CRM Outsourcing

08. März 2007 – 11:35:00

Eigentlich gehört das Thema CRM Outsourcing ja in die Diskussion rund um die Kernkompetenzen von Unternehmen. Ist es die Kernkompetenz schlechthin für ein Unternehmen, seine Kundenbeziehungen umfassend zu pflegen und muss deshalb zwingend selber gemacht werden? Oder kann man diese Aufgabe teilweise oder gar gänzlich auslagern? Gründet nicht das gesamte unternehmerische Handeln auf dem Grundsatz der nachhaltingen Erfüllung von Kundenbedürfnissen? Und ist ein Unternehmnen, dass die Beziehungen zu seinen Kunden teilweise oder ganz auslagert dann überhaupt noch ein Unternehmen im eigentlichen Sinn und Geist?

Obwohl vor einigen Jahren die Pflege der Kundenbeziehungen von einem Grossteil der Unternehmen strikte als selber zu verrichtende Aufgabe angesehen wurde, gehen heute viele Firmen mit dem Thema deutlich entspannter um. Nicht zuletzt aufgrund von angloamerikanisch geprägten Erfahrungen auf diesem Gebiet, werden heute unter anderem gesamte Kundendienstprozesse an externe Spezialisten augelagert. Dabei werden - wie wir das vom IT-Outsourcing her kennen - vorallem Gründe der Kostenvariabilisierung und der fehlenden eigenen Expertise auf einem speziellen Gebiet als Gründe für ein CRM Outsourcing angeführt.

Doch welche Aufgaben eignen sich konkret für ein CRM Outsourcing? Der Schweizer Betriebswirtschaftsprofessor Jean-Paul Thommen sieht drei zentrale Prozesse, die ein Unternehmen ausmachen: Die Entwicklung neuer Produkte, die Auftragsgenerierung und –abwicklung sowie eine integrierte Logistik. Definieren wir den eigentlichen CRM Prozess als Teil der Auftragsgenerierung und –abwicklung und als starker Treiber der Entwicklung neuer Produkte, können wir entlang dieser Tätigkeitsgruppen mögliche für ein CRM Outsourcing geeignete Prozesse und Tätigkeiten identifizieren:

• Direkt-Marketing (Direct-Mailings, Terminvereinbarungen, Leadmanagement etc.)
• Marketing-Infrastruktur (wie Contact Center, CRM-Anwendungen, Websites und E-Business Tools)
• Informationsmanagement (auslagern des Hostings, der Pflege und der Analyse von Kundendaten)
• Customer Care (auslagern von Service-Hotlines, Web Self Service Anwendungen u.a.)
• Offert- und Auftragsmanagement (Entgegennahme, Erfassung, Weiterverfolgung)
• Event Management (wie die Organisation von Kundenanlässen)
• Merchandising/Promotion (auslagern des Logistikmanagements von Werbematerial)
• Innovationsmanagement (Auswertung von Kundendaten nach möglichen Kundenwünschen und potentiellen Produktinnovationen)

Einige der oben genannten Punkte sind uns seit geraumer Zeit ein Begriff, wenn es darum geht Leistungen extern einzukaufen. Signifikant ist aber, dass der Trend weg von einem Outsourcing von einzelnen Tätigkeiten hin zu einem gesamten Prozess-Outsourcing geht, bei dem die gesamte Verantwortung für einen Prozess an einen Spezialisten augelagert wird (Business Process Outsourcing – BPO ). Das bedeutet, dass der Merchandising Logistikprovider nicht nur die Werbeartikel des Auftraggebers verwaltet und das Lager aktuell hält, sondern dass er die gesamte Logistik, das Bestellwesen und gar die Verteilung der Artikel an den vom Kunden geplanten Events organisiert. Dabei beteiligt sich der Anbieter am Erfolg aber auch am Risiko und wird dementsprechend bezahlt. Ein Direkt-Marketer, der einem Unternehmen eine gewisse Anzahl qualifizierter Kundentermine zu einem definierten Stückpreis verkauft, wird sich entsprechend so organisieren, dass er die Aufgabe möglichst effizient und zur Zufriedenheit des Kunden löst. Nicht mehr die Tätigkeit an und für sich wird bezahlt, sondern das angestrebte Resultat. Wie der Provider dieses Resultat erzielt, liegt in seiner Verantwortung. Gewollter Effekt: Der CRM Outsourcing Partner wird so zum mitdenkenden Geschäftspartner, der sich mit dem Auftraggeber optimal verschmelzen muss, um nachhaltig erfolgreich zu sein.

Von Tom Buser | Kategorie: CRM
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Tags: BPO, CRM, Customer Care, Event-Management, Informationsmanagement, Innovation, Kernprozess, Leadmanagement, Managed Services, Outsourcing
BPO, CRM, Customer Care, Event-Management, Informationsmanagement, Innovation, Kernprozess, Leadmanagement, Managed Services, Outsourcing

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