müssen geschlossen werden um die Zertifizierungsreife zu erreichen. Die Resultate der Analyse inklusive der entdeckten ‚Gaps‘, werden detailliert in einem Ergebnisbericht dokumentiert. Mit diesem Bericht hat der Kunde alle Informationen in der Hand, um das Zertifikat ‚Best Practice in Customer Service®‘ zu erreichen.  
YukonDaylight hat beim Kundendienst der Schweizerischen Post einen Health Check durchgeführt und konnte diesem Bereich im Unternehmen einen hohen Reifegrad bestätigen.

„Seit der Inbetriebnahme des Kundendienstes der Schweizerischen Post im Jahre 2005 haben wir unglaublich viel in die Optimierung der Serviceerbringung investiert. Wir waren aber trotz guter Kundenfeedbacks nie sicher, ob wir wirklich auch das Optimum leisten. Mit dem Health Check von YukonDaylight wurde uns ein sehr guter Service bestätigt, aber auch die letzten Lücken zu ‚Best Practice in Customer Service‘ aufgezeigt. Danach  war ich sicher, dass ich ‚meinen‘ Kundendienst mit gutem Gewissen an meinen Nachfolger übergeben kann.“

Jean-Pierre Boillat (ehem. Leiter Kundendienst Post - heute bei Swisscom)

Weiterführende Informationen über Zweck und Nutzen der Zertifizierung nach ‚Best Practice in Customer Service®‘ gibt es als YukonDaylight Factsheet

Von Thomas Spaar | Kategorie: Kundenservice
Kommentare | Kommentar schreiben | Weiterempfehlen | Permalink

Tags: Best Practice in Customer Service, EN15838, Health Check, ISO9001, Post, YukonDaylight
Best Practice in Customer Service, EN15838, Health Check, ISO9001, Post, YukonDaylight

Diesen Artikel bookmarken bei ...