Erreichbarkeit als Schlüssel zum Kunden

28. März 2007 – 07:55:00

PIDAS hat in diesem Jahr zusammen mit dem österreichischen Marktforschungsinstitut OGM eine Studie zum Thema Customer Care unter dem Titel "PIDAS Benchmark" lanciert. Es wurden rund 400 Unternehmen und über 1000 Konsumenten zu ihren Erfahrungen im Kundenservice befragt. Die Feldphase ist nun abgeschlossen und mir liegen die ersten Ergebnisse vor. Nach einer detailierten Auswertung werden die Resultate voraussichtlich im April diesen Jahres der Öffentlichkeit vorgestellt. Und die gesamte Studie kann bei PIDAS bestellt werden.

Vorab schon Mal ein paar Highlights aus der Studie: Es existieren grosse Unterschiede in der Wahrnehmung von Leistungen im Kundenservice. Das heisst, das Selbstbild der Unternehmen unterscheidet sich von der Wahrnehmung der Konsumenten zum Teil gravierend. In der Frage, welches Kriterium im Kundenservice das wichtigste für eine Erfüllung der Service-Erwartung ist, wird vor Freundlichkeit, Kompetenz und Zuverlässigkeit ganz klar die Erreichbarkeit mit über 90% aller Nennungen als wichtigstes Kriterium für einen guten Kundenservice gesehen. Alarmierend dabei: Fast ein drittel der Befragten hat aufgrund von Nichterreichbarkeit des Kundenservices bereits schon einmal den Anbieter gewechselt. Wir sehen also einmal mehr: Im Kundenservice liegt viel ungenutztes oder verschlamptes Umsatzpotential verborgen.

Lesen Sie hierzu PIDAS 24 - Vorsprung durch Erreichbarkeit.

Von Tom Buser | Kategorie: Kundenservice
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Tags: Erreichbarkeit, Kundenservice, PIDAS Benchmark
Erreichbarkeit, Kundenservice, PIDAS Benchmark

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