E-Mail als Businessdriver entdeckt

21. Februar 2007 – 08:01:00

Wahrscheinlich haben Sie das auch schon erlebt: Sie schreiben ein Unternehmen über ein Web-Formular oder eine anonyme E-Mail Adresse an und hören danach nichts mehr. Das passiert heute in fast zwei Dritteln aller Fälle. Und das im Jahr 2007, wo mittlerweile in jeder Schule und fast jedem Altersheim ein Internet-Computer steht.

So vergeben sich die Unternehmen Chancen auf ein Millionengeschäft. Denn nicht jedes E-Mail ist Spam oder eine nervige Anfrage für den Kundenservice. Im Gegenteil. Wir haben das getestet und eine handvoll Banken per E-Mail mit einer Anfrage für die Anlage einer grösseren Geldsumme bestückt. Ernüchterndes Ergebnis: Bei keiner der Banken ist daraufhin ein konkretes Beratungsgespräch initiiert worden. Die Reaktionen der Geldhäuser reichte von gar keine Reaktion, über Standardantworten bis hin zu lapidar formulierten Tips für die Geldanlage.

Dabei wäre das Ganze einfacher in den Griff zu bekommen als man denkt. In den Basisfunktionalitäten moderner E-Mail Management Systeme lassen sich Kundenanfragen per E-Mail kategorisieren und weiterleiten. So gelangen Anfragen zum Beispiel sortiert nach "Spam", "Serviceanfrage" und "Interessent" an die richtigen Abteilungen. Dort werden sie in einem Workflow-System automatisch erfasst und können so nicht mehr verloren gehen. Nun kann die Serviceanfrage gelöst und der Interessent mit der richtigen Information versorgt werden. Aus der Anfrage kann so ein Lead entstehen, der dann wiederum zu einem Zusatzgeschäft führt. Dabei ist zentral, dass das Kundenpontential im Sinne von "Reach the Customer who count, instead of counting the customers you reach" richtig eingeschätzt wird. Falls uns trotzdem ein wenig "attraktiver" Kunde erreichen sollte, ist es wichtig, dass man zu diesen Kunden ehrlich ist. Ich habe manchmal den Eindruck, dass "uninteressante" Kunden bei Anfragen absichtlich vergessen gehen, weil man sich nicht getraut ihnen die Wahrheit zu sagen. Ich finde, Unternehmen sollten den Mut aufbringen auch diesen Kunden ein klares und freundliches Feedback zu geben.

Der Kanal E-Mail kann aber nicht nur für die Kommunikation verwendet werden. Immer mehr wird dieser Kanal auch zu einem Transaktionskanal. Bestellungen und Aufträge werden darüber getätigt. Leider war bis anhin die Sicherheit und Verbindlichkeit dieses E-Mail-Schriftverkehrs mangelhaft. Doch die Möglichkeiten von Secure-E-Mails (elektronischen Unterschriften) und modernen Archivierungssystemen erlauben es Unternehmen,  mit ihren Kunden und Partnern auch rechtsverbindliche Geschäfte über E-Mail abzuwickeln. In Kombination mit dem oben erwähnten E-Mail Routing-System ergibt sich so eine umfassende Lösung im Sinne eines "Total E-Mail Managements", das sowohl den Verkauf (Interessenmanagement), die Verkaufsabwicklung (Kaufvertrag) sowie den Kundenservice (Serviceanfragen) perfekt abbildet und direkt in die innerbetrieblichen Prozesse (ERP-Syseme) integrierbar ist.

Von Tom Buser | Kategorie: IT
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Tags: Archivierung, E-Mail Management, ERP, Leadmanagement, Secure E-Mail, Verkauf
Archivierung, E-Mail Management, ERP, Leadmanagement, Secure E-Mail, Verkauf

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