CRM by bauMax

19. Februar 2007 – 11:45:00

Letzte Woche hatte ich das Vergnügen am CRM-Gipfel von Marcus Evans teilnehmen zu dürfen. Neben vielen interessanten Gesprächen und Vorträgen ist mir besonders derjenige des österreichischen Do-it-yourself Marktes bauMax aufgefallen. Das Unternehmen hatte 2006 den CRM Best Practice Award in der Kategorie Business-to-Consumer gewonnen.

Dr. Michael Scheuch, Leiter Marketing und Werbung bei der bauMax AG erklärte uns, wie das Unternehmen seine Konkurrenz überholte und mittlerweile mit 124 Märkten in Österreich und sechs weiteren osteuropäischen Ländern Marktführer ist. Neben der tagtäglich gelebten Mission: "Unser Auftrag ist es, das Heimwerken in Zentral- und Osteuropa zu intensivieren. Seit 30 Jahren unterstützen wir unsere Kunden bei der Verwirklichung ihrer Wohnträume." fokussiert bauMax auf die sogenannten “Heavy-User” also auf all diejenigen Heimwerker, für die die Maxime „Es gibt immer was zu tun“ in der tatsächlichen und eigenhändigen Realisierung gipfelt. Der „Heavy-User“ ist heute bei bauMax persönlich bekannt und erfährt eine persönliche Betreuung. In der Werbung werden die daraus gewonnenen Kundeninformationen genutzt. So kommen die bauMax Kunden in den Genuss von individualisierten Newslettern und Prospekten, die auf ihr Nutzungs- und Kaufverhalten zugeschnitten sind. Kaufe ich im Sommer einen Whirlpool, werde ich im Frühling auf das Pflegeset dafür aufmerksam gemacht.

Dabei geht bauMax einen ähnlichen Weg, der auch schon Kraft Foods vor Jahren eingeschlagen hat. Die Firma sammelt und analysiert Kundendaten konsequent und nutzt diese für die direktere Ansprache seiner Kunden. Kraft Foods ist somit in der Lage, sein Magazin „Food & Family“ zugeschnitten auf 32 Kundensegmente zu publizieren und an 2,1 Mio Haushalte zu senden. Damit verringert sich nicht nur der Streuverlust. Die Kunden fühlen sich vom Unternehmen persönlicher betreut und ernst genommen. Denn letztlich findet es niemand lustig, Werbung für Babyartikel zu erhalten, obwohl sie weder Kinder haben noch welche wollen.

Generell ist mir am CRM-Gipfel aufgefallen, wie stark CRM noch mit dem Aspekt des Sammelns von Kundendaten gleichgesetzt wird. Viele Unternehmen bemühen sich redlich möglichst viel über ihre Kunden zu erfahren. Die grosse Lücke besteht aber meiner Meinung nach in der Umsetzung dieser Informationen in konkrete kundenbeziehungsstärkende Massnahmen. Und diese Lücke wiederum hat ihren Ursprung im Mangel an Strategien und Zielen. In der Antwort auf die Frage „Was wollen wir mit unseren Kunden erreichen? Wo wollen wir mit unseren Kunden hin?“ Da diese Antworten fehlen, werkelt jeder im grossen Feld des CRM so ein bisschen vor sich hin. Integrierte und vom Top-Management gewollte CRM-Programme, wie Beispiel bauMax zeigt, sind da leider noch die Ausnahme.

Von Tom Buser | Kategorie: CRM
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Tags: bauMax, CRM, CRM Best Practice Award, CRM-Gipfel, Kraft Foods
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